Gateway Mortgage signe un accord portant sur la technologie de gestion des prêts hypothécaires d’ICE

Intercontinental Exchange (ICE ) a annoncé le 4 novembre 2026 que Gateway Mortgage, une division de Gateway First Bank (FRBA ), avait signé un accord pour mettre en œuvre le système de gestion des prêts hypothécaires MSP d’ICE, avec l’intention d’adopter ICE Servicing Digital, ICE Customer Service et ICE Business Intelligence. L’annonce ne précisait ni la valeur du contrat, ni le calendrier de mise en œuvre, ni la taille du portefeuille de prêts visé par l’accord.

Gateway souhaite améliorer l’efficacité de la gestion des prêts aux premiers comme aux derniers stades, renforcer la conformité et soutenir l’expérience client à mesure que ses activités hypothécaires se développent. Le regroupement des principales fonctions de gestion sur une seule plateforme vise à réduire les risques, à simplifier la complexité opérationnelle et à offrir aux propriétaires une expérience plus cohérente.

« Les solutions intégrées de gestion d’ICE nous donnent les moyens de gagner en efficacité tout en préservant le service personnalisé et les liens étroits avec la communauté sur lesquels nos clients comptent », a déclaré Earl Dunham, directeur de l’exploitation de Gateway Mortgage.

Gestion des prêts et traitement des exceptions

MSP prend en charge tout le cycle de gestion d’un prêt, de sa prise en charge jusqu’à son remboursement ou au règlement d’un défaut de paiement, et intègre des fonctions de prévention des saisies, de saisie immobilière, de gestion des faillites et de facturation. Ce périmètre s’inscrit dans le projet de regroupement de Gateway, en offrant un environnement central unique pour la gestion courante des comptes comme pour les procédures liées aux défauts de paiement.

La documentation produit de MSP décrit un traitement fondé sur les exceptions qui automatise les tâches courantes afin que les employés puissent se concentrer sur les dossiers nécessitant une intervention manuelle. ICE présente cette approche comme un moyen permettant aux équipes de gestion des prêts de traiter un volume plus important par employé. MSP fait également l’objet d’une surveillance et de mises à jour régulières afin de contribuer à répondre à l’évolution des exigences fédérales en matière de gestion des prêts, reliant ainsi le mode de fonctionnement de la plateforme à l’objectif de conformité de Gateway.

Des outils communs aux emprunteurs et aux agents d’assistance

ICE Servicing Digital étend cet environnement aux propriétaires grâce à une application mobile native et à une interface web adaptative. Les clients peuvent consulter les détails de leur prêt, effectuer des paiements, vérifier l’historique des paiements ainsi que les informations fiscales et d’assurance ; les tableaux de bord peuvent également présenter des estimations de la valeur du logement, des comparaisons avec le voisinage et des scénarios liés à la valeur nette immobilière. Les gestionnaires de prêts peuvent proposer l’application sous leur propre marque afin d’en conserver les attributs, une fonctionnalité pertinente au vu de l’importance que Dunham accorde au service personnalisé et aux liens avec la communauté.

ICE Customer Service synchronise automatiquement les données avec MSP et présente les informations sur les emprunteurs et leurs échanges dans une interface unique destinée aux représentants du service d’assistance. Les vues regroupées comprennent les paiements en attente, les détails du compte séquestre et les principales activités des 30 jours précédents et des 90 jours à venir. Les historiques de conversation organisés en fils et assortis de balises permettent à plusieurs employés de consulter les mêmes échanges antérieurs avec les clients, tandis que l’intégration à Servicing Digital permet aux représentants de voir ce que voient les clients.

Utilisés conjointement, Customer Service et Servicing Digital permettent également d’échanger des messages sécurisés et des documents. Les propriétaires peuvent envoyer une demande d’assistance à tout moment ; les messages sont mis en attente pour les agents pendant les heures ouvrables et enregistrés afin que les représentants puissent consulter les questions précédentes lors d’appels ultérieurs. Cette approche relie le libre-service numérique à l’assistance humaine, au lieu de maintenir des historiques clients distincts pour les deux canaux.

Des analyses intégrées aux opérations de gestion des prêts

Le dernier composant retenu, ICE Business Intelligence, extrait directement de MSP les données au niveau des prêts afin de produire des rapports automatisés, des tableaux de bord interactifs sur les portefeuilles et des outils de suivi opérationnel. Les outils d’analyse préconfigurés pour la gestion des prêts comprennent des requêtes, des rapports et des tableaux de bord, ainsi que des données exportables et des flux de travail configurables qui peuvent mettre à jour les tâches dans MSP à la suite d’actions prédéfinies. L’analyse des portefeuilles peut ainsi déboucher directement sur des tâches dans le système de gestion des prêts, au lieu de se limiter à des rapports autonomes.

Bob Hart, président de Mortgage Technology chez ICE, a déclaré que le regroupement de la gestion des prêts, de la relation client et des analyses visait à aider Gateway à gérer sa croissance, à respecter les exigences de conformité et à permettre à ses équipes de consacrer davantage de temps aux clients.

Cet accord fait de l’intégration l’élément central du projet de Gateway en matière de technologies de gestion des prêts : le traitement des exceptions et la conformité sont assurés par le système central, tandis que les propriétaires, les agents d’assistance et les responsables utilisent des outils connectés reposant sur les données de MSP. Il s’agira de vérifier si ces données et flux de travail partagés permettent d’obtenir les gains d’efficacité et les améliorations de conformité recherchés par Gateway, tout en préservant le service personnalisé mis en avant par Dunham.