Monica Eaton, Gründerin und CEO, Chargebacks911 – Interviewreihe

Monica Eaton ist die Gründerin und CEO von Chargebacks911 und Fi911 sowie Chief Information Officer von Global Risk Technologies. Monica hat unermüdlich daran gearbeitet, Händler und Finanzinstitute über versteckte Bedrohungen in der sich schnell wandelnden Landschaft des Zahlungsbetrugs aufzuklären.

Chargebacks911 ist ein globales Fintech-Unternehmen, das sich auf die Verhinderung von Rückbuchungen, Streitbeilegung und die Minderung von Betrug erster Partei spezialisiert hat. Das Unternehmen bietet SaaS-basierte Technologien und datengetriebene Dienstleistungen, die Händlern helfen, Rückbuchungsverluste zu reduzieren, Betrug zu verhindern und die Umsatzbindung zu verbessern. Als Reaktion auf Visas Integration mit ChatGPT hat das Unternehmen eine potenziell bedeutende Herausforderung für die Zahlungsbranche: Bestehende Streitframeworks wurden auf der Annahme aufgebaut, dass ein Verbraucher einen Kauf direkt tätigt. Mit dem Wachstum des agentischen Handels könnten Händler, Aussteller und Zahlungsnetzwerke zunehmend Schwierigkeiten haben, Autorisierung nachzuweisen, Absicht festzustellen und Haftung zu bestimmen, wenn Verbraucher Transaktionen bestreiten, die von KI-Agenten in ihrem Namen initiiert wurden.

Fi911 bietet Finanzinstituten Back-Office-Automatisierung und Zahlungsvorgangstechnologie, die für Aussteller, Acquirer, Banken, Fintechs und Zahlungsanbieter konzipiert ist. Seine Plattform umfasst Werkzeuge für die Händleraufnahme, Risikomanagement, Abstimmung und Streitbearbeitung, wobei die DisputeLab™-Lösung darauf abzielt, den Lebenszyklus von Rückbuchungen zu optimieren und zu automatisieren. Da KI-gestützte Einkäufe immer häufiger werden, argumentiert Fi911, dass Finanzinstitute anspruchsvollere Systeme benötigen, um die Autorisierung des Verbrauchers zu überprüfen, Verantwortung zuzuweisen und Streitigkeiten zu lösen. Das Unternehmen sieht den Aufstieg des agentischen Handels als Katalysator für die Modernisierung der Streitmanagement-Infrastruktur und die Verbesserung der Transparenz im gesamten Zahlungsökosystem.

Visas Integration mit ChatGPT treibt den agentischen Handel voran. Aus Ihrer zwanzigjährigen Erfahrung in der Streitbeilegung, was ist die größte Annahme in den aktuellen Rückbuchungsrahmen, die der agentische Handel sofort ungültig macht?

Das gesamte Streitframework beruht auf einer Grundlage: der Karteninhaber hat den Kauf getätigt. Jede Regel, jeder Evidenzstandard, jede Haftungszuweisung im Rückbuchungsökosystem wurde um diese Annahme herum gebaut. Der agentische Handel macht sie sofort ungültig.

Wenn ein Verbraucher die Kaufbefugnis an einen KI-Agenten delegiert, ist die Transaktion nicht mehr ein direkter Ausdruck der Absicht des Karteninhabers. Sie ist das Ergebnis einer Reihe von Anweisungen, Parametern und Maschinenentscheidungen, die möglicherweise nicht das widerspiegeln, was der Verbraucher in diesem Moment tatsächlich wollte. Diese Unterscheidung ist enorm wichtig, wenn eine Transaktion angefochten wird. Die Frage verschiebt sich von „Hat der Karteninhaber diese Zahlung autorisiert?“ zu „Hat der Karteninhaber den Agenten autorisiert, diese Art von Entscheidung zu treffen?“ Das sind sehr unterschiedliche Fragen, und bestehende Rahmenwerke haben keinen Mechanismus, um sie zu beantworten.

Sie haben argumentiert, dass die Zahlungsbranche sich darauf konzentriert, wie KI Transaktionen abschließt, anstatt darauf, was passiert, wenn diese Transaktionen angefochten werden. Warum glauben Sie, dass die Streit- und Haftungsseite des agentischen Handels übersehen wird?

Weil die Anreize im Zahlungsverkehr immer die Konversion über die Lösung bevorzugt haben. Die Unternehmen, die den agentischen Handel vorantreiben, einschließlich Netzwerke, KI-Anbieter und Technologieplattformen, werden nach Transaktionsvolumen, Akzeptanzraten und Kundenerlebnis gemessen. Die Streitinfrastruktur ist im Vergleich wenig glamourös. Sie befindet sich am Ende des Zahlungslebenszyklus und wird oft als das Problem eines anderen behandelt, bis sie zum Problem aller wird.

Wir haben dieses Muster bereits gesehen. Buy‑Now‑Pay‑Later hat sich schnell verbreitet, und die Streit- und Betrugsimplikationen wurden erst Jahre später adressiert. Der agentische Handel bewegt sich schneller, und die Lücke zwischen Front‑End‑Innovation und Back‑End‑Bereitschaft ist größer als je zuvor.

In einer Welt, in der Verbraucher die Kaufbefugnis an KI‑Assistenten delegieren, wie sollte die Branche Konzepte wie Absicht, Autorisierung und Verantwortlichkeit neu definieren?

Diese drei Konzepte müssen getrennt werden, anstatt als eine einzige Frage behandelt zu werden, da sie an unterschiedlichen Punkten im Transaktionslebenszyklus wirken.

Absicht muss zum Zeitpunkt der Delegation erfasst werden. Was hat der Verbraucher dem Agenten tatsächlich angewiesen zu tun und unter welchen Bedingungen? Diese Aufzeichnung wird zur Grundlage jeder zukünftigen Streitigkeit.

Autorisation muss zum Zeitpunkt der Transaktion überprüft werden. Lag dieser spezifische Kauf innerhalb des vom Verbraucher gewährten Befugnisses? Ausgabenlimits und Beschränkungen der Händlerkategorie helfen, sind aber grobe Werkzeuge. Die Branche wird granularere Rahmenwerke benötigen.

Verantwortlichkeit muss im Voraus zugewiesen werden, nicht nach Einreichung einer Streitigkeit bestimmt werden. Derzeit hat niemand formell vereinbart, wer die Haftung trägt, wenn eine von KI initiierte Transaktion angefochten wird. Diese Unklarheit wird für jeden Teilnehmer des Ökosystems ein Risiko darstellen, sofern die Verantwortlichkeit nicht von vornherein klar definiert wird.

Welche neuen Streitformen erwarten Sie, dass sie entstehen, wenn KI‑gestützte Einkäufe durch Integrationen wie Visa und ChatGPT zum Mainstream werden?

Mehrere Kategorien werden entstehen, die aktuelle Rahmenwerke einfach nicht erkennen.

Streitigkeiten über den Umfang werden häufig sein. Verbraucher könnten argumentieren, dass ein Agent seine Befugnis überschritten hat, obwohl die Transaktion technisch innerhalb der festgelegten Parameter lag. „Ich habe den Agenten autorisiert, Flüge zu buchen, nicht mich in die Business‑Klasse upzugraden“ ist ein Streittyp, der heute nicht existiert.

Streitigkeiten über Anweisungen werden folgen. Verbraucher könnten behaupten, der Agent habe ihre Präferenzen missverstanden oder nach veralteten Anweisungen gehandelt. Diese Fälle werden extrem schwer zu beurteilen sein, da die Beweiskette in KI‑Systemen liegt, auf die Händler keinen Zugriff haben.

Streitigkeiten über die Delegation werden die komplexesten sein. Dabei handelt es sich um Situationen, in denen ein Verbraucher behauptet, er habe die ihm beim Einrichten des Agenten gewährte Befugnis nicht vollständig verstanden. Dies ist der Vektor des freundlichen Betrugs, der die Branche am meisten beunruhigen sollte, da er fast unmöglich zu widerlegen ist.

Wenn ein KI‑Assistent einen Kauf tätigt, den ein Verbraucher später bestreitet, wer sollte die Verantwortung tragen: der Verbraucher, der KI‑Anbieter, der Händler, der Aussteller oder das Zahlungsnetzwerk?

Die ehrliche Antwort ist, dass die Branche dies noch nicht geklärt hat. Diese ungelöste Frage ist genau der Grund, warum die Streitinfrastruktur angegangen werden muss, bevor der agentische Handel die Massen­skala erreicht.

Meiner Ansicht nach sollte die Verantwortung der Prüfspur folgen. Wenn ein Verbraucher klare Parameter gesetzt hat und die KI innerhalb dieser gehandelt hat, trägt der Verbraucher die primäre Verantwortung. Wenn die KI außerhalb ihres autorisierten Umfangs gehandelt hat, verschiebt sich die Verantwortung auf den Anbieter. Wenn der Händler keine vernünftige Möglichkeit hatte, die Autorisierung zu überprüfen, sollte er nicht die Partei sein, die den Verlust absorbiert, was das aktuelle Rückbuchungsmodell effektiv bewirken würde.

Was ich mit Sicherheit sagen kann, ist, dass die bestehende Vorgabe, bei der Händler die Kosten für angefochtene Transaktionen tragen, nicht für dieses Umfeld konzipiert wurde und zu tiefgreifend unfairen Ergebnissen führen wird, wenn sie ohne Anpassung angewendet wird.

Durch Chargebacks911 haben Sie Unternehmen seit über einem Jahrzehnt dabei geholfen, freundlichen Betrug zu bekämpfen. Wie erwarten Sie, dass sich der Betrug erster Partei entwickelt, wenn Verbraucher behaupten können, dass ein KI‑Agent und nicht sie selbst die Kaufentscheidung getroffen hat?

Es schafft einen bedeutenden neuen Missbrauchsweg, und ich möchte das klar benennen, anstatt es zu beschönigen.

Freundlicher Betrug hat immer auf plausibler Abstreitbarkeit beruht. Der Verbraucher behauptet, er habe keinen Kauf getätigt, keine Waren erhalten oder eine Belastung nicht erkannt. Der agentische Handel fügt eine neue Ebene der Abstreitbarkeit hinzu, die viel schwerer zu bestreiten ist. „Die KI hat es getan, nicht ich“ ist eine Verteidigung, die für einen Verbraucher, das Streitteam des Ausstellers und potenziell für einen Regulierer vernünftig klingt.

Historisch folgt Betrug der Adoption. Mit dem Wachstum des agentischen Handels werden bösartige Akteure nach Möglichkeiten suchen, die Mehrdeutigkeit von KI‑initiierten Käufen auszunutzen. Das gibt der Branche ein begrenztes Zeitfenster, die richtige Infrastruktur aufzubauen, bevor die Verluste zu steigen beginnen.

Welche neuen Daten, Prüfspuren oder Verifizierungsmechanismen benötigen Händler und Finanzinstitute, um eine gültige Autorisierung bei KI‑gesteuerten Transaktionen nachzuweisen?

Hier muss die operative Arbeit stattfinden, und sie ist bedeutend.

Händler benötigen Zugriff auf Delegationsaufzeichnungen. Sie benötigen Nachweise, die zeigen, welche Befugnis der Verbraucher dem Agenten erteilt hat, wann er sie erteilt hat und unter welchen Bedingungen. Heute liegen diese Informationen beim KI‑Anbieter, und es gibt keinen standardisierten Mechanismus, um sie im Streitfall zu teilen.

Aussteller benötigen transaktionsbezogene Aufzeichnungen, die über die Zahlung selbst hinausgehen. Sie benötigen Einblick, welche Anweisungen den Kauf ausgelöst haben, welche Entscheidungslogik der Agent hatte und ob die Transaktion innerhalb der vom Verbraucher angegebenen Parameter lag.

Genau deshalb benötigt die Branche moderne Plattformen für Beweis‑Management und Streitbeilegung. Systeme wie UDMS und ResolveLab wurden auf der Idee aufgebaut, dass Streitentscheidungen von reichhaltigeren Daten, stärkeren Prüfspuren und größerer Transparenz getrieben werden sollten. Aber diese Plattformen können nur mit vorhandenen und zugänglichen Daten arbeiten. Derzeit ist die Roh‑Beweis‑Infrastruktur für den agentischen Handel nicht definiert.

Die heutigen Rückbuchungsrahmen wurden auf das Kaufverhalten von Menschen zugeschnitten. Was sind die größten Lücken in bestehenden Streitbeilegungssystemen, wenn sie auf den agentischen Handel angewendet werden?

Drei Lücken stechen hervor.

Evidenzstandards wurden für menschliche Transaktionen entwickelt. Bestehende Grundcodes, Rückabwicklungsprozesse und Dokumentationsanforderungen spiegeln eine Welt wider, in der eine Person etwas kauft. Keines von ihnen berücksichtigt maschinengesteuerte Käufe, delegierte Befugnisse oder KI‑Entscheidungsprotokolle.

Die Haftungszuweisung ist binär und passt nicht zum agentischen Handel. Das aktuelle Modell weist die Haftung entweder dem Händler oder dem Aussteller zu, basierend auf relativ einfachen Kriterien. Der agentische Handel führt mehrere Parteien ein, darunter den Verbraucher, den KI‑Anbieter, das Netzwerk, den Händler und den Aussteller. Das bestehende Rahmenwerk hat keinen Mechanismus, um die Verantwortung auf sie zu verteilen.

Zeitpläne sind nicht abgestimmt. Rückbuchungsfristen wurden auf menschliches Verhalten und menschliches Gedächtnis ausgelegt. In einer Umgebung, in der KI‑Agenten Dutzende von Käufen im Namen eines Verbrauchers tätigen können, wird die Lücke zwischen Transaktion und Streit größer, und die bestehenden Zeitrahmen müssen überarbeitet werden.

Erwarten Sie neue Branchenstandards oder Vorschriften im Zusammenhang mit KI‑generierten Käufen, und welche Rolle sollten Zahlungsnetzwerke, Regulierungsbehörden und Fintechs bei deren Festlegung spielen?

Standards werden entstehen. Die Frage ist, ob sie proaktiv oder reaktiv entstehen. Historisch entstehen Standards oft, nachdem neue Risikoformen in großem Maßstab sichtbar werden. Die Branche sollte jetzt daran arbeiten, freiwillige Rahmenwerke zu etablieren, bevor Regulierungsbehörden zum Handeln gezwungen werden.

Zahlungsnetzwerke sind am besten positioniert, um zuerst zu handeln. Sie befinden sich im Zentrum des Transaktionslebenszyklus, haben Beziehungen zu allen Parteien und verfügen über die technische Infrastruktur, um Standards in großem Umfang durchzusetzen. Visas Ankündigung zeigt, dass die Branche das Front‑End des agentischen Handels ernsthaft betrachtet. Die gleiche Strenge muss nun auf die Streit‑ und Haftungsinfrastruktur angewendet werden.

Regulierungsbehörden in den USA und im Vereinigten Königreich achten bereits genau auf KI im Finanzdienstleistungsbereich. Die Rahmenwerke, die von Institutionen wie der CFPB und der FCA entstehen, werden wahrscheinlich zuerst den Verbraucherschutz in den Fokus stellen. Das bedeutet, dass Händler und Aussteller aktiv an der Gestaltung dieser Standards mitwirken müssen, anstatt nachträglich darauf zu reagieren.

Wenn Sie fünf Jahre in die Zukunft blicken, wie sieht ein gut funktionierendes Ökosystem des agentischen Handels aus, und welche Schritte sollte die Zahlungsbranche heute unternehmen, um sicherzustellen, dass Innovation nicht die Verantwortlichkeit überholt?

Ein gut funktionierendes Ökosystem des agentischen Handels ist eines, in dem die Geschwindigkeit und Bequemlichkeit von KI‑gesteuerten Einkäufen durch eine ebenso anspruchsvolle Infrastruktur zur Feststellung von Absicht, zur Streitbeilegung und zur Haftungszuweisung bei Problemen ergänzt wird. Diese beiden Aspekte müssen parallel entwickelt werden. Derzeit ist das nicht der Fall.

Die Schritte, die die Branche heute unternehmen sollte, sind konkret. Erstens, standardisierte Delegationsaufzeichnungen einführen: ein einheitliches Format zur Erfassung der vom Verbraucher an einen KI‑Agenten gewährten Befugnisse, das allen Parteien im Streitfall zugänglich ist. Zweitens, Haftungszuweisungs‑Frameworks definieren, bevor Streitigkeiten in großem Umfang auftreten, nicht danach. Drittens, in die Beweis‑Infrastruktur investieren, einschließlich Prüfspuren, Verifizierungsmechanismen und Streit‑Management‑Systemen, die der agentische Handel benötigen wird.

Die Unternehmen und Netzwerke, die diese Arbeit jetzt leisten, werden definieren, wie der agentische Handel in großem Umfang funktioniert. Diejenigen, die es nicht tun, werden das nächste Jahrzehnt damit verbringen, Verantwortlichkeit in Systeme nachzurüsten, die nie dafür konzipiert wurden.

Vielen Dank für das großartige Interview, Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Chargebacks911 und Fi911 besuchen.