フィンテックにはまだ魂が必要：AIだけが顧客サポートを担えるか

ジェネレーティブAIがカスタマーサービスを変革している間、人間のサポートは依然として重要であり、特にフィンテック業界では、繊細で複雑で感情的な状況が多く、アルゴリズム的な応答以上のものが必要になることが多い。

オンラインでチャットするとき、顧客の半数は 人間とのコミュニケーションをAIチャットボットよりも好みますが、現在はAIチャットボットが広く使われています。一方、他の統計によると、 34%の消費者は、AIチャットボットがカスタマーサービスで役立つと考えています。

ユーザーの見解のこの小さな矛盾を考慮すると、ハイブリッドサポートモデルが普及しているようです。AIはルーティンなタスクを処理し、人間がより高いリスクのある状況で介入します。そこで、AIが優れているところ、劣っているところ、そしてAIと人間のシナジーがフィンテックの賢い選択肢となる理由を詳しく見ていきましょう。

フィンテックサポートにおけるAIの明るい側面

一見すると、フィンテックがAIを急速に採用しているのは、現在のトレンドだからだと思われるかもしれません。しかし、現実は少し異なります。企業はそれを採用しているのは、単に機能するからです。今日のデジタル世界では、顧客はサポートが迅速で、パーソナライズされ、常に利用可能であることを期待しています。AIは、フィンテック企業がリアルタイムで迅速で効率的なサポートを提供するための実用的なツールとして機能しています。

基本的なことから始めましょう。パスワードのリセット、残高の確認、取引の追跡 — これらのルーティンな問い合わせが毎日カスタマーサポートに殺到します。AIはここで優れています。常にオンで、オーバーロードにならず、並列に数千のリクエストを処理できます。例えば、 レポートによると、AIはカスタマー問題を44%早く解決し、サポートの品質と一貫性を35%向上させます。これは当然の結果です。AIには営業時間や待ち時間がないからです — 即時で自動化されたサービスだからです。

しかし、AIがプロセスを最適化する方法についてさらに言及する必要がありますか？はい。これらのツールは、単に問い合わせに応えるだけでなく、リアルタイムのデータ、取引履歴、予測的なプロンプトを人間のクライアントサポート担当者に提供します。したがって、人間のエージェントは、扱う複雑な問題に対してより正確な回答を提供できます。

セキュリティも、特にフィンテックの自動化の場合、無視すべき要素ではありません。AIは異常な行動を容易に検知し、潜在的な脅威をすぐに検知して、企業が不正が発生する前に介入できるようにします。

ユーザーが新しいデバイスから銀行アプリにログインし、以前行ったことがない場所にいて、高額取引を通常の受取人リストにないアカウントにしたいとします。AIはパターンを瞬時に検知し、転送を凍結し、ユーザーに疑わしい活動について警告します。誤報、ということですか？ 私は反対です。予防することは謝るよりもはるかに良いでしょう。

明らかに、AIはフィンテック業界のカスタマーサービスにスケール、スピード、知性をもたらしています。誰もがAIは不完全で、人間のエージェントの完全な代替にはなり得ないと主張しているのではありません。しかし、確実に人間が焼き尽くされることなく、カスタマーサポートの品質を向上させています。

AIの限界 — 人間の介入

AIの強みの他に、AIはまだ銀の弾丸ではありません。AIは感情を感じたり、安心感を与えたりできません。より深い理解、共感、または人間の判断が必要な場合、限界を示します。人間のエージェントの役割は不可欠です。したがって、顧客が不正または財務上のストレスに直面したとき、誰かが「理解できる」と言える存在が必要です。

Callvuの 調査によると、回答した人々の何人かは「共感などの、独自の人間の能力」のため、人間のエージェントと話したいと考えています。

同じことが、カスタマーサービスの構造の欠如についても言えます。金融会話は多くの場合、感情的な重みを持ち、ユーザーは常に整理された、構造化された、予測可能なプロンプトで話すとは限りません。ユーザーは、皮肉、表面的な質問、またはトピック間をジャンプすることができます。当然、人間は調子を読み、波に乗り、飛行中にも適応できます。AIはまだそうではありません。

次に、AIとその応答に対する信頼の欠如についてです。CX Diveの 調査は、ほぼ半数の消費者がチャットボットからの情報を完全に信頼していないことを強調しています。誰がそうするでしょうか？ ボットが「アカウントに問題があります」という曖昧なメッセージを送信し、適切な説明がない場合に誰が信頼しますか？ したがって、パニックや混乱の瞬間には、有能な人間の声がより説得力があり、信頼性があります。

AIのもう一つの弱点は、カスタマーサービスにおいて重要です。AIはまだ間違いを犯します。迅速ですが、常に正しくありません。アルゴリズムは緊急事態を誤分類したり、予想されるパターンに一致しない場合、問題を捏造したりします。AIはデータポイントを見ます — 人間は人を見ます。

例えば、ユーザーが不正な請求を争っている場合、AIは自動的に請求を却下する可能性があります。過去の支出パターンと照合する際に、カードが彼によって使用されていないという事実を省略します。これは、訓練を受けたカスタマーサポート担当者が問題を解決した場合には決して起こりません。人間は取引を見て状況を見て、解決策を見つけることができます。

両者の長所を活かす：賢いテクノロジー、人間の感性

前の章で述べたすべてのことが、単純な一点に導きます。顧客サポートでAIだけは明らかに十分ではありません。一方で、フィンテック業界のカスタマーサービスの将来にはAIの役割がないということではありません。

実際、人間の専門知識と慎重に組み合わせると、AIは倍力となる。したがって、多くのフィンテック企業がハイブリッドサポートモデルを採用しています。スウェーデンのフィンテック企業Klarnaは、 AIを搭載したチャットボットを1年前に立ち上げました。その結果、顧客の問い合わせの3分の2を処理し、残りは人間のエージェントに割り当てました。シナジーは可能ですか？ 絶対に可能です。

実際、すでに起こっています。特に、フリーランスやデジタルクリエイターを対象とする最も進歩的なフィンテック企業は、人間優先のテクノロジーを強化したサポートを選択しています。彼らの顧客は不規則な収入、ニッチなプラットフォーム、複雑な金融の質問をナビゲートしなければならないため、パスワードのリセットや残高の確認だけではありません。

結局のところ、AIと人間のどちらかを選択するのではなく、両者の強みを組み合わせることについてです。人間の監視はエラーを減らし、構造化されていない会話に対処し、信頼を回復するのに役立ちます。一方、AIはFAQを簡単に処理し、セキュリティを向上させ、エージェントにリアルタイムの情報を提供します。

したがって、真正な利点は混合物にあります。AIはスケールを確保し、人間は魂をもたらします。