لا يزال القطاع المالي بحاجة إلى روح: هل يمكن للذكاء الاصطناعي وحده التعامل مع دعم العملاء؟

بينما يُعيد الذكاء الاصطناعي التوليدي تشكيل خدمة العملاء، يظل الدعم البشري حيويًا، خاصة في صناعة التكنولوجيا المالية، حيث تتطلب الحالات الدقيقة والمعقدة والعاطفية غالبًا أكثر من استجابة خوارزمية.

عند الدردشة عبر الإنترنت، يفضل نصف العملاء يفضلون التواصل مع أشخاص حقيقيين بدلاً من روبوتات الدردشة الذكية التي انتشرت في الوقت الحاضر. وفي الوقت نفسه، وفقًا لإحصاءات أخرى، 34% من المستهلكين يجدون روبوتات الدردشة الذكية مفيدة في خدمة العملاء.

مع الأخذ في الاعتبار هذا التناقض الطفيف في آراء المستخدمين، يبدو أن نماذج الدعم الهجينة في تزايد — حيث يتولى الذكاء الاصطناعي المهام الروتينية، بينما يتدخل البشر عندما تكون المخاطر أعلى بكثير. لذا، دعونا نوضح أين يتفوق الذكاء الاصطناعي، وأين يفتقر، ولماذا قد تكون التآزر بين الذكاء الاصطناعي والبشر أذكى خطوة في مجال التكنولوجيا المالية.

الجانب المشرق للذكاء الاصطناعي في دعم التكنولوجيا المالية

للوظة الأولى، قد يبدو أن قطاع التكنولوجيا المالية يتبنى الذكاء الاصطناعي بسرعة فقط لأنه اتجاه سائد في كل مكان. لكن ذلك بعيد قليلًا عن الواقع. تقوم الشركات بذلك أيضًا لأنه يعمل ببساطة. في عالمنا الرقمي اليوم، يتوقع العملاء أن يكون الدعم سريعًا، مخصصًا ومتوافرًا دائمًا. يساعد الذكاء الاصطناعي شركات التكنولوجيا المالية على تقديم دعم فوري، سريع وفعّال كأداة متكاملة وعملية.

خذ الأساسيات: إعادة تعيين كلمة المرور، التحقق من الرصيد، تتبع المعاملات — كل هذه الاستفسارات الروتينية تغمر دعم العملاء يوميًا. يتفوق الذكاء الاصطناعي هنا، لأنه دائمًا متاح، لا يواجه ضغطًا، وقادر على معالجة آلاف الطلبات في آن واحد. على سبيل المثال، وفقًا لل التقرير، يحل الذكاء الاصطناعي مشكلات العملاء أسرع بنسبة 44٪ ويزيد من جودة واتساق الدعم بنسبة 35٪. وهذا نتيجة متوقعة لأنه لا يملك ساعات عمل أو وقت انتظار — فهو خدمة فورية ومؤتمتة.

لكن هل هناك شيء أكثر حول كيفية مساعدة الذكاء الاصطناعي في تحسين العمليات؟ نعم. هذه الأدوات لا تقتصر على الرد على الاستفسارات فقط، بل تزود ممثلي الدعم البشري ببيانات لحظية، تاريخ المعاملات، وتلميحات تنبؤية. وبالتالي، يقدم الوكلاء البشريون ردودًا أكثر دقة على القضايا المعقدة التي يتعاملون معها.

الأمان هو عامل آخر لا ينبغي إهماله عندما نتحدث عن الأتمتة، خاصةً في مجال التكنولوجيا المالية. يمكن للذكاء الاصطناعي بسهولة اكتشاف الشذوذ السلوكي وإشارة إلى التهديدات المحتملة فور ظهورها، مما يتيح للشركات التدخل قبل حدوث الاحتيال.

تخيل أن مستخدمًا يقوم بتسجيل الدخول إلى تطبيق البنك من جهاز جديد في مكان لم يزرّه من قبل. بعد ذلك، يرغب في إجراء معاملة ذات قيمة عالية إلى حساب غير موجود في قائمة المستلمين المعتادة. في هذه الحالة، يكتشف الذكاء الاصطناعي النمط فورًا، يجمد التحويل، وينبه المستخدم إلى نشاط مشبوه. هل تقول إن ذلك إنذار كاذب؟ أختلف؛ فمن الأفضل الوقاية كثيرًا على الاعتذار.

من الواضح أن الذكاء الاصطناعي يجلب الحجم والسرعة والذكاء إلى خدمة العملاء في قطاع التكنولوجيا المالية. لا أحد يجادل بأنه غير كامل ولا يزال غير قادر على أن يكون بديلاً كاملاً للوكلاء البشريين، لكنه بالتأكيد يعزز جودة دعم العملاء دون إجهاد الأشخاص.

أين يفتقر الذكاء الاصطناعي — تدخل البشر

بعيدًا عن نقاط القوة التي يمتلكها الذكاء الاصطناعي، لا يزال ليس حلاً سحريًا. لا يشعر الذكاء الاصطناعي ولا يطمئن. يظهر حدوده عندما يتطلب الأمر فهمًا أعمق، تعاطفًا، أو حكمًا بشريًا، مما يجعل دور الوكلاء البشريين لا غنى عنه. لذا، عندما يواجه العملاء احتيالًا أو ضغوطًا مالية، يرغبون في شخص يستمع ويمكنه القول: “أستطيع أن أتعاطف وأساعد في حل الأمور.” 

تشير دراسة أجرتها Callvu إلى أن بعض الأشخاص الذين شُوهدوا يفضلون التحدث إلى وكلاء بشريين بسبب “القدرات البشرية الفريدة مثل التعاطف”.

الأمر نفسه ينطبق على نقص الهيكلية في خدمة العملاء. غالبًا ما تحمل المحادثات المالية وزنًا عاطفيًا، ولا يتحدث المستخدمون دائمًا بعبارات نظيفة، منظمة ومتوقعة. قد يستخدمون السخرية، يطرحون أسئلة سطحية، أو حتى ينتقلون بين المواضيع. بالطبع، يستطيع الإنسان قراءة النبرة، التقاط الموجة، والتكيف فورًا. الذكاء الاصطناعي؟ ليس بعد.

ثم، يتعلق الأمر بنقص الثقة في الذكاء الاصطناعي وردوده. تُظهر دراسة من CX Dive أن ما يقرب من نصف المستهلكين يقولون إنهم لا يثقون تمامًا بالمعلومات الواردة من روبوتات الدردشة. وبالفعل، من سيصدق عندما يرسل الروبوت رسائل غامضة مثل “هناك مشكلة في حسابك” دون توضيح مناسب؟ لذا، في لحظات الذعر أو الارتباك، يبدو الصوت البشري الكفء أكثر إقناعًا وموثوقية.

نقطة ضعف أخرى للذكاء الاصطناعي، وهي حاسمة اليوم في خدمة العملاء، هي أنه لا يزال يرتكب أخطاء. إنه سريع لكنه ليس دائمًا صائبًا، حيث يمكن للخوارزميات تصنيف القضايا العاجلة بشكل خاطئ أو اختلاق مشكلة لأنها لا تتطابق مع الأنماط المتوقعة. يرى الذكاء الاصطناعي نقاط البيانات — بينما يرى البشر الأشخاص.

على سبيل المثال، إذا كان المستخدم يعترض على رسوم مشبوهة، قد يرفض الذكاء الاصطناعي المطالبة تلقائيًا. قد يرتبط ذلك بأنماط الإنفاق السابقة، متغافلاً عن حقيقة أن البطاقة لم يستخدمها هو. لم يكن ذلك ليحدث أبدًا إذا تم حل المشكلة بواسطة ممثل دعم عملاء مدرب. يمكنهم النظر إلى ما وراء المعاملة وإلى الوضع ومساعدة في تسويته.

أفضل ما في العالمين: التقنية الذكية واللمسة البشرية

كل ما ذُكر في الفصل السابق يقودنا إلى نقطة بسيطة: الذكاء الاصطناعي وحده في دعم العملاء غير كافٍ بالتأكيد. وفي الوقت نفسه، لا يعني ذلك أنه لا مكان للذكاء الاصطناعي في مستقبل خدمة العملاء في قطاع التكنولوجيا المالية.

العكس تمامًا — عندما يُدمج بشكل كامل مع الخبرة البشرية، يتحول الذكاء الاصطناعي إلى مضاعف قوة. لهذا السبب يتبنى عدد متزايد من شركات التكنولوجيا المالية نموذج دعم هجين. مثال واضح هنا هو شركة التكنولوجيا المالية السويدية Klarna، التي أطلقت روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي قبل عام. ونتيجة لذلك، يتعامل مع ثلثي استفسارات العملاء، بينما تُحوَّل البقية إلى الوكلاء البشريين. إذًا، هل التآزر ممكن؟ بالتأكيد.

وفي الواقع، هذا يحدث بالفعل. بعض أكثر الشركات تقدمًا في مجال التكنولوجيا المالية، خاصة تلك التي تخدم المستقلين أو المبدعين الرقميين، يختارون دعمًا يضع الإنسان أولًا مع تعزيز تقني. يجب على عملائهم التنقل بين دخل غير ثابت، منصات متخصصة، وأسئلة مالية معقدة، لذا ليس الأمر مجرد إعادة تعيين كلمات المرور أو التحقق من الرصيد.

في النهاية، لا يتعلق الأمر بالاختيار بين الذكاء الاصطناعي والبشر — بل بدمج قوتهما. بينما يقلل الإشراف البشري من الأخطاء، ويساعد على التعامل مع المحادثات غير المنظمة ويعيد الثقة، يتعامل الذكاء الاصطناعي بسهولة مع الأسئلة المتكررة، يحسن الأمان، ويوفر معلومات لحظية للوكلاء. 

لذا، الميزة الحقيقية تكمن في الدمج: الذكاء الاصطناعي يضمن الحجم، والبشر يجلبون الروح.