مقابلات
مونيكا إيتون، المؤسس والرئيس التنفيذي، Chargebacks911 – سلسلة المقابلات
Monica Eaton هي المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Chargebacks911 و Fi911، وكذلك رئيس قسم تقنية المعلومات في Global Risk Technologies. Monica عملت بلا كلل لتثقيف التجار والمؤسسات المالية حول التهديدات الخفية في مشهد الاحتيال المالي المتغير بسرعة.
Chargebacks911 هي شركة تقنية مالية عالمية متخصصة في منع عمليات الاسترداد، حل النزاعات، وتخفيف الاحتيال من الطرف الأول. توفر الشركة تقنيات قائمة على SaaS وخدمات مدفوعة بالبيانات تساعد التجار على تقليل خسائر الاسترداد، منع الاحتيال، وتحسين الاحتفاظ بالإيرادات. استجابةً لتكامل Visa مع ChatGPT، أبرزت الشركة تحديًا محتملًا كبيرًا لصناعة المدفوعات: أُنشئت أطر النزاع الحالية على فرضية أن المستهلك قام بالشراء مباشرة. مع توسع التجارة الوكيلة، قد يواجه التجار والجهات المصدرة وشبكات الدفع صعوبات متزايدة في إثبات التفويض، وتحديد النية، وتحديد المسؤولية عندما ينازع المستهلكون المعاملات التي بدأها وكلاء الذكاء الاصطناعي بالنيابة عنهم.
Fi911 توفر للمؤسسات المالية أتمتة المكتب الخلفي وتكنولوجيا عمليات الدفع المصممة للجهات المصدرة، المستحوذين، البنوك، الشركات المالية التقنية، ومزودي الدفع. تشمل منصتها أدوات لإدخال التجار، إدارة المخاطر، التسوية، ومعالجة النزاعات، مع حل DisputeLab™ الذي يركز على تبسيط وأتمتة دورة حياة الاسترداد. مع تزايد انتشار الشراء المدعوم بالذكاء الاصطناعي، تجادل Fi911 بأن المؤسسات المالية ستحتاج إلى أنظمة أكثر تعقيدًا للتحقق من تفويض المستهلك، وتخصيص المسؤولية، وحل النزاعات. ترى الشركة أن صعود التجارة الوكيلة هو محفز لتحديث بنية إدارة النزاعات وتحسين الشفافية عبر نظام المدفوعات.
تكامل Visa مع ChatGPT يدفع التجارة الوكيلة إلى الأمام. من خلال عقدين من الخبرة في حل النزاعات، ما هو الافتراض الأكبر الوحيد في أطر الاسترداد الحالية التي تُبطلها التجارة الوكيلة فورًا؟
يعتمد إطار النزاع بأكمله على أساس واحد: أن حامل البطاقة قام بالشراء. كل قاعدة، كل معيار دليل، كل تخصيص مسؤولية في نظام الاسترداد بُني على هذا الافتراض. التجارة الوكيلة تُبطل ذلك فورًا.
عندما يفوض المستهلك سلطة الشراء إلى وكيل ذكاء اصطناعي، لا تصبح المعاملة تعبيرًا مباشرًا عن نية حامل البطاقة. إنها ناتج مجموعة من التعليمات، المعلمات، وقرارات الآلة التي قد تعكس أو لا تعكس ما أراده المستهلك في تلك اللحظة. هذا التمييز مهم جدًا عندما يتم الاعتراض على معاملة. يتحول السؤال من “هل وافق حامل البطاقة على هذه الدفعة؟” إلى “هل وافق حامل البطاقة على أن يقوم الوكيل باتخاذ هذا النوع من القرارات؟” هذه أسئلة مختلفة تمامًا، ولا تمتلك الأطر الحالية آلية للإجابة عليها.
لقد جادلت بأن صناعة المدفوعات تركز على كيفية إكمال الذكاء الاصطناعي للمعاملات بدلاً من ما يحدث عندما يتم الاعتراض على تلك المعاملات. لماذا تعتقد أن جانب النزاع والمسؤولية في التجارة الوكيلة يتم تجاهله؟
لأن الحوافز في المدفوعات دائمًا ما فضلت التحويل على الحل. الشركات التي تدفع التجارة الوكيلة، بما في ذلك الشبكات، مزودي الذكاء الاصطناعي، ومنصات التكنولوجيا، تُقاس بحجم المعاملات، معدلات الاعتماد، وتجربة المستهلك. بنية النزاع غير جذابة بالمقارنة. فهي تقع في الجزء الخلفي من دورة حياة الدفع وغالبًا ما تُعامل كمشكلة شخص آخر حتى تصبح مشكلة للجميع.
لقد رأينا هذا النمط من قبل. “اشترِ الآن، ادفع لاحقًا” توسع بسرعة، وتم معالجة تبعات النزاع والاحتيال بعد سنوات من حدوثها. التجارة الوكيلة تتحرك أسرع، والفجوة بين الابتكار في الواجهة الأمامية والاستعداد في الخلفية أوسع من أي وقت مضى.
في عالم يفوض فيه المستهلكون سلطة الشراء لمساعدي الذكاء الاصطناعي، كيف يجب على الصناعة إعادة تعريف مفاهيم مثل النية، التفويض، والمسؤولية؟
يجب فصل هذه المفاهيم الثلاثة بدلاً من التعامل معها كسؤال واحد لأنها تعمل في نقاط مختلفة من دورة حياة المعاملة.
يجب التقاط النية في لحظة التفويض. ما الذي أمر المستهلك الوكيل بفعله فعليًا، وتحت أي ظروف؟ يصبح هذا السجل أساس أي نزاع مستقبلي.
يجب التحقق من التفويض في لحظة المعاملة. هل تقع هذه الشراء المحدد ضمن نطاق السلطة التي منحها المستهلك؟ تساعد حدود الإنفاق وقيود فئات التجار، لكنها أدوات غير دقيقة. ستحتاج الصناعة إلى أطر أكثر تفصيلاً.
يجب تخصيص المسؤولية مسبقًا، لا تحديدها بعد تقديم النزاع. حاليًا، لا أحد قد وافق رسميًا على من يتحمل المسؤولية عندما يتم الاعتراض على معاملة بدأها الذكاء الاصطناعي. هذا الغموض سيخلق خطرًا على كل مشارك في النظام البيئي ما لم تُحدد المسؤولية بوضوح مسبقًا.
ما هي الأشكال الجديدة للنزاعات التي تتوقع ظهورها مع انتشار الشراء المدعوم بالذكاء الاصطناعي من خلال تكاملات مثل Visa وChatGPT؟
ستظهر عدة فئات لا تتعرف عليها الأطر الحالية ببساطة.
ستكون نزاعات النطاق شائعة. قد يجادل المستهلكون بأن الوكيل تجاوز سلطته حتى عندما تكون المعاملة تقنيًا ضمن المعايير المحددة. “لقد سمحت للوكيل بشراء الرحلات، وليس ترقيتي إلى درجة رجال الأعمال” هو نوع نزاع غير موجود حاليًا.
ستتبعها نزاعات التعليمات. قد يدعي المستهلكون أن الوكيل فسر تفضيلاتهم بشكل خاطئ أو تصرف بناءً على تعليمات قديمة. ستكون هذه الحالات صعبة للغاية في الفصل لأنها تعتمد على دليل داخل أنظمة الذكاء الاصطناعي التي لا يمكن للتجار الوصول إليها.
ستكون نزاعات التفويض هي الأكثر تعقيدًا. هذه حالات يدعي فيها المستهلك أنه لم يفهم بالكامل السلطة التي يمنحها عند إعداد الوكيل. هذا هو اتجاه الاحتيال الودي الذي يجب أن يثير قلق الصناعة أكثر لأنه شبه مستحيل إثبات عكسه.
إذا قام مساعد الذكاء الاصطناعي بعملية شراء اعترض عليها المستهلك لاحقًا، من يجب أن يتحمل المسؤولية: المستهلك، مزود الذكاء الاصطناعي، التاجر، الجهة المصدرة، أم شبكة الدفع؟
الإجابة الصادقة هي أن الصناعة لم تحل هذا بعد. هذا السؤال غير المحلول هو السبب الدقيق في ضرورة معالجة بنية النزاع قبل أن تصل التجارة الوكيلة إلى نطاق واسع.
رأيي هو أن المسؤولية يجب أن تتبع سجل التدقيق. إذا وضع المستهلك معايير واضحة وتصرف الذكاء الاصطناعي ضمنها، يتحمل المستهلك المسؤولية الأساسية. إذا تصرف الذكاء الاصطناعي خارج نطاق تفويضه، تنتقل المسؤولية إلى المزود. إذا لم يكن لدى التاجر طريقة معقولة للتحقق من التفويض، فلا ينبغي أن يكون هو الطرف الذي يتحمل الخسارة، وهو ما سيتسبب به نموذج الاسترداد الحالي فعليًا.
ما أؤكده هو أن الإعداد الافتراضي الحالي، حيث يتحمل التجار تكلفة المعاملات المتنازع عليها، لم يُصمم لهذا البيئة وسينتج عنه نتائج غير عادلة بعمق إذا طُبق دون تعديل.
من خلال Chargebacks911، ساعدت الشركات في مكافحة الاحتيال الودي لأكثر من عقد. كيف تتوقع تطور الاحتيال من الطرف الأول عندما يستطيع المستهلكون الادعاء بأن وكيل الذكاء الاصطناعي، وليس هم، اتخذ قرار الشراء؟
إنه يخلق مسارًا جديدًا مهمًا للإساءة، وأريد أن أكون صريحًا بشأن ذلك بدلاً من تلطيفه.
الاحتيال الودي يعتمد دائمًا على إمكانية الإنكار المعقولة. يدعي المستهلك أنه لم يقم بالشراء، أو لم يستلم البضائع، أو لم يتعرف على الرسوم. التجارة الوكيلة تضيف طبقة جديدة من الإنكار يصعب تحديها كثيرًا. “الذكاء الاصطناعي فعلها، ليس أنا” هو دفاع يبدو معقولًا للمستهلك، وللفريق المسؤول عن النزاعات في الجهة المصدرة، وربما للمنظم.
تاريخيًا، يتبع الاحتيال الاعتماد. مع توسع التجارة الوكيلة، سيبحث الفاعلون السيئون عن طرق لاستغلال الغموض المحيط بالمشتريات التي يبدأها الذكاء الاصطناعي. يمنح ذلك الصناعة نافذة زمنية محدودة لبناء البنية التحتية المناسبة قبل بدء ارتفاع الخسائر.
ما هي البيانات الجديدة، سجلات التدقيق، أو آليات التحقق التي سيحتاجها التجار والمؤسسات المالية لإثبات التفويض الصالح في المعاملات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي؟
هنا حيث يجب أن يحدث العمل التشغيلي، وهو أمر مهم.
سيحتاج التجار إلى الوصول إلى سجلات التفويض. سيحتاجون إلى دليل يوضح ما هي السلطة التي منحها المستهلك للوكيل، ومتى منحها، وتحت أي ظروف. اليوم، هذه المعلومات موجودة لدى مزود الذكاء الاصطناعي، ولا توجد آلية موحدة لمشاركتها في سياق النزاع.
ستحتاج الجهات المصدرة إلى سجلات على مستوى المعاملة تتجاوز الدفع نفسه. سيحتاجون إلى رؤية ما هي التعليمات التي أدت إلى الشراء، وما هو منطق قرار الوكيل، وما إذا كانت المعاملة تقع ضمن المعايير التي حددها المستهلك.
هذا هو السبب الدقيق في حاجة الصناعة إلى منصات حديثة لإدارة الأدلة وحل النزاعات. تم بناء أنظمة مثل UDMS وResolveLab على فكرة أن قرارات النزاع يجب أن تُقَاد ببيانات أغنى، وسجلات تدقيق أقوى، وشفافية أكبر. لكن هذه المنصات لا يمكنها العمل إلا مع البيانات الموجودة والمتاحة. حاليًا، لم يتم تعريف بنية الأدلة الخام للتجارة الوكيلة.
تم تصميم أطر الاسترداد اليوم حول سلوك الشراء البشري. ما هي أكبر الفجوات في أنظمة حل النزاعات الحالية عند تطبيقها على التجارة الوكيلة؟
ثلاث فجوات تبرز.
تم تصميم معايير الأدلة للمعاملات البشرية. رموز الأسباب الحالية، عمليات التمثيل، ومتطلبات الوثائق تعكس عالمًا حيث اختار شخص ما شراء شيء. لا أحد منها يأخذ في الاعتبار المشتريات التي يبدأها الجهاز، أو السلطة المفوضة، أو سجلات قرارات الذكاء الاصطناعي.
تخصيص المسؤولية ثنائي بطريقة لا تتناسب مع التجارة الوكيلة. النموذج الحالي يخصص المسؤولية إما للتاجر أو للجهة المصدرة بناءً على معايير بسيطة نسبيًا. التجارة الوكيلة تُدخل عدة أطراف، بما في ذلك المستهلك، مزود الذكاء الاصطناعي، الشبكة، التاجر، والجهة المصدرة. الإطار الحالي لا يمتلك آلية لتقسيم المسؤولية بينهم.
الأطر الزمنية غير متوافقة. تم تصميم نوافذ الاسترداد حول سلوك الإنسان وذاكرته. في بيئة قد يقوم فيها وكلاء الذكاء الاصطناعي بعمل عشرات المشتريات نيابة عن المستهلك، سيتسع الفجوة بين المعاملة والنزاع، وستحتاج الأطر الزمنية الحالية إلى إعادة النظر.
هل تتوقع ظهور معايير أو تنظيمات صناعية جديدة حول المشتريات التي يولدها الذكاء الاصطناعي، وما هو الدور الذي يجب أن تلعبه شبكات الدفع، المنظمون، والشركات التقنية المالية في إرسائها؟
ستظهر المعايير. السؤال هو ما إذا كانت ستظهر بشكل استباقي أم تفاعلي. تاريخيًا، غالبًا ما تظهر المعايير بعد أن تصبح أشكال جديدة من المخاطر مرئية على نطاق واسع. يجب على الصناعة أن تعمل الآن على إنشاء أطر طوعية قبل أن يُجبر المنظمون على اتخاذ إجراءات.
شبكات الدفع هي الأكثر قدرة على التحرك أولاً. فهي تقع في مركز دورة حياة المعاملة، لديها علاقات مع جميع الأطراف، وتملك البنية التقنية لفرض المعايير على نطاق واسع. إعلان Visa يُظهر أن الصناعة تفكر بجدية في الواجهة الأمامية للتجارة الوكيلة. يجب الآن تطبيق نفس الصرامة على بنية النزاع والمسؤولية.
المنظمون في كل من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة يراقبون عن كثب الذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية. الأطر التي ستظهر من هيئات مثل CFPB وFCA ستركز على حماية المستهلك أولاً. وهذا يعني أن التجار والجهات المصدرة بحاجة إلى المشاركة الفعّالة في تشكيل تلك المعايير بدلاً من الاستجابة لها بعد وقوعها.
نظرة إلى المستقبل خلال خمس سنوات، كيف يبدو نظام التجارة الوكيلة الفعّال، وما الخطوات التي يجب على صناعة المدفوعات اتخاذها اليوم لضمان عدم تجاوز الابتكار للمسؤولية؟
نظام التجارة الوكيلة الفعّال هو الذي يتساوى فيه سرعة وراحة الشراء المدفوع بالذكاء الاصطناعي مع بنية تحتية متطورة بنفس القدر لتحديد النية، حل النزاعات، وتخصيص المسؤولية عندما تسوء الأمور. هذان الجانبان يحتاجان إلى التطور بشكل متوازي. حاليًا، لا يحدث ذلك.
الخطوات التي يجب على الصناعة اتخاذها اليوم محددة. أولاً، إنشاء سجلات تفويض موحدة: صيغة ثابتة لالتقاط ما هي السلطة التي منحها المستهلك للوكيل الذكائي والتي تكون متاحة لجميع الأطراف في النزاع. ثانيًا، تعريف أطر تخصيص المسؤولية قبل ظهور النزاعات على نطاق واسع، وليس بعد ذلك. ثالثًا، الاستثمار في بنية الأدلة، بما في ذلك سجلات التدقيق، آليات التحقق، وأنظمة إدارة النزاعات التي ستحتاجها التجارة الوكيلة.
الشركات والشبكات التي تقوم بهذا العمل الآن ستحدد كيف تعمل التجارة الوكيلة على نطاق واسع. أما التي لا تقوم بذلك فستقضي العقد القادم في محاولة تعديل المسؤولية في أنظمة لم تُصمم أبدًا لهذا الغرض.
شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا Chargebacks911 و Fi911.
