Salesforce (CRM): A Ferramenta de Vendas Dominante do Mundo

Por que SaaS é o Motor de Crescimento da Indústria de Tecnologia

A indústria de tecnologia tem sido a força motriz por trás dos mercados de ações nas últimas décadas, especialmente desde 2000. Isso foi alcançado por meio da combinação de crescimento, aumento de eficiência e da absorção de muitas indústrias mais antigas dentro da “tecnologia”: papel, notícias & publicidade, fotografia, lojas de varejo, design, etc.

Um segmento da indústria de tecnologia que oferece retornos ainda mais notáveis para os investidores do que o setor como um todo é SaaS (Software como Serviço) e softwares baseados em nuvem.

Esse tipo de negócio oferece softwares que podem aumentar a produtividade dos funcionários de uma empresa e, às vezes, substituir completamente alguns cargos com uma solução de software.

O poder desse modelo de negócios está no fato de que, embora o desenvolvimento de software seja inicialmente caro, ele pode ser implantado a baixo custo repetidamente, distribuindo os custos de desenvolvimento entre cada vez mais clientes à medida que a empresa cresce.

Portanto, embora possa levar algum tempo para começar a gerar lucro, as empresas SaaS tendem a desfrutar de margens de lucro muito altas quando atingem certa escala, tornando-as altamente lucrativas para seus acionistas.

E, uma vez que uma ferramenta de software foi desenvolvida para um caso ou indústria específica, adaptá‑la a novos mercados costuma ser muito mais barato, proporcionando a essas empresas um mercado total endereçável muito grande.

Um dos SaaS originais, e ainda hoje um dos maiores do mundo, é a Salesforce (CRM ). Ao impulsionar as vendas, ela contribuiu imediatamente para as receitas das empresas que a adotaram, tornando seu valor agregado óbvio e construindo sua reputação em um momento em que SaaS era uma ideia nova e exótica para a maioria das equipes de gestão.

Hoje, o software da Salesforce está presente na maioria das grandes corporações e representa uma mina de ouro de dados de vendas agora utilizáveis por novos sistemas de IA.

Visão Geral da Salesforce

Salesforce é a produtora do software de mesmo nome, um dos primeiros CRM em nuvem a ser criado (Customer Relationship Management). A empresa também está por trás do popular aplicativo de chat de trabalho Slack, adquirido em 2021.

Seus produtos são usados por 90% das empresas da Fortune 500. A empresa lida diariamente com 3,1 milhões de pedidos de comércio eletrônico, 5,8 bilhões de mensagens de marketing enviadas, 145 bilhões de registros em sua nuvem de dados e 655 milhões de visualizações de páginas de comércio eletrônico.

A Salesforce tem cerca de 76.000 funcionários e continua crescendo em ritmo acelerado.

A Salesforce é, de longe, a protagonista dominante em um mercado de CRM muito fragmentado, com 20,7% de participação de mercado, mais do que a soma dos quatro maiores softwares de CRM seguintes da Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ) e SAP.

Fonte: Salesforce

A empresa foi fundada em 1999 pelo ex‑executivo da Oracle Marc Benioff.

Fonte: WEF

Apenas parcialmente afetada pelo estouro da bolha ponto‑com, ela aumentou suas vendas de US$ 5,4 milhões em 2000 para US$ 22,4 milhões em 2001.

A Salesforce realizou seu IPO em 2004 e ultrapassou US$ 1 bilhão em receitas em 2009.

Em 2020, ela ingressou no Dow Jones Industrial Average, substituindo a gigante de energia ExxonMobil (XOM ).

Em 2025, a empresa gerou US$ 37,9 bilhões em receitas, US$ 13,1 bilhões em fluxo de caixa operacional, graças a uma margem operacional de 33%.

Fonte: Salesforce

Visão Geral da Plataforma Salesforce

CRMs

O núcleo da empresa ainda hoje é a plataforma Salesforce. Ela é usada para coordenar toda a atividade de vendas, desde a listagem de potenciais prospects, negociações em andamento, até negócios passados e futuros.

As equipes de gestão também podem usá‑la para monitorar atividades de vendas, gerenciar o trabalho das equipes de vendas, medir métricas‑chave de vendas, etc.

Fonte: Tech.co

Não importa o seu setor, ou mesmo se você é uma organização sem fins lucrativos, se você se comunica com clientes — e seus funcionários dependem de informações sobre esses clientes — um sistema de CRM pode ajudar.

Ao registrar e disponibilizar imediatamente as informações do cliente para todo o pessoal autorizado (e somente eles), um CRM garante um processo fluido e reduz o risco de depender de um funcionário específico para lidar com a interação com um determinado cliente.

Ao contrário da geração anterior de CRMs, os CRMs em nuvem como a Salesforce mantêm todos os dados disponíveis o tempo todo, de qualquer escritório ou local da empresa, atualizados em tempo real.

Se os clientes já entraram em contato anteriormente por telefone, chat, e‑mail ou redes sociais, uma única fonte de verdade garante que todos na sua empresa possam oferecer o nível de serviço esperado.

Essas informações podem ser inestimáveis, especialmente porque 70% dos clientes esperam que cada representante com quem entram em contato conheça seu histórico de compras e de problemas.

O mercado de CRM em nuvem foi estimado em $127B em 2025, e deve crescer a uma taxa de CAGR de 14,7% para $252B até 2030.

O software de CRM também ajuda a monitorar e registrar cada ação, o que é útil tanto para entender se algo deu errado, mas talvez mais importante, o que deu certo. Isso fornece à gestão insights potenciais sobre como otimizar seu processo de vendas no futuro, por exemplo, identificar um subsegmento de prospects que se convertem em clientes a uma taxa maior, ou um tipo de oferta que gera melhores resultados.

Quanto maior a equipe e a empresa, menos decisões manuais, relações interpessoais e rastros em papel são necessários para acompanhar as vendas. Em vez disso, o banco de dados digital e centralizado de um CRM garante que o crescimento não resulte em perda excessiva de eficiência.

Em média, empresas que adotam um CRM como a Salesforce veem sua receita de vendas aumentar em 30%, um aumento de 32% no retorno sobre investimento de seus esforços de marketing, 32% mais satisfação do cliente e 28% mais receitas online.

Uma Plataforma Integrada

Embora o núcleo do CRM ainda seja a principal oferta, ele tem se expandido progressivamente para integrar ferramentas adicionais de marketing, comércio eletrônico, comunicação interna (Slack), bem como módulos e ofertas específicas por setor.

Fonte: Salesforce

O software é vendido como assinatura, variando de US$ 25 a US$ 350 por usuário, com níveis superiores oferecendo acesso a opções cada vez mais avançadas para empresas maiores.

Esse modelo torna a adoção do software menos difícil do que uma compra maior, e ajuda a integrar empresas quando ainda são pequenas e não precisam de todas as ferramentas mais complexas disponíveis.

Fonte: Tech.co

No geral, a Salesforce é muito mais cara que seus concorrentes, com o preço médio inicial de CRM em torno de US$ 15 por usuário.

No entanto, é uma das mais completas e oferece o maior potencial de escalabilidade futura, uma preocupação para empresas em crescimento. Também oferece um teste gratuito de 30 dias para experimentar o produto.

Portanto, no geral, ela é mais focada em produtos para clientes corporativos e empresas menores em rápido crescimento, deixando o segmento menos dinâmico da economia para soluções de CRM mais baratas e menos poderosas.

Complementos

Além de sua oferta principal, a Salesforce possui uma enorme biblioteca de complementos potenciais, muitos dos quais custam extra, como, por exemplo, Salesforce Contracts, que custa US$ 70 por usuário, por mês.

Esses módulos complementares e softwares externos podem se conectar aos dados já presentes no software central da Salesforce, permitindo fácil integração e utilização desses dados para outros fins, como contabilidade, faturamento, manutenção, RH, etc.

Portanto, uma das principais forças da Salesforce é sua extensa integração com praticamente todos os outros aplicativos de trabalho, com não menos que 2.600 integrações pré‑construídas.

Clientes da Salesforce

Ao longo dos anos, a Salesforce expandiu sua oferta personalizada para praticamente todos os setores, possuindo módulos e layouts especializados para setores econômicos tão diversos como manufatura, serviços financeiros, saúde, setor público, varejo, educação e energia.

Fonte: Salesforce

No total, 150.000 empresas em todo o mundo utilizam o software da Salesforce.

Graças ao nível de integração e visão geral dos dados de vendas de um negócio, o software permite que as empresas integrem diferentes elementos e otimizem sua operação. Por exemplo, a FedEx (FDX ) o utilizou para aumentar a receita de clientes inativos.

Para incentivar as remessas, os representantes de vendas da FedEx precisavam entrar em contato com clientes inativos em centenas de contas manualmente. Mas identificar essas contas levava ao TI três ou mais semanas, atravessando até dez sistemas diferentes.

A FedEx escolheu Data Cloud para conectar dados de oportunidades no Sales Cloud, dados de navegação na web no Marketing Cloud, e dados de envio no Databricks. Agora, uma visão unificada de todos os dados de clientes permite que a FedEx identifique clientes inativos em questão de horas, não semanas, e os reengaje de forma eficiente.

Fonte: Salesforce

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Integração de IA da Salesforce: Einstein & Agentforce

Como a maioria das empresas de tecnologia, a Salesforce está plenamente ciente da importância da IA em seus negócios futuros. No entanto, a empresa foi notavelmente precoce, lançando em 2016 o “Einstein”, sua IA para insights preditivos e recomendações personalizadas, usando os dados de vendas já disponíveis no sistema.

Foi usada para aumentar a eficiência de vendas, ajudar a redigir e‑mails, fornecer um assistente de vendas de IA, Chat‑GPT para serviços, etc.

Ao contrário do uso descontrolado de IA por funcionários, o Einstein oferece uma “camada de confiança” com mascaramento de dados e retenção zero, permitindo que os usuários utilizem com segurança dados confidenciais de vendas. Isso também pode ser usado pelos clientes da Salesforce para criar modelos de IA privados.

Fonte: Salesforce

Em 2024, a empresa aproveitou o progresso da tecnologia de IA para lançar Agentforce, uma plataforma de agentes de IA que usa uma série de ferramentas agentes para automatizar mais do processo de vendas.

Fonte: Salesforce

A plataforma já é usada por empresas como General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, Aeroporto de Heathrow, Panasonic, Fujitsu e muitas outras.

Fonte: Salesforce

“A combinação de IA, dados e CRM nos permite ajudar pais ocupados a resolver o dilema ‘o que vamos jantar’ com recomendações de receitas personalizadas que sua família vai adorar.”

Heather Conneran – Diretora de Plataformas de Experiência de Marca na General Mills

A Salesforce também foi pioneira em aproveitar IA para criar soluções sem código para gestores que desejam desenvolver automação sem serem programadores. A integração com Slack e Chat‑GPT permite chatbots eficientes conectados diretamente aos dados da Salesforce sobre interações anteriores com um cliente ou prospect.

Fonte: Salesforce

O uso de agentes permite maior personalização da IA, com modelos específicos desenvolvidos para cada setor. Por exemplo, risco de fraude em serviços financeiros, consultas de pacientes na saúde ou contato com clientes no varejo.

Na prática, o Agent Builder usa esses modelos para criar agentes personalizados para cada caso de uso específico de uma empresa.

No geral, a oferta de IA, e o Agentforce em particular, complementam o restante da solução, fornecendo ferramentas adicionais para gerenciar vendas além do contato manual com clientes existentes e potenciais. Enquanto mantém os dados da empresa seguros, ele se integra bem ao processo de vendas pré‑existente, anteriormente manejado apenas por humanos.

Conclusão

Uma pioneira em CRM baseado em nuvem, a Salesforce tem estado no topo da inovação SaaS desde sua criação. Ela continua assim hoje, com sua integração precoce de ferramentas de IA e um profundo entendimento das necessidades empresariais e das preocupações em permitir que a IA gerencie uma parte tão essencial do negócio quanto as vendas.

Graças ao seu domínio contínuo sobre o mercado de CRM, é provável que possua o conjunto de dados e clientes mais valioso para se preparar para a transição do SaaS para IA Agente.

Isso coloca a empresa muito à frente na implantação de agentes de IA úteis e geradores de receita, tendo uma grande vantagem na integração natural de seus agentes com os dados de vendas coletados ao longo de mais de duas décadas, e na experiência de integrar a Salesforce com milhares de outras ferramentas empresariais.

Essas tendências devem persistir e sustentar os níveis de crescimento de dois dígitos da empresa no futuro próximo, especialmente porque o mercado de CRM ainda é muito fragmentado.

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