Fintech braucht noch eine Seele: Könnte KI allein den Kundensupport bewältigen?

Während generative KI den Kundenservice verändert, bleibt die menschliche Unterstützung von entscheidender Bedeutung, insbesondere in der Fintech-Branche, wo differenzierte, komplexe und emotionale Situationen oft mehr erfordern als eine algorithmische Reaktion.

Beim Online-Chatten bevorzugen Kommunikation mit echten Menschen statt mit KI-Chatbots, die heutzutage weit verbreitet sind. Anderen Statistiken zufolge 34% der Verbraucher finden KI-Chatbots im Kundenservice hilfreich.

Angesichts dieses kleinen Widerspruchs in den Nutzeransichten scheinen hybride Supportmodelle auf dem Vormarsch zu sein: KI übernimmt Routineaufgaben, während Menschen bei deutlich höheren Anforderungen einspringen. Lassen Sie uns also analysieren, wo KI ihre Stärken hat, wo sie Schwächen hat und warum die Synergie zwischen KI und Mensch der klügste Schachzug der Fintech-Branche sein könnte.

Die positiven Seiten der KI im Fintech-Support

Auf den ersten Blick mag es scheinen, als würden Fintech-Unternehmen KI nur deshalb so schnell nutzen, weil sie überall im Trend liegt. Doch das ist nicht ganz realistisch. Unternehmen setzen auch darauf, weil es einfach funktioniert. In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden schnellen, personalisierten und jederzeit verfügbaren Support. KI unterstützt Fintech-Unternehmen dabei, schnellen und effizienten Support in Echtzeit zu bieten – als vollwertiges, praktisches Tool.

Nehmen wir die Grundlagen: Passwort-Resets, Kontostandsabfragen, Transaktionsverfolgung – all diese Routineanfragen überfluten den Kundensupport täglich. KI ist hier die beste Lösung, da sie immer verfügbar, nie überlastet und in der Lage ist, Tausende von Anfragen parallel zu bearbeiten. Laut der berichtenKI löst Kundenprobleme 44 % schneller und steigert die Qualität und Konsistenz des Supports um 35 %. Und das ist ein erwartungsgemäßes Ergebnis, da es keine Geschäftszeiten oder Wartezeiten gibt – es handelt sich um einen sofortigen, automatisierten Service.

Aber gibt es noch mehr Möglichkeiten, wie KI zur Prozessoptimierung beiträgt? Ja. Diese Tools beantworten nicht nur Anfragen, sondern versorgen menschliche Kundenbetreuer auch mit Echtzeitdaten, Transaktionsverläufen und prädiktiven Eingabeaufforderungen. Dadurch liefern menschliche Mitarbeiter präzisere Antworten auf die komplexen Probleme, mit denen sie sich befassen.

Sicherheit ist ein weiterer Faktor, der bei der Automatisierung, insbesondere im Fintech-Bereich, nicht außer Acht gelassen werden sollte. KI kann Verhaltensanomalien problemlos erkennen und potenzielle Bedrohungen sofort melden, sodass Unternehmen eingreifen können, bevor es zu Betrug kommt.

Stellen Sie sich vor, ein Nutzer meldet sich von einem neuen Gerät aus an einem Ort, an dem er noch nie war, bei der Banking-App an. Anschließend möchte er eine hohe Transaktion auf ein Konto tätigen, das nicht auf der üblichen Empfängerliste steht. In diesem Fall erkennt die KI das Muster sofort, friert die Überweisung ein und warnt den Nutzer vor verdächtigen Aktivitäten. Falscher Alarm, sagen Sie? Ich bin anderer Meinung; Vorbeugen ist weitaus besser als sich zu entschuldigen.

KI bringt offensichtlich Skalierbarkeit, Geschwindigkeit und Intelligenz in den Kundenservice der Fintech-Branche. Niemand bestreitet, dass sie unvollkommen ist und menschliche Mitarbeiter nicht vollständig ersetzen kann, aber sie verbessert definitiv die Qualität des Kundensupports, ohne die Mitarbeiter zu überfordern.

Wo KI zu kurz greift – Der Mensch greift ein

Trotz ihrer Stärken ist KI kein Allheilmittel. Sie kann weder fühlen noch beruhigen. Ihre Grenzen stoßen sie, wenn tieferes Verständnis, Empathie oder menschliches Urteilsvermögen gefragt sind. Menschliche Agenten werden dadurch unverzichtbar. Wenn Kunden also mit Betrug oder finanziellen Problemen konfrontiert sind, wünschen sie sich jemanden, der ihnen zuhört und sagt: „Ich kann mich in sie hineinversetzen und ihnen helfen, die Dinge zu klären.“ 

Eine Umfrage von Callvu erklärt dass einige der Befragten es aufgrund „einzigartig menschlicher Fähigkeiten wie Empathie“ vorziehen würden, mit menschlichen Agenten zu sprechen.

Gleiches gilt für den Mangel an Struktur im Kundenservice. Finanzgespräche sind oft emotional geprägt, und die Nutzer sprechen nicht immer mit klaren, strukturierten und vorhersehbaren Anweisungen. Sie könnten Sarkasmus verwenden, oberflächliche Fragen stellen oder sogar zwischen Themen hin- und herspringen. Natürlich kann ein Mensch den Tonfall erkennen, die richtige Reaktion erkennen und sich spontan anpassen. KI? Noch nicht.

Dann geht es um mangelndes Vertrauen in KI und ihre Antworten. CX Dive's Umfrage betont, dass fast die Hälfte der Verbraucher angibt, den Informationen von Chatbots nicht vollständig zu vertrauen. Und wer würde das schon tun, wenn ein Bot vage Nachrichten wie „Es gibt ein Problem mit Ihrem Konto“ ohne angemessene Erklärung sendet? In Momenten der Panik oder Verwirrung klingt eine kompetente menschliche Stimme daher deutlich überzeugender und vertrauenswürdiger.

Eine weitere Achillesferse der KI, die im heutigen Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist, ist ihre Fehleranfälligkeit. Sie ist zwar schnell, aber nicht immer richtig, da Algorithmen dringende Probleme falsch klassifizieren oder ein Problem erfinden können, weil es nicht den erwarteten Mustern entspricht. KI sieht Datenpunkte – Menschen sehen Menschen.

Wenn ein Nutzer beispielsweise eine verdächtige Belastung bestreitet, könnte die KI den Anspruch automatisch ablehnen. Sobald dies mit früheren Ausgabenmustern korreliert, wird die Tatsache außer Acht gelassen, dass die Karte nicht von ihm verwendet wurde. Dies wäre nie passiert, wenn das Problem von einem geschulten Kundendienstmitarbeiter gelöst worden wäre. Dieser kann über die Transaktion hinaus die Situation analysieren und bei der Lösung helfen.

Das Beste aus beiden Welten: Smarte Technologie, menschliche Note

Alles, was im vorherigen Kapitel dargelegt wurde, führt uns zu einem einfachen Schluss: KI allein reicht im Kundensupport definitiv nicht aus. Gleichzeitig bedeutet dies nicht, dass KI in der Zukunft des Kundenservice in der Fintech-Branche keinen Platz mehr hat.

Im Gegenteil – wenn KI mit menschlicher Expertise kombiniert wird, wird sie zu einem wahren Kraftmultiplikator. Deshalb setzen immer mehr Fintech-Unternehmen auf ein hybrides Supportmodell. Ein anschauliches Beispiel hierfür ist das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna, das ins Leben gerufen Vor einem Jahr wurde ein KI-gestützter Chatbot eingeführt. Dadurch bearbeitet er zwei Drittel der Kundenanfragen, während der Rest an menschliche Agenten geht. Ist Synergie möglich? Absolut.

Und tatsächlich passiert es bereits. Einige der fortschrittlichsten Fintech-Unternehmen, insbesondere solche, die Freiberufler oder digitale Kreative betreuen, setzen auf menschlich geprägten, technisch unterstützten Support. Ihre Kunden müssen sich mit schwankenden Einkommen, Nischenplattformen und komplexen Finanzfragen auseinandersetzen. Es geht also definitiv nicht nur darum, Passwörter zurückzusetzen oder den Kontostand abzufragen.

Letztendlich geht es nicht darum, zwischen KI und Mensch zu wählen – es geht darum, ihre Stärken zu kombinieren. Während menschliche Kontrolle Fehler reduziert, bei unstrukturierten Gesprächen hilft und Vertrauen wiederherstellt, bearbeitet KI problemlos FAQs, verbessert die Sicherheit und liefert Agenten Echtzeitinformationen. 

Der wahre Vorteil liegt also in der Mischung: KI sorgt für die Größe und der Mensch bringt die Seele mit.