قادة الفكر
المساعدة الشخصية كخدمة: لماذا الشركات المالية هي الأولى في نشرها على نطاق واسع
المؤسسات المالية كانت تتناقش دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لأكثر من عامين الآن. هل سيستبدل مديرًا بشريًا؟ في أي مرحلة من رحلة العميل يمكن تقديمه؟ من المسؤول إذا ارتكب النظام خطأً عند التواصل مع عميل مهم؟
المناقشة تتقدم بنفس وتيرة أي هدف مقدس سابق في الصناعة – أي ببطء. في الوقت نفسه، ظهرت الإجابة بالفعل دون أي ضجة وتبين أنها مختلفة عما نوقش في مؤتمرات الصناعة. البنوك الخاصة، ومنصات التكنولوجيا المالية، ومكاتب العائلات أطلقت نموذجًا على نطاق واسع لا يستبدل البشر بالذكاء الاصطناعي، بل يضعهم في تسلسل صارم: الآلة في الداخل، والإنسان في الخارج.
هذا النموذج يُسمى المساعدة الشخصية كخدمة – وهو خادم شخصي للعميل، مدمج عبر API مباشرةً في بوابة العميل الحالية للبنك أو المكتب.
لماذا جاءت المالية أولاً
السبب الرئيسي يكمن في كيفية هيكلة المخاطر لمزود الخدمة في هذا القطاع. اجتماع ملغى، أو موعد نهائي فات، أو خطأ في التواصل مع عميل – مثل هذه الأخطاء لا يمكن تعويضها بسلسلة من التفاعلات الناجحة اللاحقة. عميل عالي الثروة قد يغادر بجميع أصوله مرة واحدة، مما يدمر علاقة طويلة الأمد في محادثة واحدة. لا يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي البحت تحمل هذا النوع من المخاطر، مهما كان تشغيله رخيصًا. لذلك، النموذج الذي تعمل فيه الآلة داخليًا والإنسان خارجيًا تبين أنه السيناريو الوحيد القابل للتطبيق في البنوك.
ثم هناك أسباب هيكلية تجعل من الأسهل على البنوك ومكاتب العائلات دمج هذه الخدمة مقارنة بأي جهة أخرى. البنية التحتية المنظمة، مثل معرفة العميل (KYC)، والتحقق من الهوية، وقنوات الاتصال الآمنة، موجودة لديهم بالفعل. لا حاجة لبناء طبقة الخدمة من الصفر. في الوقت نفسه، الخدمات الشخصية ونمط الحياة لا تخضع للوائح المصرفية مثل MiFID أو بازل. وهذا يعني أنها لا تتطلب احتياطيات رأس مال إضافية ولا تثقل كاهل البنك بمتطلبات تقارير جديدة. بالنسبة لقطاع يتقلص فيه الهامش التقليدي على القروض والودائع سنة بعد سنة، هذا مصدر نادر للدخل الإضافي دون التكاليف التنظيمية المرتبطة. والسبب الأخير هو حساب بسيط للاحتفاظ بالعملاء. العميل الذي تُدار تأشيراته وسجلاته الطبية وبحثه عن شقة من قبل نفس الشركة التي تدير أمواله يكون أقل احتمالًا للمغادرة.
كيف يتم دمج ذلك؟
عملية التنفيذ بسيطة – الخدمة تتصل ببوابة العميل الحالية للبنك عبر API. لا يُطلب من العملاء تنزيل تطبيق منفصل: بالنسبة لجمهور من هذا المستوى، سيبدو ذلك خطوة غير ضرورية فورًا. تظهر الخدمة حيث تُحفظ الأموال بالفعل. بالنسبة لعميل صافي ثروته 30 مليون دولار أو أكثر، القدرة على إدارة رأس ماله وحياته اليومية من واجهة واحدة هي أحد العوامل الرئيسية لاختيار البنك الأساسي.
قد تشمل الحزمة السفر، وخدمة طبية مخصصة، وخدمات الانتقال، والوصول إلى المدارس، والعقارات، والمطاعم، والشؤون العائلية. تُقدم جميع الخدمات بواسطة طاقم مباشر عبر نفس واجهة البنك، ويقرر البنك نفسه أي منها يعرض للعميل وأيها يبقى في الخلفية. هذا مهم لأن العملاء على هذا المستوى عادةً ما يعيشون عبر دولتين أو ثلاث دول، يديرون جدولًا يمتد عبر عدة مناطق زمنية، ويتعاملون مع عشرات المستشارين في آن واحد. لن يزعجهم إنشاء اسم مستخدم وكلمة مرور أخرى – وهذا هو السبب في أن أي نموذج خدمة مبني على تطبيق منفصل محكوم عليه بالفشل منذ البداية.
مكاتب العائلات واجهت نفس المشكلة من الجانب الآخر
لسنوات، تعاملت مكاتب العائلات مع نفس الوضع، لكن من الجانب الآخر. قضى المحللون وقتًا كبيرًا في حجز المطاعم، وترتيب التأشيرات، وإيجاد شقق لأفراد العائلة. لم يُدفع لأحد مقابل هذا العمل؛ فقد كان خارج نطاق مهامهم المهنية وفي النهاية قوض دافعهم.
الموظف الذي يُوظف لإدارة هيكل أصول معقد ومحفظة لا ينبغي أن يجري مقابلات مدرسية. على مدار عدة سنوات، هذا النوع من عبء العمل يستنزف المكتب من الخبرة التي أنشئ من أجلها.
من خلال ربط خدمة المساعدة الشخصية الخارجية عبر API، يحول المكتب النفقات الداخلية إلى خدمة يحصل عليها المالك بجودة أعلى ولا يلاحظ حتى أنها لم تعد تُدار من قبل فريقه الخاص.
مكتب العائلة يستفيد مرتين: في الاحتفاظ بالعملاء وتحرير موظفيه. سيصبح الاستعانة بمصادر خارجية لكل ما لا يتعلق بالاستثمارات إلى منصات خدمة خارجية أحد التحولات الكبرى التي سيشهدها القطاع خلال العامين القادمين.
أين سيتوسع النموذج؟
الخطوة المنطقية التالية ستكون التأمين – خصوصًا التأمين على الحياة والصحة للعملاء ذوي الثروات العالية، حيث تمتد فترة الاحتفاظ بالعميل لعقود وتعمل على نفس منطق البنوك.
منصات إدارة الثروات التي تحاول الاحتفاظ بالقطاع المميز باستخدام البرمجيات فقط بدأت بالفعل بدمج خدمة العملاء البشرية في واجهاتها – بدون ذلك، لا يمكن الاحتفاظ بالعملاء على هذا المستوى عبر الأتمتة وحدها.
تستخدم بورصات العملات المشفرة وحراس الأصول الرقمية للعملاء ذوي الثروات العالية الخدمة البشرية كبديل للثقة، وهي نادرة بطبيعتها في هذه الفئة: بالنسبة لعميل يضع مبالغ بمقاسات ثمانية أرقام في يد طرف شاب، وإن كان منظمًا، فإن القدرة على التحدث مع مدير مباشر تعني أكثر من أي إعلان عن الموثوقية.
تدمج المنصات التي تبيع العقارات السكنية والتجارية، وكذلك السكن المميز، هذه الخدمة مباشرةً عند نقطة الشراء، وليس بعد ذلك.
في تقديري، أكبر فئة خلال السنوات الثلاث القادمة ستكون عيادات طول العمر والرعاية الصحية الفاخرة. دورة علاقة المريض هنا طويلة، والرهانات الشخصية عالية، والرغبة في الدفع مقابل الجودة هي الأعلى بين جميع القطاعات الاستهلاكية. قطاع الطب الفاخر لطول العمر هو حاليًا أحدأسرع الأسواق الاستهلاكية نمواً في العقد.
ماذا يعني هذا للسوق؟
المؤسسات التي كانت الأولى في تبني المساعدة الشخصية كخدمة تدير الآن كل جانب من جوانب حياة عملائها اليومية. أولئك الذين لا يزالون يستكشفون المسألة سيتعلمون قريبًا حقيقة بسيطة تكشفها أي معركة من أجل الاحتفاظ بالعملاء: تكلفة الرعاية هي الميزة التنافسية الوحيدة التي تنمو من تلقاء نفسها، دون ميزانيات إعلانية.
كل ربع لاحق، طالما أن طلبات التأشيرات، ومواعيد الأطباء، وبحث عن شقق يتم عبر نفس الواجهة، تجعل رعاية العميل أكثر تكلفة. بحلول الوقت الذي يصبح فيه ذلك واضحًا، سيكون العميل قد حصل بالفعل على خدمة في مكان آخر.
