سيلزفورس (CRM): الأداة المبيعاتية المهيمنة في العالم

لماذا SaaS هو محرك النمو في صناعة التكنولوجيا

The tech industry has been the leading force behind stock markets in the past few decades, especially since 2000. This was achieved through the combination of growth, increased efficiency, and the absorption of many older industries into “tech”: paper, news & advertising, photography, retail stores, design, etc.

قطاع من صناعة التكنولوجيا يحقق عوائد أكثر إبهارًا للمستثمرين مقارنة بالقطاع ككل هو SaaS (البرمجيات كخدمة) والبرمجيات السحابية.

هذا النوع من الأعمال يقدم برمجيات يمكنها تعزيز إنتاجية موظفي الشركة، وأحيانًا تستبدل بعض الوظائف بالكامل بمنتج برمجي.

قوة نموذج الأعمال هذا تكمن في أن تطوير البرمجيات يكون مكلفًا في البداية، لكنه يمكن نشره بتكلفة منخفضة مرارًا وتكرارًا، مما يوزع تكاليف التطوير على عدد متزايد من العملاء مع نمو الشركة.

لذلك، رغم أن الأمر قد يستغرق بعض الوقت قبل بدء تحقيق الأرباح، تميل شركات SaaS إلى تحقيق هوامش ربح عالية جدًا بمجرد وصولها إلى حجم معين، مما يجعلها مربحة للغاية للمساهمين.

وبمجرد تطوير أداة برمجية لحالة أو صناعة محددة، يصبح تكييفها مع أسواق جديدة أقل تكلفة بشكل كبير، مما يمنح هذه الشركات سوقًا إجماليًا قابلًا للتعامل معه كبيرًا جدًا.

إحدى أولى خدمات SaaS، ولا تزال اليوم واحدة من أكبرها في العالم، هي سيلزفورس. من خلال تعزيز المبيعات، قدمت مساهمة فورية في إيرادات الشركات التي اعتمدتها، مما جعل قيمتها المضافة واضحة، وبنت سمعتها في وقت كانت فيه SaaS فكرة جديدة وغريبة لمعظم فرق الإدارة.

اليوم، يتواجد برنامج سيلزفورس في معظم الشركات الكبرى ويمثل منجمًا من بيانات المبيعات يمكن الآن للأنظمة الذكية الجديدة استخدامها.

نظرة عامة على سيلزفورس

سيلزفورس هي الشركة المنتجة للبرنامج الذي يحمل نفس الاسم، وهو أحد أول أنظمة CRM السحابية التي تم إنشاؤها (إدارة علاقات العملاء). الشركة أيضًا وراء تطبيق الدردشة العمل الشهير Slack، الذي تم الاستحواذ عليه في 2021.

تُستخدم منتجاتها من قبل 90٪ من شركات فورتشن 500. تتعامل الشركة يوميًا مع 3.1 مليون طلب تجارة إلكترونية، و5.8 مليار رسالة تسويقية تُرسل، و145 مليار سجل في سحابة البيانات الخاصة بها، وتتعامل مع 655 مليون مشاهدة لصفحات التجارة الإلكترونية.

يعمل لدى سيلزفورس حوالي 76,000 موظف، ولا تزال تنمو بوتيرة سريعة.

سيلزفورس هي بلا شك الفاعل المهيمن في سوق CRM المتشتت للغاية، حيث تمتلك حصة سوقية بنسبة 20.7٪، أكثر من مجموع أكبر أربع برامج CRM التالية من مايكروسوفت (MSFT )، أوراكل (ORCL )، أدوبي (ADBE )، وSAP.

المصدر: Salesforce

تأسست الشركة في عام 1999 على يد التنفيذي السابق في Oracle مارك بينيوف.

المصدر: WEF

متأثرة جزئيًا فقط بفقاعة الدوت-كوم، نمت مبيعاتها من 5.4 مليون دولار في 2000 إلى 22.4 مليون دولار في 2001.

طرحت سيلزفورس أسهمها للاكتتاب العام في 2004 وتجاوزت إيراداتها مليار دولار في 2009.

في 2020، انضمت إلى مؤشر داو جونز الصناعي، محلّية عملاق الطاقة إكسون موبيل (XOM ).

في 2025، حققت الشركة إيرادات بقيمة 37.9 مليار دولار، وتدفق نقدي تشغيلي قدره 13.1 مليار دولار، بفضل هامش تشغيلي بنسبة 33٪.

المصدر: Salesforce

نظرة عامة على منصة سيلزفورس

أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)

لا يزال جوهر الشركة اليوم هو منصة سيلزفورس. تُستخدم لتنسيق جميع أنشطة المبيعات، من قوائم العملاء المحتملين، والمفاوضات الجارية، والصفقات السابقة والمستقبلية.

يمكن لفرق الإدارة أيضًا استخدامها لمراقبة أنشطة المبيعات، وإدارة عمل فرق المبيعات، وقياس مؤشرات المبيعات الرئيسية، وغيرها.

المصدر: Tech.co

بغض النظر عن صناعتك، أو حتى إذا كنت منظمة غير ربحية، إذا كنت تتواصل مع العملاء — ويعتمد موظفوك على معلومات حول هؤلاء العملاء — يمكن لنظام CRM أن يساعد.

من خلال تسجيل معلومات العملاء وجعلها متاحة فورًا لجميع الموظفين المخولين (وفقط لهم)، يضمن نظام CRM عملية سلسة ويقلل من خطر الاعتماد على موظف معين للتعامل مع تفاعل مع عميل معين.

على عكس الجيل السابق من أنظمة CRM، تحتفظ أنظمة CRM السحابية مثل سيلزفورس بجميع البيانات متاحة في جميع الأوقات، من أي مكتب أو موقع في الشركة، محدثة في الوقت الفعلي.

سواء كان العملاء قد تواصلوا مسبقًا عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، فإن مصدر الحقيقة الواحد يضمن أن كل شخص في شركتك يمكنه تقديم المستوى المتوقع من الخدمة.

يمكن أن تكون هذه المعلومات لا تقدر بثمن، خاصةً وأن 70٪ من العملاء يتوقعون أن كل ممثل يتواصلون معه يعرف تاريخ مشترياتهم ومشاكلهم.

كان حجم سوق CRM السحابي يقدر بـ 127 مليار دولار في 2025، ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب 14.7٪ ليصل إلى 252 مليار دولار بحلول 2030.

يساعد برنامج CRM أيضًا في مراقبة وتسجيل كل إجراء، وهو مفيد لفهم ما إذا كان هناك خطأ ما، وربما الأهم، ما الذي سار بشكل صحيح أيضًا. يمنح هذا الإدارة رؤى محتملة حول كيفية تحسين عملية المبيعات في المستقبل، على سبيل المثال، تحديد شريحة فرعية من العملاء المحتملين يتحولون إلى عملاء بمعدل أعلى، أو نوع عرض يحقق نتائج أفضل.

كلما كان الفريق والشركة أكبر، كلما قلّ الحاجة إلى القرارات اليدوية، والعلاقات الشخصية، وسجلات الورق لتتبع المبيعات. بدلاً من ذلك، يضمن قاعدة البيانات الرقمية والمركزية لنظام CRM أن النمو لا يؤدي إلى فقدان كبير في الكفاءة.

في المتوسط، تشهد الشركات التي تعتمد نظام CRM مثل سيلزفورس زيادة في إيرادات المبيعات بنسبة 30٪، وزيادة بنسبة 32٪ في العائد على استثمار جهودها التسويقية، وارتفاع بنسبة 32٪ في رضا العملاء، وزيادة بنسبة 28٪ في الإيرادات عبر الإنترنت.

منصة متكاملة

بينما يظل نواة CRM هو العرض الرئيسي، فقد توسّعت تدريجيًا لتدمج أدوات إضافية للتسويق، والتجارة الإلكترونية، والاتصالات الداخلية (Slack)، بالإضافة إلى وحدات وعروض مخصصة للصناعات.

المصدر: Salesforce

يُباع البرنامج كاشتراك، يتراوح من 25 دولارًا إلى 350 دولارًا لكل مستخدم، مع مستويات أعلى تمنح الوصول إلى خيارات متقدمة بشكل متزايد للشركات الأكبر.

يجعل هذا النموذج اعتماد البرنامج أقل صعوبة من عملية شراء كبرى، ويساعد الشركات الناشئة عندما تكون لا تزال صغيرة ولا تحتاج إلى جميع الأدوات المعقدة المتاحة.

المصدر: Tech.co

بشكل عام، سيلزفورس أغلى بكثير من منافسيها، حيث متوسط سعر بدء CRM حوالي 15 دولارًا لكل مستخدم.

مع ذلك، فهي واحدة من أكثر الأنظمة اكتمالًا وتقدم أكبر إمكانات للتوسع لاحقًا، وهو ما يهم الشركات النامية. كما تقدم تجربة مجانية لمدة 30 يومًا لاختبار المنتج.

إجمالًا، فهي تركز أكثر على المنتجات لعملاء المؤسسات والشركات الصغيرة سريعة النمو، تاركة القطاع الأقل ديناميكية في الاقتصاد إلى حلول CRM أرخص وأقل قوة.

الإضافات

بالإضافة إلى عرضها الأساسي، تمتلك سيلزفورس مكتبة ضخمة من الإضافات المحتملة، كثير منها يتطلب تكلفة إضافية، مثلًا، عقود سيلزفورس التي تكلف 70 دولارًا لكل مستخدم، شهريًا.

يمكن لهذه الوحدات الإضافية والبرمجيات الخارجية التفاعل مع البيانات الموجودة بالفعل داخل برنامج سيلزفورس الأساسي، مما يتيح تكاملًا سهلًا واستخدامًا لهذه البيانات لأغراض أخرى، مثل المحاسبة، والفوترة، والصيانة، والموارد البشرية، وغيرها.

إحدى نقاط القوة الرئيسية لسيلزفورس هي تكاملها الواسع مع تقريبًا كل تطبيق عمل آخر، حيث لا تقل عن 2,600 تكامل مُعد مسبقًا.

عملاء سيلزفورس

على مر السنين، وسعت سيلزفورس عروضها المخصصة لتشمل تقريبًا كل صناعة، مع وحدات وتخطيطات متخصصة لقطاعات اقتصادية متنوعة مثل التصنيع، والخدمات المالية، والرعاية الصحية، والقطاع العام، والتجزئة، والتعليم، والطاقة.

المصدر: Salesforce

إجمالًا، يستخدم برنامج سيلزفورس 150,000 شركة حول العالم.

بفضل مستوى التكامل والرؤية الشاملة لبيانات مبيعات الأعمال، يتيح البرنامج للشركات دمج عناصر مختلفة وتحسين عملياتها. على سبيل المثال، استخدمتها FedEx (FDX ) لزيادة الإيرادات من العملاء غير النشطين.

لتشجيع الشحنات، كان على مندوبي مبيعات FedEx التواصل مع العملاء غير النشطين عبر مئات الحسابات يدويًا. لكن تحديد هذه الحسابات استغرق من قبل قسم تكنولوجيا المعلومات ثلاثة أسابيع أو أكثر عبر ما يصل إلى عشرة أنظمة منفصلة.

اختارت FedEx Data Cloud لربط بيانات الفرص في Sales Cloud، وبيانات تصفح الويب في Marketing Cloud، وبيانات الشحن في Databricks. الآن، يتيح العرض الموحد لجميع بيانات العملاء لـ FedEx تحديد العملاء غير النشطين في غضون ساعات، وليس أسابيع، وإعادة التفاعل معهم بكفاءة.

المصدر: Salesforce
اسحب للتمرير →

تكامل الذكاء الاصطناعي في سيلزفورس: أينشتاين وAgentforce

مثل معظم شركات التكنولوجيا، تدرك سيلزفورس أهمية الذكاء الاصطناعي في مستقبل أعمالها. ومع ذلك، كانت الشركة مبكرة بشكل ملحوظ، حيث أطلقت في عام 2016 “Einstein”، وهو الذكاء الاصطناعي للتنبؤات والرؤى المخصصة، باستخدام بيانات المبيعات المتاحة بالفعل في النظام.

اُستخدم لزيادة كفاءة المبيعات، ومساعدة كتابة الرسائل الإلكترونية، وتوفير مساعد مبيعات بالذكاء الاصطناعي، وChat-GPT للخدمات، وغيرها.

على عكس الاستخدام غير المنضبط للذكاء الاصطناعي من قبل الموظفين، يوفر Einstein “طبقة ثقة” مع إخفاء البيانات وعدم الاحتفاظ بالبيانات، مما يسمح للمستخدمين باستخدام بيانات المبيعات السرية بأمان. يمكن أيضًا لعملاء سيلزفورس استخدام ذلك لإنشاء نماذج ذكاء اصطناعي خاصة.

المصدر: Salesforce

في عام 2024، استفادت الشركة من التقدم في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لإطلاق Agentforce، منصة وكلاء ذكاء اصطناعي تستخدم مجموعة من الأدوات الوكيلة لأتمتة المزيد من عملية المبيعات.

المصدر: Salesforce

تُستخدم المنصة بالفعل من قبل شركات مثل General Mills (GIS ) ، Dell، Goodyear، Pfizer (PFE ) ، Indeed، مطار هيثرو، Panasonic، Fujitsu، والعديد غيرها.

المصدر: Salesforce

“يجمع الجمع بين الذكاء الاصطناعي والبيانات وCRM بيننا لمساعدة الآباء المشغولين في حل معضلة \”ما هو العشاء\” من خلال توصيات وصفات مخصصة تحبها عائلتهم.”

Heather Conneran – Director of Brand Experience Platforms at General Mills

كانت سيلزفورس أيضًا مبكرة في استغلال الذكاء الاصطناعي لإنشاء حلول بدون كود للمديرين الذين يرغبون في تطوير الأتمتة دون أن يكونوا مبرمجين. يتيح التكامل مع Slack وChat-GPT روبوتات محادثة فعّالة متصلة مباشرة ببيانات سيلزفورس حول التفاعلات السابقة مع عميل أو عميل محتمل.

المصدر: Salesforce

يسمح استخدام الوكلاء بمزيد من تخصيص الذكاء الاصطناعي، مع نماذج محددة تم تطويرها لكل صناعة. على سبيل المثال، مخاطر الاحتيال في الخدمات المالية، استفسارات المرضى في الرعاية الصحية، أو التواصل مع العملاء في قطاع التجزئة.

عمليًا، يستخدم Agent Builder هذه القوالب لإنشاء وكلاء مخصصين لكل حالة استخدام خاصة بالشركة.

بشكل عام، يأتي عرض الذكاء الاصطناعي، وخاصة Agentforce، كإضافة إلى باقي العروض، موفرًا أدوات إضافية لإدارة المبيعات تتجاوز التواصل اليدوي مع العملاء الحاليين والمحتملين. مع الحفاظ على أمان بيانات الشركة، يتكامل بشكل جيد مع عملية المبيعات السابقة التي كان يتولى البشر إدارتها وحدهم.

الخلاصة

كمبتكر رائد في CRM السحابي، كانت سيلزفورس في صدارة الابتكار في SaaS منذ تأسيسها. ولا تزال كذلك اليوم، بفضل دمجها المبكر لأدوات الذكاء الاصطناعي، وفهمها العميق لاحتياجات المؤسسات ومخاوفها بشأن السماح للذكاء الاصطناعي بالتعامل مع جزء أساسي من الأعمال مثل المبيعات.

بفضل سيطرتها المستمرة على سوق CRM، من المرجح أن تمتلك أكبر مجموعة قيمة من البيانات والعملاء للتحضير للانتقال من SaaS إلى الذكاء الاصطناعي الوكيل.

هذا يضع الشركة في موقع متقدم لتطبيق وكلاء ذكاء اصطناعي مفيدين ومربحين، مع ميزة كبيرة في التكامل الطبيعي لوكلائها مع بيانات المبيعات التي تم جمعها لأكثر من عقدين من الزمن، وخبرة دمج سيلزفورس مع آلاف الأدوات المؤسسية الأخرى.

من المتوقع أن تستمر هذه الاتجاهات وتدعم مستويات النمو ذات الرقمين المزدوجين للشركة في المستقبل القريب، خاصةً وأن سوق CRM لا يزال متشتتًا للغاية.

أحدث أخبار وتطورات سهم سيلزفورس (CRM)