La Fintech a toujours besoin d’une âme : l’IA pourrait-elle à elle seule gérer le support client ?

Alors que l’IA générative transforme le service client, le soutien humain reste essentiel, en particulier dans le secteur de la fintech, où les situations nuancées, complexes et émotionnelles nécessitent souvent plus qu’une réponse algorithmique.

Lors des discussions en ligne, la moitié des clients préfère communiquer avec de vraies personnes plutôt qu'avec des chatbots IA, très répandus aujourd'hui. Par ailleurs, selon d'autres statistiques, 34 % des consommateurs trouvent que les chatbots IA sont utiles dans le service client.

Compte tenu de cette légère contradiction dans les points de vue des utilisateurs, il semble que les modèles d'assistance hybrides soient en plein essor : l'IA gère les tâches routinières, tandis que l'humain intervient là où les enjeux sont bien plus importants. Décomposons donc les domaines où l'IA excelle, où elle échoue et pourquoi la synergie IA-humain pourrait être la solution la plus judicieuse pour la fintech.

Le côté positif de l'IA dans le soutien aux Fintech

À première vue, on pourrait croire que la fintech adopte rapidement l'IA uniquement parce qu'il s'agit d'une tendance mondiale. Mais c'est loin d'être le cas. Les entreprises le font aussi parce que c'est tout simplement efficace. Dans le monde numérique actuel, les clients attendent une assistance rapide, personnalisée et toujours disponible. L'IA permet aux fintech de fournir une assistance en temps réel, rapide et efficace, grâce à un outil complet et pratique.

Prenons l'essentiel : réinitialisation de mot de passe, vérification de solde, suivi des transactions : toutes ces demandes courantes inondent le service client au quotidien. L'IA excelle dans ce domaine : elle est toujours active, jamais surchargée et capable de traiter des milliers de requêtes en parallèle. Par exemple, selon rapportL'IA résout les problèmes des clients 44 % plus rapidement et améliore la qualité et la cohérence du support de 35 %. C'est un résultat attendu, car il n'y a ni heures d'ouverture ni temps d'attente : il s'agit d'un service instantané et automatisé.

Mais y a-t-il autre chose dans la façon dont l'IA contribue à optimiser les processus ? Oui. Ces outils ne se contentent pas de répondre aux requêtes, ils fournissent également aux conseillers clients des données en temps réel, des historiques de transactions et des alertes prédictives. Ainsi, les agents humains fournissent des réponses plus précises aux problèmes complexes qu'ils traitent.

La sécurité est un autre facteur à ne pas négliger en matière d'automatisation, notamment dans le domaine des technologies financières. L'IA peut facilement détecter les anomalies comportementales et signaler les menaces potentielles dès leur apparition, permettant ainsi aux entreprises d'intervenir avant que la fraude ne se produise.

Imaginez qu'un utilisateur se connecte à l'application bancaire depuis un nouvel appareil, dans un endroit inconnu. Il souhaite ensuite effectuer une transaction importante sur un compte qui ne figure pas sur la liste habituelle des destinataires. Dans ce cas, l'IA détecte instantanément le schéma, bloque le transfert et alerte l'utilisateur en cas d'activité suspecte. Fausse alerte, dites-vous ? Je ne suis pas d'accord ; mieux vaut prévenir que guérir.

De toute évidence, l'IA apporte évolutivité, rapidité et intelligence au service client dans le secteur de la fintech. Personne ne conteste son imperfection et son incapacité à remplacer totalement les agents humains, mais elle améliore indéniablement la qualité du service client sans épuiser les collaborateurs.

Là où l'IA échoue — l'intervention humaine

Malgré ses atouts, l'IA n'est pas une solution miracle. Elle ne ressent rien et ne rassure pas. Elle montre ses limites lorsqu'une compréhension approfondie, de l'empathie ou un jugement humain sont requis, rendant le rôle des agents humains indispensable. Ainsi, face à une fraude ou à des difficultés financières, les clients recherchent une personne à l'écoute et capable de leur dire : « Je peux comprendre et les aider à résoudre leurs problèmes. » 

Une enquête de Callvu spectacles que certaines des personnes interrogées préféreraient parler à des agents humains en raison de « capacités humaines uniques telles que l’empathie ».

Il en va de même pour le manque de structure du service client. Les conversations financières sont souvent chargées d'émotion, et les utilisateurs n'utilisent pas toujours des arguments clairs, structurés et prévisibles. Ils peuvent utiliser le sarcasme, poser des questions superficielles, voire passer d'un sujet à l'autre. Bien sûr, un humain peut déchiffrer le ton, capter l'attention et s'adapter instantanément. L'IA ? Pas encore.

Il s'agit alors d'un manque de confiance dans l'IA et ses réponses. CX Dive's enquête souligne que près de la moitié des consommateurs déclarent ne pas faire entièrement confiance aux informations fournies par les chatbots. Et qui le ferait lorsqu'un chatbot envoie des messages vagues comme « Il y a un problème avec votre compte » sans explications appropriées ? Ainsi, dans les moments de panique ou de confusion, une voix humaine compétente semble bien plus convaincante et digne de confiance.

Un autre point faible de l'IA, crucial pour le service client actuel, est qu'elle commet encore des erreurs. Rapide, elle n'est pas toujours exacte, car les algorithmes peuvent mal classer les problèmes urgents ou inventer un problème parce qu'il ne correspond pas aux modèles attendus. L'IA perçoit des données, tandis que les humains perçoivent des personnes.

Par exemple, si un utilisateur conteste un débit suspect, l'IA pourrait automatiquement rejeter la réclamation. Une fois la transaction effectuée, l'IA établit une corrélation avec les habitudes de dépenses passées, omettant le fait que la carte n'a pas été utilisée par l'utilisateur. Cela ne serait jamais arrivé si le problème avait été résolu par un conseiller client qualifié. Ce dernier peut examiner la situation au-delà de la transaction et contribuer à la résoudre.

Le meilleur des deux mondes : technologie intelligente, contact humain

Tout ce qui a été dit dans le chapitre précédent nous amène à un constat simple : l'IA seule ne suffit absolument pas au service client. Pour autant, cela ne signifie pas que l'IA n'a pas sa place dans l'avenir du service client dans le secteur de la fintech.

Bien au contraire : lorsqu'elle est étroitement associée à l'expertise humaine, l'IA se transforme en un véritable multiplicateur de puissance. C'est pourquoi un nombre croissant d'entreprises fintech adoptent un modèle de support hybride. L'entreprise fintech suédoise Klarna en est un parfait exemple. lancé Il y a un an, j'ai lancé un chatbot basé sur l'IA. Résultat : il gère les deux tiers des demandes clients, le reste étant confié à des agents humains. Une synergie est-elle possible ? Absolument.

Et c'est d'ailleurs déjà le cas. Certaines des fintech les plus progressistes, notamment celles qui s'adressent aux freelances ou aux créateurs numériques, privilégient un accompagnement humain et technologique. Leurs clients doivent gérer des revenus irréguliers, des plateformes de niche et des questions financières complexes. Il ne s'agit donc pas simplement de réinitialiser des mots de passe ou de vérifier leur solde.

En fin de compte, il ne s'agit pas de choisir entre l'IA et l'humain, mais de combiner leurs forces. Si la supervision humaine réduit les erreurs, facilite la gestion des conversations non structurées et rétablit la confiance, l'IA gère facilement les FAQ, améliore la sécurité et fournit des informations en temps réel aux agents. 

Ainsi, le véritable avantage réside dans le mélange : l’IA assure l’échelle et les humains apportent l’âme.