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Salesforce (CRM): La herramienta de ventas dominante del mundo
Por qué SaaS es el motor de crecimiento de la industria tecnológica
La industria tecnológica ha sido la fuerza impulsora principal de los mercados bursátiles en las últimas décadas, especialmente desde el año 2000. Esto se logró mediante la combinación de crecimiento, mayor eficiencia y la absorción de muchas industrias tradicionales en la “tecnología”: papel, noticias y publicidad, fotografía, tiendas minoristas, diseño, etc.
Un segmento de la industria tecnológica con rendimientos aún más notables para los inversores que el sector en general es SaaS (Software como Servicio) y el software basado en la nube.
Este tipo de negocio ofrece software que puede impulsar la productividad de los empleados de una empresa, y a veces reemplazar algunos puestos de trabajo por completo con una solución de software.
El poder de este modelo de negocio radica en que, aunque el desarrollo de software es inicialmente costoso, luego puede desplegarse a bajo costo una y otra vez, distribuyendo los costos de desarrollo entre cada vez más clientes a medida que la empresa crece.
Así que, aunque puede tardar un tiempo en comenzar a generar ganancias, las empresas SaaS tienden a disfrutar de márgenes de beneficio muy altos una vez que alcanzan cierta escala, lo que las hace altamente rentables para sus accionistas.
Y una vez que una herramienta de software se ha desarrollado para un caso o industria específica, adaptarla a nuevos mercados también suele ser mucho más barato, lo que brinda a estas compañías un mercado total direccionable muy amplio.
Una de las SaaS originales, y hoy sigue siendo una de las más grandes del mundo, es Salesforce. Al impulsar las ventas, aportó de inmediato a los ingresos de las empresas que la adoptaron, haciendo evidente su valor añadido y construyendo su reputación en una época en que SaaS era una idea nueva y exótica para la mayoría de los equipos directivos.
Hoy, el software de Salesforce está presente en la mayoría de las grandes corporaciones y representa una mina de oro de datos de ventas ahora utilizables por nuevos sistemas de IA.
(CRM )
Visión general de Salesforce
Salesforce es el productor del software del mismo nombre, uno de los primeros CRM en la nube creados (Customer Relationship Management). La compañía también está detrás de la popular aplicación de chat laboral Slack, adquirida en 2021.
Sus productos son utilizados por el 90 % de las empresas Fortune 500. La compañía gestiona diariamente 3,1 millones de pedidos de comercio electrónico, 5,8 mil millones de mensajes de marketing enviados, 145 mil millones de registros en su nube de datos y maneja 655 millones de visitas a páginas de comercio electrónico.
Salesforce cuenta con alrededor de 76 000 empleados y sigue creciendo a un ritmo rápido.
Salesforce es, de lejos, el actor dominante en un mercado de CRM muy fragmentado, con una cuota de mercado del 20,7 %, más que la combinada de los cuatro siguientes CRM más grandes de Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ) y SAP.
Fuente: Salesforce
La compañía fue fundada en 1999 por el exejecutivo de Oracle Marc Benioff.
Fuente: WEF
Solo parcialmente afectada por el estallido de la burbuja puntocom, sus ventas crecieron de 5,4 millones de dólares en 2000 a 22,4 millones en 2001.
Salesforce salió a bolsa en 2004 y superó los 1 mil millones de dólares en ingresos en 2009.
En 2020, se incorporó al Dow Jones Industrial Average, reemplazando al gigante energético ExxonMobil (XOM ).
En 2025, la compañía generó 37,9 mil millones de dólares en ingresos, 13,1 mil millones en flujo de efectivo operativo, gracias a un margen operativo del 33 %.
Fuente: Salesforce
Visión general de la plataforma Salesforce
CRM
El núcleo de la compañía sigue siendo hoy la plataforma Salesforce. Se utiliza para coordinar toda la actividad de ventas, desde la lista de prospectos potenciales, negociaciones en curso, y acuerdos pasados y futuros.
Los equipos directivos también pueden usarla para monitorear actividades de ventas, gestionar el trabajo de los equipos de ventas, medir métricas clave de ventas, etc.
Fuente: Tech.co
No importa su industria, o incluso si es una organización sin fines de lucro, si se comunica con los clientes — y sus empleados dependen de la información sobre esos clientes — un sistema CRM puede ayudar.
Al registrar y poner la información del cliente disponible de inmediato para todo el personal autorizado (y solo para ellos), un CRM garantiza un proceso fluido y reduce el riesgo de depender de un empleado específico para manejar la interacción con un cliente determinado.
Contraria a la generación anterior de CRM, los CRM en la nube como Salesforce mantienen todos los datos disponibles en todo momento, desde cualquier oficina o sitio de la empresa, actualizados en tiempo real.
Ya sea que los clientes se hayan comunicado previamente por teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales, una única fuente de verdad garantiza que todos en su empresa puedan ofrecer el nivel de servicio esperado.
Esta información puede ser invaluable, especialmente porque el 70 % de los clientes espera que cada representante con el que se comuniquen conozca su historial de compras y de incidencias.
El software CRM también ayuda a monitorear y registrar cada acción, lo que es útil tanto para entender si algo salió mal, pero quizás más importante, lo que salió bien. Esto brinda a la dirección ideas potenciales sobre cómo optimizar su proceso de ventas en el futuro, por ejemplo, identificar un subsegmento de prospectos que se convierten en clientes a una tasa mayor, o un tipo de oferta que genere mejores resultados.
Cuanto mayor sea el equipo y la empresa, menos decisiones manuales, relaciones interpersonales y rastros en papel son necesarios para seguir las ventas. En su lugar, la base de datos digital y centralizada de un CRM garantiza que el crecimiento no resulte en una pérdida excesiva de eficiencia.
En promedio, las empresas que adoptan un CRM como Salesforce ven que sus ingresos por ventas aumentan un 30 %, un 32 % de incremento en el retorno de la inversión de sus esfuerzos de marketing, un 32 % mayor satisfacción del cliente y un 28 % más de ingresos en línea.
Una plataforma integrada
Aunque el núcleo del CRM sigue siendo la oferta principal, se ha expandido progresivamente para integrar herramientas adicionales de marketing, comercio electrónico, comunicación interna (Slack), así como módulos y ofertas específicas por industria.
Fuente: Salesforce
El software se vende como suscripción, con precios que van desde 25 $ hasta 350 $ por usuario, y los niveles superiores brindan acceso a opciones cada vez más avanzadas para empresas más grandes.
Este modelo hace que la adopción del software sea menos difícil que una compra importante, y ayuda a incorporar a las empresas cuando aún son pequeñas y no necesitan todas las herramientas más complejas disponibles.
Fuente: Tech.co
En general, Salesforce es mucho más caro que sus competidores, con el precio medio de inicio de un CRM alrededor de 15 $ por usuario.
Sin embargo, es uno de los más completos y ofrece el mayor potencial para escalar posteriormente, una preocupación para las empresas en crecimiento. También ofrece una prueba gratuita de 30 días para probar el producto.
Así que, en conjunto, está más orientado a productos para clientes empresariales y pequeñas compañías que crecen rápidamente, dejando el segmento menos dinámico de la economía a soluciones CRM más baratas y menos potentes.
Complementos
Además de su oferta principal, Salesforce cuenta con una enorme biblioteca de complementos potenciales, muchos de los cuales tendrán un costo adicional, como, por ejemplo, Salesforce Contracts que cuesta 70 $ por usuario al mes.
Estos módulos complementarios y software externo pueden interactuar con los datos ya presentes en el software central de Salesforce, permitiendo una fácil integración y utilización de estos datos para otros propósitos, como contabilidad, facturación, mantenimiento, recursos humanos, etc.
Así que una fortaleza clave de Salesforce es su extensa integración con prácticamente todas las demás aplicaciones relacionadas con el trabajo, con no menos de 2 600 integraciones preconstruidas.
Clientes de Salesforce
A lo largo de los años, Salesforce ha ampliado su oferta personalizada a prácticamente todas las industrias, disponiendo de módulos y diseños especializados para sectores económicos tan diversos como la manufactura, los servicios financieros, la salud, el sector público, el comercio minorista, la educación y la energía.
Fuente: Salesforce
En total, 150 000 empresas en todo el mundo utilizan el software de Salesforce.
Gracias al nivel de integración y visión general sobre los datos de ventas de una empresa, el software permite a las compañías integrar diferentes elementos y optimizar su operación. Por ejemplo, FedEx lo utilizó para aumentar los ingresos de clientes inactivos.
Para fomentar los envíos, los representantes de ventas de FedEx necesitaban contactar manualmente a clientes inactivos en cientos de cuentas. Sin embargo, identificar estas cuentas tomó al área de TI tres o más semanas a través de hasta diez sistemas diferentes.
FedEx eligió Data Cloud para conectar los datos de oportunidades en Sales Cloud, los datos de navegación web en Marketing Cloud, y los datos de envío en Databricks. Ahora, una vista unificada de todos los datos de clientes permite a FedEx identificar a los clientes inactivos en cuestión de horas, no semanas, y reactivarlos de manera eficiente.
Fuente: Salesforce
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| Empresa | Cuota de mercado (2025) | Ingresos 2025 (B) | Fortaleza clave |
|---|---|---|---|
| Salesforce | 20.7% | $37.9 | Ecosistema de IA e integración |
| Microsoft Dynamics | 5.9% | $15.5 | Integración con Microsoft 365 |
| Oracle | 5.4% | $12.3 | Bases de datos empresariales |
| SAP | 3.8% | $9.1 | Integración ERP |
| Adobe | 2.7% | $8.5 | Analítica de marketing |
Integración de IA de Salesforce: Einstein y Agentforce
Al igual que la mayoría de las empresas tecnológicas, Salesforce es muy consciente de la importancia de la IA en su futuro negocio. Sin embargo, la compañía fue notablemente precoz, al lanzar en 2016 “Einstein”, su IA para insights predictivos y recomendaciones personalizadas, utilizando los datos de ventas ya disponibles en el sistema.
Se utilizó para incrementar la eficiencia de ventas, ayudar a redactar correos electrónicos, proporcionar un asistente de ventas con IA, Chat‑GPT para servicios, etc.
A diferencia del uso descontrolado de IA por parte de los empleados, Einstein ofrece una “capa de confianza” con enmascaramiento de datos y cero retención de datos, lo que permite a los usuarios utilizar de forma segura datos confidenciales de ventas. Esto también puede ser utilizado por los clientes de Salesforce para crear modelos de IA privados.
Fuente: Salesforce
En 2024, la compañía aprovechó los avances en la tecnología de IA para lanzar Agentforce, una plataforma de agentes de IA que utiliza una serie de herramientas agente para automatizar más del proceso de ventas.
Fuente: Salesforce
La plataforma ya es utilizada por empresas como General Mills, Dell, Goodyear, Pfizer, Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu y muchas otras.
Fuente: Salesforce
“La combinación de IA, datos y CRM nos permite ayudar a los padres ocupados a resolver el dilema de “¿qué hay para cenar?” con recomendaciones de recetas personalizadas que a su familia le encantarán.”
Heather Conneran – Directora de Plataformas de Experiencia de Marca en General Mills
Salesforce también fue pionera en aprovechar la IA para crear soluciones sin código para gerentes que buscan desarrollar automatización sin ser programadores. La integración con Slack y Chat‑GPT permite chatbots eficientes conectados directamente a los datos de Salesforce sobre interacciones previas con un cliente o prospecto.
Fuente: Salesforce
El uso de agentes permite una mayor personalización de la IA, con modelos específicos desarrollados para cada industria. Por ejemplo, riesgo de fraude en servicios financieros, consultas de pacientes en salud, o alcance al cliente en el comercio minorista.
En la práctica, el Agent Builder utiliza esas plantillas para crear agentes personalizados para cada caso de uso específico de una empresa.
En general, la oferta de IA, y Agentforce en particular, se suman al resto de la oferta, proporcionando herramientas adicionales para gestionar ventas más allá del contacto manual con clientes existentes y potenciales. Manteniendo los datos de la empresa seguros, se integra bien en el proceso de ventas preexistente que antes manejaban únicamente los humanos.
Conclusión
Pionera en CRM basado en la nube, Salesforce ha estado a la vanguardia de la innovación SaaS desde su creación. Sigue siendo así hoy, con su temprana integración de herramientas de IA y una profunda comprensión de las necesidades empresariales y las preocupaciones respecto a permitir que la IA maneje una parte tan esencial del negocio como las ventas.
Gracias a su dominio continuo del mercado de CRM, es probable que posea el conjunto de datos y clientes más valioso para prepararse para la transición de SaaS a IA agente.
Eso coloca a la compañía muy por delante en el despliegue de agentes de IA útiles y generadores de ingresos, teniendo una gran ventaja en la integración natural de sus agentes con los datos de ventas recopilados durante más de dos décadas, y la experiencia de integrar Salesforce con miles de otras herramientas empresariales.
Estas tendencias deberían persistir y respaldar los niveles de crecimiento de dos dígitos de la compañía en el futuro previsible, especialmente porque el mercado de CRM sigue estando muy fragmentado.
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