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Gateway Mortgage、ICEのサービシング技術導入契約を締結
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Intercontinental Exchange (ICE ) 2026年11月4日に発表したところによると、Gateway First Bankの一部門であるGateway Mortgageは (FRBA )、ICEのMSP住宅ローンサービシングシステムを導入する契約を締結しており、ICE Servicing Digital、ICE Customer Service、ICE Business Intelligenceの採用も計画している。発表では、契約金額、導入スケジュール、契約対象となるサービシング・ポートフォリオの規模は明らかにされなかった。
Gatewayは、住宅ローン事業の拡大に伴い、サービシングの初期段階と後期段階の効率向上、コンプライアンスの強化、顧客体験の向上を目指している。サービシングの中核機能を単一のプラットフォームに集約することで、リスクを低減し、業務の複雑さを軽減するとともに、住宅所有者に一貫性のある体験を提供することを目指す。
「ICEの統合型サービシングソリューションは、顧客が期待するきめ細かなサービスと地域社会との強固なつながりを維持しながら、より効率的に業務を行うためのツールを提供してくれます」と、Gateway Mortgageの最高執行責任者、Earl Dunhamは述べた。
サービシングの中核機能と例外処理
MSPは、ローンの受け入れから完済または債務不履行の解決まで、サービシングの全過程を支援し、損失緩和、差し押さえ、破産、請求処理の機能を統合している。この範囲は、通常の口座管理と債務不履行関連の手続きの両方を単一の中核環境で扱えるため、Gatewayの集約計画に合致する。
MSPの製品資料によると、例外ベースの処理により定型業務を自動化し、従業員は手作業での対応が必要な案件に集中できる。ICEは、これによりサービシングチームが従業員1人当たりの処理量を増やせるとしている。またMSPは、変化する連邦政府のサービシング要件への対応を支援するため、継続的に監視・更新されている。これは、同プラットフォームの運用モデルをGatewayのコンプライアンス目標に結び付けるものだ。
借り手とサポート担当者が共有するツール
ICE Servicing Digitalは、ネイティブのモバイルアプリとレスポンシブ対応のウェブインターフェースを通じて、住宅所有者にも利用環境を広げる。顧客はローンの詳細を確認し、支払いを行い、支払い履歴を見たり、税金や保険に関する情報を確認したりできる。また、ダッシュボードでは住宅評価額、近隣物件との比較、住宅の持分価値に関するシミュレーションも提供できる。サービサーはアプリをホワイトラベル化し、自社のブランド要素を反映できる。これは、Dunhamが重視するきめ細かなサービスと地域社会とのつながりに照らしても、有用な機能だ。
ICE Customer ServiceはMSPとデータを自動同期し、サポート担当者が使う単一のインターフェースに、借り手の情報ややり取りを表示する。統合された画面には、処理待ちの支払い、エスクローの詳細、過去30日間および今後90日間の主な活動が表示される。スレッド化され、タグ付けされた会話履歴により、複数の従業員が過去の顧客とのやり取りを共有できる。また、Servicing Digitalとの連携により、担当者は顧客が見ている情報を確認できる。
Customer ServiceとServicing Digitalを組み合わせると、安全なメッセージの送受信と書類の共有にも対応する。住宅所有者はいつでもサポートを依頼でき、メッセージは営業時間中に対応する担当者に割り当てられる。また、保存されたメッセージを参照することで、担当者は後日の電話対応時に以前の問い合わせを確認できる。これにより、顧客対応履歴が別々に管理されることなく、デジタルによるセルフサービスと担当者によるサポートがつながる。
サービシング業務と連携する分析機能
最後に選定されたコンポーネントであるICE Business Intelligenceは、MSPからローン単位のデータを直接取得し、自動レポート、対話型のポートフォリオ・ダッシュボード、業務状況の監視を実現する。あらかじめ設定されたサービシング分析機能には、クエリ、レポート、ダッシュボードが含まれる。データをエクスポートできるほか、所定のアクション後にMSP内のタスクを更新できる、設定可能なワークフローも備える。これにより、ポートフォリオ分析の結果を、独立したレポートにとどめず、サービシングシステム内の業務に直接つなげられる。
ICEのモーゲージ・テクノロジー部門の社長、Bob Hartは、中核的なサービシング、顧客対応、分析機能を一体化することで、Gatewayの事業拡大とコンプライアンス要件への対応を支援し、チームが顧客対応により多くの時間を割けるようにすることを目指していると述べた。
この契約では、Gatewayのサービシング技術計画の中心に統合を据えている。例外処理とコンプライアンスは中核システムで管理し、住宅所有者、サポート担当者、管理者はMSPのデータを基盤とする連携ツールを利用する。共有データとワークフローによって、Gatewayが求める効率性とコンプライアンスの向上を実現しつつ、Dunhamが重視するきめ細かなサービスを維持できるかが、運用面での試金石となる。
