Monica Eaton, 설립자 겸 CEO, Chargebacks911 – 인터뷰 시리즈

Monica Eaton은 Chargebacks911 및 Fi911의 설립자 겸 CEO이며, Global Risk Technologies의 최고 정보 책임자이기도 합니다. Monica는 급변하는 결제 사기 환경에서 숨겨진 위협에 대해 가맹점과 금융 기관을 교육하기 위해 끊임없이 노력해 왔습니다.

Chargebacks911 은(는) 청구 취소 방지, 분쟁 해결 및 1당사자 사기 완화를 전문으로 하는 글로벌 핀테크 회사입니다. 이 회사는 SaaS 기반 기술과 데이터 기반 서비스를 제공하여 가맹점이 청구 취소 손실을 줄이고, 사기를 방지하며, 수익 유지율을 향상시키도록 돕습니다. Visa가 ChatGPT와 통합한 것에 대응하여, 회사는 결제 산업에 잠재적으로 중요한 과제를 강조했습니다: 기존 분쟁 프레임워크는 소비자가 직접 구매했다는 가정에 기반해 구축되었습니다. 에이전트 상거래가 확대됨에 따라, 가맹점, 발행사 및 결제 네트워크는 소비자가 AI 에이전트가 대신 수행한 거래에 대해 이의를 제기할 때 승인 증명, 의도 설정 및 책임 판단에 점점 더 큰 어려움을 겪을 수 있습니다.

Fi911은 발행사, 인수사, 은행, 핀테크 및 결제 제공자를 위해 설계된 백오피스 자동화 및 결제 운영 기술을 금융 기관에 제공합니다. 이 플랫폼은 가맹점 온보딩, 위험 관리, 조정 및 분쟁 처리 도구를 포함하며, DisputeLab™ 솔루션은 청구 취소 수명 주기를 간소화하고 자동화하는 데 중점을 둡니다. AI 기반 구매가 더 일반화됨에 따라, Fi911은 금융 기관이 소비자 승인 확인, 책임 할당 및 분쟁 해결을 위한 보다 정교한 시스템이 필요하다고 주장합니다. 회사는 에이전트 상거래의 부상을 분쟁 관리 인프라를 현대화하고 결제 생태계 전반의 투명성을 향상시키는 촉매제로 보고 있습니다.

Visa의 ChatGPT 통합이 에이전트 상거래를 앞당기고 있습니다. 분쟁 해결 분야에서 20년 경력을 바탕으로, 현재 청구 취소 프레임워크에서 에이전트 상거래가 즉시 무효화하는 가장 큰 가정은 무엇입니까?

전체 분쟁 프레임워크는 하나의 기반에 의존합니다: 카드 소유자가 구매를 했다는 것. 청구 취소 생태계의 모든 규칙, 모든 증거 기준, 모든 책임 할당은 이 가정에 기반해 구축되었습니다. 에이전트 상거래는 이를 즉시 무효화합니다.

소비자가 구매 권한을 AI 에이전트에 위임하면, 거래는 더 이상 카드 소유자의 직접적인 의도 표현이 아닙니다. 이는 일련의 지시, 매개변수 및 기계적 결정의 결과이며, 소비자가 그 순간 실제로 원했던 것과 일치할 수도, 아닐 수도 있습니다. 이러한 구분은 거래가 이의 제기될 때 엄청나게 중요합니다. 질문은 “카드 소유자가 이 결제를 승인했는가?”에서 “카드 소유자가 에이전트가 이러한 결정을 내리도록 승인했는가?”로 바뀝니다. 이는 매우 다른 질문이며, 기존 프레임워크에는 이를 답할 메커니즘이 없습니다.

당신은 결제 산업이 거래가 이의 제기될 때보다 AI가 거래를 완료하는 방식에 초점을 맞추고 있다고 주장했습니다. 왜 에이전트 상거래의 분쟁 및 책임 측면이 간과되고 있다고 생각하십니까?

결제 분야의 인센티브는 항상 해결보다 전환을 우선시해 왔기 때문입니다. 네트워크, AI 제공업체 및 기술 플랫폼을 포함한 에이전트 상거래를 주도하는 기업들은 거래량, 채택률 및 소비자 경험을 기준으로 평가됩니다. 반면 분쟁 인프라는 비교적 매력적이지 않습니다. 이는 결제 생애 주기의 후반부에 위치하며, 모든 사람의 문제가 될 때까지 다른 사람의 문제로 취급되는 경향이 있습니다.

우리는 이 패턴을 이전에도 보았습니다. “지금 구매, 나중에 결제”가 급속히 확산되었고, 분쟁 및 사기 문제는 사후 수년 뒤에야 다루어졌습니다. 에이전트 상거래는 더 빠르게 진행되고 있으며, 프론트엔드 혁신과 백엔드 준비 사이의 격차는 그 어느 때보다 넓어졌습니다.

소비자가 구매 권한을 AI 어시스턴트에 위임하는 세상에서, 업계는 의도, 승인, 책임과 같은 개념을 어떻게 재정의해야 할까요?

이 세 가지 개념은 거래 생애 주기의 서로 다른 시점에서 작동하므로 하나의 질문으로 취급하기보다 구분되어야 합니다.

의도는 위임 시점에 포착되어야 합니다. 소비자가 실제로 에이전트에게 무엇을 지시했으며, 어떤 조건에서였는지? 그 기록이 향후 모든 분쟁의 기반이 됩니다.

승인은 거래 시점에 검증되어야 합니다. 이 특정 구매가 소비자가 부여한 권한 범위 내에 있었는가? 지출 한도와 가맹점 카테고리 제한이 도움이 되지만, 이는 거친 도구에 불과합니다. 업계는 보다 세분화된 프레임워크가 필요합니다.

책임은 분쟁이 제기된 후가 아니라 사전에 할당되어야 합니다. 현재 AI가 시작한 거래가 이의 제기될 때 누가 책임을 질지에 대해 공식적으로 합의된 바가 없습니다. 이러한 모호성은 책임이 사전에 명확히 정의되지 않는 한 생태계의 모든 참여자에게 위험을 초래할 것입니다.

Visa와 ChatGPT와 같은 통합을 통해 AI 기반 구매가 주류가 되면서 어떤 새로운 형태의 분쟁이 등장할 것으로 예상하십니까?

현재 프레임워크가 전혀 인식하지 못하는 여러 카테고리가 등장할 것입니다.

범위 분쟁이 흔해질 것입니다. 소비자는 거래가 기술적으로 설정된 매개변수 내에 있었더라도 에이전트가 권한을 초과했다고 주장할 수 있습니다. “나는 에이전트가 항공권을 구매하도록 승인했지만 비즈니스 클래스로 업그레이드하도록은 승인하지 않았다”는 현재 존재하지 않는 분쟁 유형입니다.

지시 분쟁이 뒤따를 것입니다. 소비자는 에이전트가 자신의 선호를 오해했거나 오래된 지시를 기반으로 행동했다고 주장할 수 있습니다. 이러한 사례는 증거 경로가 가맹점이 접근할 수 없는 AI 시스템 내부에 있기 때문에 판결이 매우 어렵습니다.

위임 분쟁이 가장 복잡할 것입니다. 이는 소비자가 에이전트를 설정할 때 부여한 권한을 완전히 이해하지 못했다고 주장하는 상황입니다. 이는 거의 입증이 불가능하기 때문에 업계가 가장 우려해야 할 친절 사기 벡터입니다.

AI 어시스턴트가 구매를 수행하고 소비자가 나중에 이의를 제기한다면, 책임은 누구에게 있어야 할까요: 소비자, AI 제공업체, 가맹점, 발행사, 혹은 결제 네트워크?

솔직히 말하면, 업계는 아직 이 문제를 해결하지 못했습니다. 이 미해결 질문이 바로 에이전트 상거래가 대규모로 확산되기 전에 분쟁 인프라를 다루어야 하는 이유입니다.

제 의견은 책임이 감사 추적을 따라야 한다는 것입니다. 소비자가 명확한 매개변수를 설정했고 AI가 그 범위 내에서 작동했다면, 소비자가 주요 책임을 집니다. AI가 허가된 범위를 벗어나 작동했다면 책임은 제공업체로 전환됩니다. 가맹점이 승인을 합리적으로 확인할 방법이 없었다면, 손실을 흡수하는 당사자가 되어서는 안 되며, 이는 현재 청구 취소 모델이 사실상 초래하는 결과입니다.

제가 확신하는 것은, 가맹점이 분쟁 거래 비용을 부담하는 기존 기본 방식이 이 환경에 맞게 설계되지 않았으며, 수정 없이 적용될 경우 매우 불공정한 결과를 초래한다는 점입니다.

Chargebacks911을 통해 10년 넘게 기업이 친절 사기와 싸우도록 도와주셨습니다. 소비자가 AI 에이전트가 구매 결정을 내렸다고 주장할 수 있게 되면 1당사자 사기는 어떻게 진화할 것으로 예상하십니까?

이는 악용을 위한 중요한 새로운 경로를 만들며, 저는 이를 부드럽게 말하기보다 직접적으로 말하고 싶습니다.

친절 사기는 항상 그럴듯한 부인 가능성에 의존해 왔습니다. 소비자는 구매를 하지 않았거나, 물품을 받지 못했거나, 청구를 인식하지 못했다고 주장합니다. 에이전트 상거래는 도전하기 훨씬 어려운 새로운 부인 가능성 층을 추가합니다. “AI가 했고, 나는 아니었다”는 방어는 소비자, 발행사의 분쟁 팀, 그리고 잠재적으로 규제 기관에게도 합리적으로 들립니다.

역사적으로 사기는 채택에 따라 발생합니다. 에이전트 상거래가 확대됨에 따라, 악의적인 행위자는 AI가 시작한 구매와 관련된 모호성을 악용할 방법을 찾을 것입니다. 이는 손실이 증가하기 전에 올바른 인프라를 구축할 수 있는 제한된 창을 업계에 제공합니다.

AI 기반 거래에서 유효한 승인을 증명하기 위해 가맹점과 금융 기관이 필요로 할 새로운 데이터, 감사 추적, 또는 검증 메커니즘은 무엇입니까?

이것이 바로 운영 작업이 필요하고, 중요한 부분입니다.

가맹점은 위임 기록에 접근해야 합니다. 소비자가 에이전트에게 부여한 권한, 부여 시점 및 조건을 보여주는 증거가 필요합니다. 현재 이 정보는 AI 제공업체에 보관되어 있으며, 분쟁 상황에서 이를 공유할 표준화된 메커니즘이 없습니다.

발행사는 결제 자체를 넘어선 거래 수준의 기록이 필요합니다. 구매를 촉발한 지시, 에이전트의 의사결정 논리, 그리고 거래가 소비자가 명시한 매개변수 내에 있었는지에 대한 가시성이 필요합니다.

이것이 바로 업계가 최신 증거 관리 및 분쟁 해결 플랫폼이 필요한 이유입니다. UDMS와 ResolveLab과 같은 시스템은 분쟁 결정이 더 풍부한 데이터, 강력한 감사 추적 및 높은 투명성에 의해 이루어져야 한다는 아이디어를 기반으로 구축되었습니다. 그러나 이러한 플랫폼은 존재하고 접근 가능한 데이터와만 작동할 수 있습니다. 현재 에이전트 상거래를 위한 원시 증거 인프라는 정의되지 않았습니다.

오늘날의 청구 취소 프레임워크는 인간의 구매 행동을 기반으로 설계되었습니다. 에이전트 상거래에 적용될 때 기존 분쟁 해결 시스템의 가장 큰 격차는 무엇입니까?

세 가지 격차가 두드러집니다.

증거 기준은 인간 거래를 위해 설계되었습니다. 기존 사유 코드, 재제출 프로세스 및 문서 요구 사항은 사람이 무언가를 구매하기로 선택한 세계를 반영합니다. 이들 중 어느 것도 기계가 시작한 구매, 위임된 권한 또는 AI 의사결정 로그를 고려하지 않습니다.

책임 할당은 이진적이며 에이전트 상거래에 맞지 않습니다. 현재 모델은 비교적 단순한 기준에 따라 책임을 가맹점 또는 발행사에 할당합니다. 에이전트 상거래는 소비자, AI 제공업체, 네트워크, 가맹점 및 발행사를 포함한 다수의 당사자를 도입합니다. 기존 프레임워크에는 이들 사이에 책임을 배분할 메커니즘이 없습니다.

시간표가 맞지 않습니다. 청구 취소 기간은 인간의 행동과 기억을 기준으로 설계되었습니다. AI 에이전트가 소비자를 대신해 수십 건의 구매를 할 수 있는 환경에서는 거래와 분쟁 사이의 간격이 확대되고, 기존 시간표를 재검토해야 할 필요가 있습니다.

AI가 생성한 구매와 관련된 새로운 산업 표준이나 규제가 등장할 것으로 보십니까, 그리고 결제 네트워크, 규제 기관 및 핀테크가 이를 수립하는 데 어떤 역할을 해야 할까요?

표준은 등장할 것입니다. 문제는 그것이 선제적으로 등장할지, 반응적으로 등장할지입니다. 역사적으로 표준은 새로운 위험 형태가 대규모로 가시화된 후에 등장하는 경우가 많았습니다. 업계는 규제 기관이 강제 조치를 취하기 전에 자발적 프레임워크를 수립하기 위해 지금 작업해야 합니다.

결제 네트워크가 가장 먼저 움직일 위치에 있습니다. 이들은 거래 생애 주기의 중심에 위치하고 모든 당사자와 관계를 맺고 있으며, 대규모로 표준을 시행할 기술 인프라를 보유하고 있습니다. Visa의 발표는 업계가 에이전트 상거래의 프런트 엔드에 대해 진지하게 고민하고 있음을 보여줍니다. 이제 동일한 엄격함을 분쟁 및 책임 인프라에 적용해야 합니다.

미국과 영국의 규제 기관은 이미 금융 서비스에서 AI에 주목하고 있습니다. CFPB와 FCA와 같은 기관에서 등장하는 프레임워크는 우선 소비자 보호에 초점을 맞출 가능성이 높습니다. 이는 가맹점과 발행사가 사후에 대응하기보다 이러한 표준을 형성하는 데 적극적으로 참여해야 함을 의미합니다.

앞으로 5년을 내다볼 때, 잘 작동하는 에이전트 상거래 생태계는 어떤 모습이며, 혁신이 책임을 앞서가지 않도록 결제 산업이 오늘 취해야 할 조치는 무엇입니까?

잘 작동하는 에이전트 상거래 생태계는 AI 기반 구매의 속도와 편의성이 의도 설정, 분쟁 해결 및 문제가 발생했을 때 책임 할당을 위한 동등하게 정교한 인프라와 일치하는 환경입니다. 이 두 요소는 병행해서 발전해야 합니다. 현재는 그렇지 못합니다.

업계가 오늘 취해야 할 구체적인 단계는 다음과 같습니다. 첫째, 표준화된 위임 기록을 구축합니다: 소비자가 AI 에이전트에 부여한 권한을 캡처하는 일관된 형식으로, 분쟁 시 모든 당사자가 접근할 수 있어야 합니다. 둘째, 분쟁이 대규모로 나타나기 전에 책임 할당 프레임워크를 정의합니다, 사후가 아니라. 셋째, 에이전트 상거래에 필요한 감사 추적, 검증 메커니즘 및 분쟁 관리 시스템을 포함한 증거 인프라에 투자합니다.

현재 이 작업을 수행하는 기업과 네트워크는 에이전트 상거래가 대규모로 운영되는 방식을 정의할 것입니다. 그렇지 않은 경우, 다음 10년 동안 설계되지 않은 시스템에 책임성을 뒤늦게 적용하려고 애쓰게 될 것입니다.

훌륭한 인터뷰에 감사드립니다. 더 알고 싶으신 독자분들은 Chargebacks911와 Fi911를 방문하시기 바랍니다.