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Salesforce (CRM): Das weltweit dominierende Verkaufstool
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Warum SaaS der Wachstumsmotor der Technologiebranche ist
Die Technologiebranche war in den letzten Jahrzehnten, insbesondere seit 2000, die treibende Kraft hinter den Aktienmärkten. Dies wurde durch die Kombination aus Wachstum, gesteigerter Effizienz und der Eingliederung vieler alter Branchen in die „Tech“ erreicht: Papier, Nachrichten & Werbung, Fotografie, Einzelhandelsgeschäfte, Design usw.
Ein Segment der Technologiebranche, das für Investoren noch bemerkenswertere Renditen als der Gesamtsektor erzielt, ist SaaS (Software as a Service) und cloudbasierte Software.
Diese Art von Unternehmen bietet Software, die die Produktivität der Mitarbeitenden eines Unternehmens steigern kann und manchmal bestimmte Aufgaben vollständig durch ein Softwareangebot ersetzt.
Die Stärke dieses Geschäftsmodells liegt darin, dass die Softwareentwicklung zunächst teuer ist, die Software jedoch immer wieder zu geringen Kosten bereitgestellt werden kann, wodurch die Entwicklungskosten auf immer mehr Kunden verteilt werden, während das Unternehmen wächst.
Obwohl es eine Weile dauern kann, bis Gewinne erzielt werden, genießen SaaS‑Unternehmen in der Regel sehr hohe Gewinnmargen, sobald sie eine bestimmte Größe erreicht haben, was sie für ihre Aktionäre äußerst profitabel macht.
Und sobald ein Softwaretool für einen konkreten Anwendungsfall oder eine Branche entwickelt wurde, ist die Anpassung an neue Märkte ebenfalls deutlich günstiger, was diesen Unternehmen einen sehr großen adressierbaren Gesamtmarkt verschafft.
Eines der ursprünglichen SaaS‑Unternehmen und heute noch eines der größten weltweit ist Salesforce (CRM ). Durch die Steigerung von Verkäufen leistete es sofortigen Beitrag zu den Umsätzen der Unternehmen, die es einsetzten, machte seinen Mehrwert offensichtlich und baute seinen Ruf zu einer Zeit auf, als SaaS für die meisten Managementteams noch eine neue und exotische Idee war.
Heute ist die Salesforce‑Software in den meisten großen Unternehmen präsent und stellt eine Goldgrube an Verkaufsdaten dar, die nun von neuen KI‑Systemen genutzt werden können.
CRM Preisdiagramm
Überblick zu Salesforce
Salesforce ist der Hersteller der gleichnamigen Software, eines der ersten Cloud‑CRM (Customer Relationship Management). Das Unternehmen steht außerdem hinter der beliebten Arbeits‑Chat‑App Slack, erworben 2021.
Seine Produkte werden von 90 % der Fortune‑500‑Unternehmen genutzt. Das Unternehmen verarbeitet täglich 3,1 Millionen E‑Commerce‑Bestellungen, 5,8 Milliarden versendete Marketing‑Nachrichten, 145 Milliarden Datensätze in seiner Data‑Cloud und 655 Millionen E‑Commerce‑Seitenaufrufe.
Salesforce hat rund 76.000 Mitarbeitende und wächst weiterhin rasant.
Salesforce ist mit Abstand der dominante Akteur in einem stark fragmentierten CRM‑Markt, mit einem Marktanteil von 20,7 %, mehr als die kombinierten vier größten CRM‑Softwareanbieter von Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ) und SAP.
Quelle: Salesforce
Das Unternehmen wurde 1999 von dem ehemaligen Oracle-Manager Marc Benioff gegründet.
Quelle: WEF
Nur teilweise von dem Platzen der Dot‑Com‑Blase betroffen, steigerte es seinen Umsatz von 5,4 Mio. $ im Jahr 2000 auf 22,4 Mio. $ im Jahr 2001.
Salesforce ging 2004 an die Börse und überschritt 2009 die Umsatzmarke von 1 Mrd. $.
2020 trat es dem Dow‑Jones‑Industrial‑Average bei und ersetzte den Energieriesen ExxonMobil (XOM ).
2025 erwirtschaftete das Unternehmen einen Umsatz von 37,9 Mrd. $, einen operativen Cashflow von 13,1 Mrd. $ dank einer operativen Marge von 33 %.
Quelle: Salesforce
Überblick über die Salesforce‑Plattform
CRM‑Systeme
Der Kern des Unternehmens ist nach wie vor die Salesforce‑Plattform. Sie wird genutzt, um sämtliche Vertriebsaktivitäten zu koordinieren, von der Auflistung potenzieller Interessenten über laufende Verhandlungen bis hin zu vergangenen und zukünftigen Abschlüssen.
Management‑Teams können sie zudem einsetzen, um Vertriebsaktivitäten zu überwachen, die Arbeit von Vertriebsteams zu steuern, wichtige Vertriebskennzahlen zu messen usw.
Quelle: Tech.co
Egal in welcher Branche Sie tätig sind, oder selbst wenn Sie eine gemeinnützige Organisation sind, wenn Sie mit Kunden kommunizieren – und Ihre Mitarbeitenden auf Informationen über diese Kunden angewiesen sind – kann ein CRM‑System helfen.
Durch das Aufzeichnen und sofortige Bereitstellen von Kundeninformationen für alle autorisierten Personen (und nur für diese) sorgt ein CRM für einen reibungslosen Ablauf und verringert das Risiko, von einem bestimmten Mitarbeitenden für die Interaktion mit einem Kunden abhängig zu sein.
Im Gegensatz zur vorherigen Generation von CRMs halten Cloud‑CRMs wie Salesforce alle Daten jederzeit verfügbar, von jedem Büro oder Standort eines Unternehmens aus, und aktualisieren sie in Echtzeit.
Egal, ob Kunden zuvor per Telefon, Chat, E‑Mail oder über soziale Medien Kontakt aufgenommen haben, eine einzige Wahrheitsquelle stellt sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen das erwartete Serviceniveau bieten kann.
Diese Informationen können von unschätzbarem Wert sein, insbesondere da 70 % der Kunden erwarten, dass jeder Ansprechpartner, den sie kontaktieren, ihre Kauf‑ und Vorgangshistorie kennt.
CRM‑Software hilft zudem, jede Aktion zu überwachen und zu protokollieren, was sowohl nützlich ist, um zu verstehen, was schiefgelaufen ist, als auch, was gut gelaufen ist. Dies liefert dem Management potenzielle Erkenntnisse, wie der Vertriebsprozess künftig optimiert werden kann, beispielsweise ein Teilsegment von Interessenten zu identifizieren, das mit höherer Rate zu Kunden wird, oder ein Angebotstyp, der bessere Ergebnisse liefert.
Je größer das Team und das Unternehmen, desto weniger manuelle Entscheidungen, zwischenmenschliche Beziehungen und Papieraufwand sind nötig, um den Vertrieb nachzuverfolgen. Stattdessen sorgt die digitale & zentrale Datenbank eines CRMs dafür, dass Wachstum nicht zu einem übermäßigen Effizienzverlust führt.
Im Durchschnitt verzeichnen Unternehmen, die ein CRM wie Salesforce einsetzen, einen Anstieg ihres Umsatzes um 30 %, eine Steigerung des ROI ihrer Marketingaktivitäten um 32 %, eine um 32 % höhere Kundenzufriedenheit und einen um 28 % höheren Online‑Umsatz.
Eine integrierte Plattform
Obwohl der CRM‑Kern nach wie vor das Hauptangebot darstellt, hat er sich schrittweise erweitert, um zusätzliche Werkzeuge für Marketing, E‑Commerce, interne Kommunikation (Slack) sowie branchenspezifische Module und Angebote zu integrieren.
Quelle: Salesforce
Die Software wird als Abonnement verkauft, mit Preisen von 25 $ bis 350 $ pro Nutzer, wobei höhere Stufen zunehmend fortgeschrittene Optionen für größere Unternehmen bieten.
Dieses Modell erleichtert die Einführung der Software im Vergleich zu einem Großkauf und unterstützt Unternehmen beim Onboarding, wenn sie noch klein sind und nicht alle komplexen Werkzeuge benötigen.
Quelle: Tech.co
Insgesamt ist Salesforce deutlich teurer als seine Wettbewerber, wobei der durchschnittliche Einstiegspreis für ein CRM bei etwa 15 $ pro Nutzer liegt.
Allerdings ist es eines der umfassendsten und bietet das größte Potenzial für spätere Skalierung, ein wichtiges Anliegen wachsender Unternehmen. Zudem gibt es eine 30‑tägige kostenlose Testphase, um das Produkt zu prüfen.
Insgesamt richtet es sich stärker produktorientiert an Unternehmenskunden und schnell wachsende kleinere Firmen, während der weniger dynamische Teil der Wirtschaft zu günstigeren, weniger leistungsstarken CRM‑Lösungen greift.
Erweiterungen
Zusätzlich zu seinem Kernangebot verfügt Salesforce über eine riesige Bibliothek potenzieller Add‑Ons, von denen viele extra kosten, zum Beispiel Salesforce Contracts, die 70 $ pro Nutzer und Monat kosten.
Diese Add‑On‑Module und externe Software können mit den bereits im Kern von Salesforce vorhandenen Daten interagieren, was eine einfache Integration und Nutzung dieser Daten für andere Zwecke ermöglicht, etwa Buchhaltung, Abrechnung, Wartung, Personalwesen usw.
Ein zentraler Vorteil von Salesforce ist daher seine umfangreiche Integration mit praktisch jeder anderen arbeitsbezogenen App, mit nicht weniger als 2.600 vorgefertigten Integrationen.
Salesforce‑Kunden
Im Laufe der Jahre hat Salesforce sein Angebot auf praktisch jede Branche ausgeweitet und spezialisierte Module sowie Layouts für so unterschiedliche Sektoren wie Fertigung, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, öffentlichen Sektor, Einzelhandel, Bildung und Energie entwickelt.
Quelle: Salesforce
Insgesamt nutzen 150.000 Unternehmen weltweit die Salesforce‑Software.
Dank des Integrationsgrades und der Übersicht über die Verkaufsdaten eines Unternehmens ermöglicht die Software Firmen, verschiedene Elemente zu verknüpfen und ihre Abläufe zu optimieren. Beispielsweise nutzte FedEx (FDX ) sie, um den Umsatz bei inaktiven Kunden zu steigern.
Um den Versand zu fördern, mussten die Vertriebsmitarbeiter von FedEx manuell inaktive Kunden über Hunderte von Konten hinweg kontaktieren. Die Identifizierung dieser Konten dauerte die IT jedoch drei oder mehr Wochen über bis zu zehn separate Systeme hinweg.
FedEx wählte Data Cloud, um Opportunitätsdaten in Sales Cloud, Web‑Browsing‑Daten in Marketing Cloud und Versanddaten in Databricks zu verknüpfen. Jetzt ermöglicht ein einheitlicher Überblick über alle Kundendaten FedEx, in wenigen Stunden (statt Wochen) inaktive Kunden zu identifizieren und sie effizient erneut zu aktivieren.
Quelle: Salesforce
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| Unternehmen | Marktanteil (2025) | Umsatz 2025 (Mrd.) | Wesentliche Stärke |
|---|---|---|---|
| Salesforce | 20,7% | $37,9 | KI‑ & Integration‑Ökosystem |
| Microsoft Dynamics | 5,9% | $15,5 | Microsoft 365‑Integration |
| Oracle | 5,4% | $12,3 | Enterprise‑Datenbanken |
| SAP | 3,8% | $9,1 | ERP‑Integration |
| Adobe | 2,7% | $8,5 | Marketing‑Analytics |
Salesforce‑KI‑Integration: Einstein & Agentforce
Wie die meisten Technologieunternehmen ist sich Salesforce der Bedeutung von KI für sein zukünftiges Geschäft bewusst. Das Unternehmen war jedoch bemerkenswert früh dran und führte 2016 „Einstein“ ein, seine KI für prädiktive Einblicke und personalisierte Empfehlungen, die die bereits im System verfügbaren Verkaufsdaten nutzt.
Sie wurde eingesetzt, um die Vertriebseffizienz zu steigern, beim Verfassen von E‑Mails zu helfen, einen KI‑Vertriebsassistenten bereitzustellen, Chat‑GPT für Services usw.
Im Gegensatz zur unkontrollierten Nutzung von KI durch Mitarbeitende bietet Einstein eine „Vertrauensschicht“ mit Datenmaskierung und keiner Datenaufbewahrung, sodass Nutzer vertrauliche Verkaufsdaten sicher verwenden können. Dies kann auch von Salesforce‑Kunden genutzt werden, um private KI‑Modelle zu erstellen.
Quelle: Salesforce
2024 nutzte das Unternehmen den Fortschritt in der KI‑Technologie, um Agentforce zu veröffentlichen, eine KI‑Agentenplattform, die eine Reihe agentischer Werkzeuge einsetzt, um mehr vom Vertriebsprozess zu automatisieren.
Quelle: Salesforce
Die Plattform wird bereits von Unternehmen wie General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu und vielen anderen genutzt.
Quelle: Salesforce
“Die Kombination aus KI, Daten und CRM ermöglicht es uns, beschäftigten Eltern das ‚Was gibt’s zum Abendessen?‘‑Dilemma mit personalisierten Rezeptempfehlungen zu lösen, die ihrer Familie gefallen.”
Heather Conneran – Direktorin für Marken‑Erlebnisplattformen bei General Mills
Salesforce war zudem früh dabei, KI zu nutzen, um No‑Code‑Lösungen für Manager zu schaffen, die Automatisierung entwickeln wollen, ohne selbst Programmierer zu sein. Die Integration mit Slack und Chat‑GPT ermöglicht effiziente Chatbots, die direkt mit Salesforce‑Daten über frühere Interaktionen mit einem Kunden oder Interessenten verbunden sind.
Quelle: Salesforce
Der Einsatz von Agenten ermöglicht eine stärkere Anpassung der KI, wobei für jede Branche spezifische Modelle entwickelt werden. Beispielsweise Betrugsrisiken im Finanzdienstleistungssektor, Patientenanfragen im Gesundheitswesen oder Kundenansprachen im Einzelhandel.
In der Praxis nutzt der Agent Builder solche Vorlagen, um maßgeschneiderte Agenten für die jeweiligen Anwendungsfälle eines Unternehmens zu erstellen.
Insgesamt ergänzt das KI‑Angebot, insbesondere Agentforce, das übrige Portfolio, indem es zusätzliche Werkzeuge zur Vertriebsverwaltung über den manuellen Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden hinaus bereitstellt. Dabei bleibt das Unternehmensdaten sicher und die Integration verläuft reibungslos in den bereits bestehenden Vertriebsprozess, der zuvor ausschließlich von Menschen durchgeführt wurde.
Fazit
Als Vorreiter im cloudbasierten CRM steht Salesforce seit seiner Gründung an der Spitze der SaaS‑Innovation. Das gilt bis heute, dank seiner frühen Integration von KI‑Tools und einem tiefen Verständnis für die Bedürfnisse und Bedenken von Unternehmen, wenn KI einen so wesentlichen Geschäftsbereich wie den Vertrieb übernehmen soll.
Dank seiner anhaltenden Dominanz im CRM‑Markt wird es voraussichtlich über den wertvollsten Daten- und Kundenpool verfügen, um den Übergang von SaaS zu agentischer KI vorzubereiten.
Damit liegt das Unternehmen deutlich voraus beim Einsatz nützlicher und gewinnbringender KI‑Agenten und hat einen erheblichen Vorteil durch die natürliche Integration seiner Agenten mit den über mehr als zwei Jahrzehnte gesammelten Verkaufsdaten sowie der Erfahrung, Salesforce mit tausenden anderer Unternehmenswerkzeuge zu verknüpfen.
Diese Trends sollten anhalten und das zweistellige Wachstum des Unternehmens in absehbarer Zukunft unterstützen, zumal der CRM‑Markt nach wie vor stark fragmentiert ist.
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