Salesforce (CRM) : L’outil de vente dominant mondial

Pourquoi le SaaS est le moteur de croissance de l’industrie technologique

L’industrie technologique a été la force motrice des marchés boursiers au cours des dernières décennies, en particulier depuis 2000. Cela a été réalisé grâce à la combinaison de la croissance, de l’augmentation de l’efficacité et de l’absorption de nombreuses industries plus anciennes dans le « tech »: papier, presse et publicité, photographie, magasins de détail, design, etc.

Un segment de l’industrie technologique offrant des rendements encore plus remarquables pour les investisseurs que le secteur dans son ensemble est le SaaS (Software as a Service) et les logiciels basés sur le cloud.

Ce type d’entreprise propose des logiciels capables d’augmenter la productivité des employés d’une société, et parfois de remplacer entièrement certains postes grâce à une offre logicielle.

La force de ce modèle économique réside dans le fait que, bien que le développement logiciel soit initialement coûteux, il peut ensuite être déployé à faible coût à plusieurs reprises, répartissant les coûts de développement parmi de plus en plus de clients à mesure que l’entreprise se développe.

Ainsi, même s’il peut falloir un certain temps avant de commencer à générer des bénéfices, les entreprises SaaS ont tendance à bénéficier de marges bénéficiaires très élevées une fois qu’elles atteignent une certaine échelle, les rendant très rentables pour leurs actionnaires.

Et une fois qu’un outil logiciel a été développé pour un cas ou une industrie spécifique, l’adapter à de nouveaux marchés s’avère également beaucoup moins coûteux, offrant à ces entreprises un marché total adressable très vaste.

L’un des premiers SaaS, et aujourd’hui encore l’un des plus grands au monde, est Salesforce (CRM ). En stimulant les ventes, il a apporté une contribution immédiate aux revenus des entreprises qui l’ont adopté, rendant sa valeur ajoutée évidente et construisant sa réputation à une époque où le SaaS était une idée nouvelle et exotique pour la plupart des équipes de direction.

Aujourd’hui, le logiciel Salesforce est présent dans la plupart des grandes entreprises et représente une mine d’or de données de vente désormais exploitable par les nouveaux systèmes d’IA.

Aperçu de Salesforce

Salesforce est le producteur du logiciel du même nom, l’un des premiers CRM cloud créés (Customer Relationship Management). L’entreprise est également à l’origine de l’application de messagerie professionnelle populaire Slack, acquise en 2021.

Ses produits sont utilisés par 90 % des entreprises du Fortune 500. L’entreprise gère quotidiennement 3,1 millions de commandes e‑commerce, 5,8 milliards de messages marketing envoyés, 145 milliards d’enregistrements dans son data cloud, et traite 655 millions de pages vues e‑commerce.

Salesforce compte environ 76 000 employés et continue de croître à un rythme rapide.

Salesforce est de loin l’acteur dominant d’un marché du CRM très fragmenté, avec 20,7 % de part de marché, plus que la somme des quatre plus grands logiciels CRM suivants de Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ) et SAP.

Source: Salesforce

L’entreprise a été fondée en 1999 par l’ancien dirigeant d’Oracle Marc Benioff.

Source: WEF

Partiellement affectée par l’éclatement de la bulle dot‑com, elle a fait passer ses ventes de 5,4 millions de dollars en 2000 à 22,4 millions de dollars en 2001.

Salesforce est entrée en bourse en 2004 et a dépassé le milliard de dollars de revenus en 2009.

En 2020, elle a rejoint le Dow Jones Industrial Average, remplaçant le géant de l’énergie ExxonMobil (XOM ).

En 2025, l’entreprise a généré 37,9 milliards de dollars de revenus, 13,1 milliards de dollars de flux de trésorerie opérationnel, grâce à une marge opérationnelle de 33 %.

Source: Salesforce

Aperçu de la plateforme Salesforce

CRM

Le cœur de l’entreprise reste aujourd’hui la plateforme Salesforce. Elle est utilisée pour coordonner toutes les activités de vente, depuis la liste des prospects potentiels, les négociations en cours, jusqu’aux transactions passées et futures.

Les équipes de direction peuvent également l’utiliser pour surveiller les activités de vente, gérer le travail des équipes commerciales, mesurer les indicateurs clés de vente, etc.

Source: Tech.co

Quel que soit votre secteur, ou même si vous êtes une organisation à but non lucratif, si vous communiquez avec les clients — et que vos employés dépendent des informations sur ces clients — un système CRM peut aider.

En enregistrant et en rendant les informations client immédiatement disponibles à tout le personnel autorisé (et uniquement à eux), un CRM assure un processus fluide et réduit le risque de dépendre d’un employé spécifique pour gérer l’interaction avec un client donné.

Contrairement à la génération précédente de CRM, les CRM cloud comme Salesforce maintiennent toutes les données disponibles en permanence, depuis n’importe quel bureau ou site d’une entreprise, mises à jour en temps réel.

Que les clients aient déjà contacté par téléphone, chat, e‑mail ou réseaux sociaux, une source unique de vérité garantit que chacun dans votre entreprise puisse offrir le niveau de service attendu.

Cette information peut être inestimable, surtout puisque 70 % des clients s’attendent à ce que chaque représentant qu’ils contactent connaisse leur historique d’achats et de problèmes.

Le marché du CRM cloud était estimé à 127 milliards de dollars en 2025, et devrait croître à un taux de CAGR de 14,7 % pour atteindre 252 milliards de dollars d’ici 2030.

Les logiciels CRM aident également à surveiller et enregistrer chaque action, ce qui est utile pour comprendre si quelque chose a mal tourné, mais peut-être plus important encore, ce qui a bien fonctionné. Cela donne à la direction des informations potentielles sur la façon d’optimiser leur processus de vente à l’avenir, par exemple identifier un sous‑segment de prospects qui se transforment en clients à un taux plus élevé, ou un type d’offre générant de meilleurs résultats.

Plus l’équipe et l’entreprise sont grandes, moins de décisions manuelles, de relations interpersonnelles et de traces papier sont nécessaires pour suivre les ventes. Au contraire, la base de données numérique et centralisée d’un CRM garantit que la croissance ne se traduit pas par une perte excessive d’efficacité.

En moyenne, les entreprises adoptant un CRM comme Salesforce voient leurs revenus de ventes augmenter de 30 %, un gain de 32 % du retour sur investissement de leurs efforts marketing, une satisfaction client supérieure de 32 % et des revenus en ligne supérieurs de 28 %.

Une plateforme intégrée

Bien que le cœur CRM reste l’offre principale, il s’est progressivement élargi pour intégrer des outils supplémentaires pour le marketing, le e‑commerce, la communication interne (Slack), ainsi que des modules et offres spécifiques à chaque secteur.

Source: Salesforce

Le logiciel est vendu sous forme d’abonnement, allant de 25 $ à 350 $ par utilisateur, les niveaux supérieurs offrant un accès à des options de plus en plus avancées pour les grandes entreprises.

Ce modèle rend l’adoption du logiciel moins difficile qu’un achat majeur, et aide les entreprises en phase d’intégration lorsqu’elles sont encore petites et n’ont pas besoin de tous les outils les plus complexes disponibles.

Source: Tech.co

Dans l’ensemble, Salesforce est beaucoup plus cher que ses concurrents, avec le prix de départ moyen d’un CRM autour de 15 $ par utilisateur.

Cependant, c’est l’un des plus complets et celui qui offre le plus de potentiel d’évolution ultérieure, une préoccupation pour les entreprises en croissance. Il propose également un essai gratuit de 30 jours pour tester le produit.

Ainsi, dans l’ensemble, il s’agit davantage d’une solution axée produit pour les clients d’entreprise et les petites sociétés en forte croissance, laissant le segment moins dynamique de l’économie aux solutions CRM moins chères et moins puissantes.

Modules complémentaires

En plus de son offre de base, Salesforce possède une vaste bibliothèque de modules complémentaires potentiels, dont beaucoup sont payants, comme par exemple Salesforce Contracts qui coûte 70 $ par utilisateur et par mois.

Ces modules complémentaires et logiciels externes peuvent s’interfacer avec les données déjà présentes dans le logiciel de base Salesforce, permettant une intégration facile et l’exploitation de ces données à d’autres fins, comme la comptabilité, la facturation, la maintenance, les RH, etc.

Ainsi, l’un des atouts majeurs de Salesforce est son intégration étendue avec pratiquement toutes les autres applications professionnelles, avec pas moins de 2 600 intégrations préconstruites.

Clients de Salesforce

Au fil des années, Salesforce a élargi son offre personnalisée à pratiquement tous les secteurs, disposant de modules et de mises en page spécialisés pour des domaines économiques aussi divers que la fabrication, les services financiers, la santé, le secteur public, le commerce de détail, l’éducation et l’énergie.

Source: Salesforce

Au total, 150 000 entreprises dans le monde utilisent le logiciel de Salesforce.

Grâce au niveau d’intégration et de visibilité sur les données de vente d’une entreprise, le logiciel permet aux sociétés d’intégrer différents éléments et d’optimiser leur fonctionnement. Par exemple, FedEx (FDX ) l’a utilisé pour augmenter les revenus provenant de clients inactifs.

Pour encourager les expéditions, les représentants commerciaux de FedEx devaient contacter manuellement les clients inactifs sur des centaines de comptes. Mais l’identification de ces comptes prenait à l’informatique trois semaines ou plus, à travers jusqu’à dix systèmes distincts.

FedEx a choisi Data Cloud pour relier les données d’opportunité dans Sales Cloud, les données de navigation web dans Marketing Cloud, et les données d’expédition dans Databricks. Désormais, une vue unifiée de toutes les données client permet à FedEx d’identifier les clients inactifs en quelques heures, et non en semaines, et de les réengager efficacement.

Source: Salesforce

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Intégration IA de Salesforce: Einstein & Agentforce

Comme la plupart des entreprises technologiques, Salesforce est pleinement consciente de l’importance de l’IA pour son activité future. Cependant, l’entreprise a été remarquablement précoce, lançant en 2016 « Einstein », son IA pour des insights prédictifs et des recommandations personnalisées, en utilisant les données de vente déjà disponibles dans le système.

Il a été utilisé pour augmenter l’efficacité des ventes, aider à rédiger des e‑mails, fournir un assistant de vente IA, Chat‑GPT pour les services, etc.

Contrairement à une utilisation incontrôlée de l’IA par les employés, Einstein offre une « couche de confiance » avec masquage des données et aucune conservation des données, permettant aux utilisateurs d’utiliser en toute sécurité les données de vente confidentielles. Cela peut également être utilisé par les clients de Salesforce pour créer des modèles IA privés.

Source: Salesforce

En 2024, l’entreprise a tiré parti des progrès de la technologie IA pour lancer Agentforce, une plateforme d’agents IA utilisant une série d’outils agentiques pour automatiser davantage le processus de vente.

Source: Salesforce

La plateforme est déjà utilisée par des entreprises telles que General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, l’aéroport d’Heathrow, Panasonic, Fujitsu, et bien d’autres.

Source: Salesforce

“La combinaison de l’IA, des données et du CRM nous permet d’aider les parents occupés à résoudre le dilemme du ‘que manger ce soir’ avec des recommandations de recettes personnalisées que leur famille adorera.”

Heather Conneran – Directrice des plateformes d’expérience de marque chez General Mills

Salesforce a également été précoce dans l’exploitation de l’IA pour créer des solutions sans code destinées aux managers souhaitant développer l’automatisation sans être eux-mêmes programmeurs. L’intégration avec Slack et Chat‑GPT permet des chatbots efficaces directement connectés aux données Salesforce concernant les interactions précédentes avec un client ou un prospect.

Source: Salesforce

L’utilisation d’agents permet une plus grande personnalisation de l’IA, avec des modèles spécifiques développés pour chaque secteur. Par exemple, le risque de fraude dans les services financiers, les demandes de patients dans la santé, ou la prospection client dans le commerce de détail.

En pratique, le Agent Builder utilise ces modèles pour créer des agents personnalisés pour chaque cas d’utilisation d’une entreprise spécifique.

Dans l’ensemble, l’offre IA, et Agentforce en particulier, s’ajoutent au reste de l’offre, fournissant des outils supplémentaires pour gérer les ventes au-delà du contact manuel avec les clients existants et potentiels. Tout en protégeant les données de l’entreprise, elle s’intègre bien au processus de vente préexistant auparavant géré uniquement par des humains.

Conclusion

Pionnier du CRM basé sur le cloud, Salesforce occupe le sommet de l’innovation SaaS depuis sa création. Il l’est toujours aujourd’hui, grâce à son intégration précoce d’outils IA et à une compréhension approfondie des besoins et des préoccupations des entreprises concernant le fait de laisser l’IA gérer une partie d’une activité aussi essentielle que les ventes.

Grâce à sa domination continue du marché du CRM, il est probable qu’il possède le pool de données et de clients le plus précieux pour préparer la transition du SaaS vers l’IA agentique.

Cela place l’entreprise bien en avance dans le déploiement d’agents IA utiles et générateurs de revenus, bénéficiant d’un avantage majeur grâce à l’intégration naturelle de ses agents avec les données de vente collectées depuis plus de deux décennies, ainsi que de l’expérience d’intégration de Salesforce avec des milliers d’autres outils d’entreprise.

Ces tendances devraient se poursuivre et soutenir les niveaux de croissance à deux chiffres de l’entreprise pour l’avenir prévisible, surtout que le marché du CRM reste très fragmenté.

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