Salesforce (CRM): 세계 최고의 영업 도구

왜 SaaS가 기술 산업의 성장 엔진인가

The tech industry has been the leading force behind stock markets in the past few decades, especially since 2000. This was achieved through the combination of growth, increased efficiency, and the absorption of many older industries into “tech”: paper, news & advertising, photography, retail stores, design, etc.

SaaS(Software as a Service)와 클라우드 기반 소프트웨어는 전체 섹터보다 투자자에게 더욱 눈에 띄는 수익을 제공하는 기술 산업의 한 부문입니다.

이 비즈니스 모델은 기업 직원들의 생산성을 높이고, 경우에 따라 특정 업무 자체를 소프트웨어 하나로 대체할 수 있는 소프트웨어를 제공합니다.

이 비즈니스 모델의 힘은 소프트웨어 개발 초기 비용이 높지만, 이후에는 낮은 비용으로 반복 배포가 가능해지면서 개발 비용을 더 많은 고객에게 분산시킬 수 있다는 점에 있습니다.

따라서 수익 창출까지 시간이 걸릴 수 있지만, SaaS 기업은 일정 규모에 도달하면 매우 높은 이익률을 누리게 되어 주주들에게 높은 수익성을 제공합니다.

특정 사례나 산업을 위해 개발된 소프트웨어는 새로운 시장에 적용할 때도 비용이 크게 절감되므로, 이러한 기업들은 매우 큰 총 주소가능 시장(TAM)을 확보하게 됩니다.

원조 SaaS이자 오늘날에도 세계 최대 규모 중 하나인 Salesforce는 매출을 증대시켜 이를 도입한 기업들의 매출에 즉각적인 기여를 했으며, 그 부가가치를 명확히 보여주고 SaaS가 대부분의 경영진에게 아직 낯설고 이색적인 아이디어였던 시기에 명성을 쌓았습니다.

오늘날 Salesforce (CRM ) 소프트웨어는 대부분의 대기업에 도입되어 있으며, 이제는 새로운 AI 시스템이 활용할 수 있는 방대한 영업 데이터 금광이 되었습니다.

Salesforce 개요

Salesforce는 동일한 이름의 소프트웨어를 제작한 기업으로, 최초의 클라우드 CRM(고객 관계 관리) 중 하나를 만들었습니다. 이 회사는 2021년에 인수한 인기 업무 채팅 앱 Slack도 운영하고 있습니다.

그 제품은 Fortune 500 기업의 90%가 사용하고 있습니다. 하루에 310만 건의 전자상거래 주문을 처리하고, 58억 건의 마케팅 메시지를 전송하며, 데이터 클라우드에 1450억 건의 레코드를 보유하고, 6억 5500만 건의 전자상거래 페이지 뷰를 처리합니다.

Salesforce는 약 76,000명의 직원을 보유하고 있으며, 여전히 빠른 속도로 성장하고 있습니다.

Salesforce는 매우 파편화된 CRM 시장에서 20.7%의 시장 점유율을 차지하며 압도적인 주도 기업으로, Microsoft(MSFT ), Oracle(ORCL ), Adobe(ADBE ), SAP 등 다음 4대 CRM 소프트웨어를 합친 점유율보다 훨씬 높습니다.

출처: Salesforce

이 회사는 1999년 전 Oracle[https://www.securities.io/oracle-orcl-spotlight/]Oracle 임원인 Marc Benioff에 의해 설립되었습니다.

출처: WEF

닷컴 버블 붕괴의 영향을 부분적으로만 받으며, 2000년 540만 달러에서 2001년 2240만 달러로 매출을 성장시켰습니다.

Salesforce는 2004년에 IPO를 진행했으며, 2009년에 매출이 10억 달러를 돌파했습니다.

2020년에는 다우존스 산업 평균지수에 편입되어 에너지 대기업 ExxonMobil(XOM )을 대체했습니다.

2025년에는 매출 379억 달러, 영업 현금 흐름 131억 달러를 기록했으며, 영업 마진은 33%에 달했습니다.

출처: Salesforce

Salesforce 플랫폼 개요

CRM

회사의 핵심은 오늘날에도 여전히 Salesforce 플랫폼입니다. 이는 잠재 고객 목록 작성, 진행 중인 협상, 과거 및 미래 거래 등 모든 영업 활동을 조정하는 데 사용됩니다.

경영진은 이를 활용해 영업 활동을 모니터링하고, 영업팀 업무를 관리하며, 주요 영업 지표를 측정할 수 있습니다.

출처: Tech.co

산업이 무엇이든, 비영리 단체라도 고객과 소통하고 직원들이 그 고객에 대한 정보를 필요로 한다면 CRM 시스템이 도움이 됩니다.

고객 정보를 기록하고 모든 권한이 있는 직원에게 즉시 제공함으로써(CRM은 해당 직원만 접근 가능), CRM은 원활한 프로세스를 보장하고 특정 직원에게 고객 상호작용을 의존하는 위험을 줄여줍니다.

이전 세대 CRM과 달리, Salesforce와 같은 클라우드 CRM은 언제 어디서든 모든 데이터에 실시간으로 접근할 수 있도록 유지합니다.

고객이 이전에 전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등으로 연락했든, 단일 진실의 출처는 귀사의 모든 직원이 기대되는 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

이 정보는 특히 고객의 70%가 연락하는 모든 담당자가 자신의 구매 및 이슈 이력을 알고 있기를 기대한다는 점에서 매우 귀중합니다..

클라우드 CRM 시장은 2025년에 1,270억 달러로 추정되며, 2030년까지 연평균 14.7% 성장해 2,520억 달러에 이를 것으로 예상됩니다..

CRM 소프트웨어는 모든 행동을 기록하고 모니터링함으로써 문제가 발생했는지, 혹은 무엇이 잘 작동했는지를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이는 경영진에게 향후 영업 프로세스를 최적화할 수 있는 인사이트를 제공하는데, 예를 들어 전환율이 높은 잠재 고객 세그먼트를 식별하거나 더 나은 결과를 내는 제안 유형을 파악할 수 있습니다.

팀과 기업 규모가 커질수록 수작업 의사결정, 대인 관계, 종이 기록이 필요하지 않게 됩니다. 대신 CRM의 디지털·중앙 집중식 데이터베이스는 성장으로 인한 효율성 손실을 방지합니다.

평균적으로 Salesforce와 같은 CRM을 도입한 기업은 매출이 30% 증가하고, 마케팅 투자 수익률이 32% 상승하며, 고객 만족도가 32% 높아지고, 온라인 매출이 28% 증가한다는 연구 결과가 있습니다.

통합 플랫폼

CRM 코어가 여전히 주요 제공 서비스이지만, 마케팅, 전자상거래, 내부 커뮤니케이션(Slack) 등 추가 도구와 산업별 모듈 및 오퍼를 점진적으로 통합해 왔습니다.

출처: Salesforce

소프트웨어는 구독 형태로 제공되며, 사용자당 $25에서 $350까지 다양한 플랜이 존재하고, 상위 플랜일수록 대기업을 위한 고급 옵션을 제공합니다.

이 모델은 대규모 구매보다 도입 장벽을 낮추어, 아직 규모가 작고 복잡한 도구가 필요 없는 기업도 손쉽게 시작할 수 있게 합니다.

출처: Tech.co

전체적으로 Salesforce는 경쟁사보다 훨씬 비싸며, 평균 CRM 시작 가격이 사용자당 약 $15 정도인 점과 대비됩니다.

하지만 Salesforce는 가장 완전한 솔루션 중 하나이며, 성장하는 기업이 나중에 규모를 확대할 때 가장 큰 잠재력을 제공합니다. 또한 30일 무료 체험을 제공해 제품을 시험해 볼 수 있습니다.

따라서 전반적으로 Salesforce는 기업 고객과 빠르게 성장하는 중소기업을 위한 제품 중심 솔루션이며, 덜 역동적인 시장 부문은 더 저렴하고 기능이 제한된 CRM 솔루션이 차지합니다.

Add-Ons

핵심 제공 외에도 Salesforce는 방대한 애드온 라이브러리를 보유하고 있으며, 예를 들어 Salesforce Contracts는 사용자당 월 $70의 추가 비용이 듭니다.

이러한 애드온 모듈과 외부 소프트웨어는 핵심 Salesforce 소프트웨어 내부 데이터와 연동되어 회계, 청구, 유지보수, 인사 등 다양한 용도로 쉽게 통합·활용할 수 있습니다.

따라서 Salesforce의 핵심 강점 중 하나는 2,600개 이상의 사전 구축된 통합을 통해 사실상 모든 업무용 앱과 광범위하게 연동될 수 있다는 점입니다.

Salesforce 고객

수년간 Salesforce는 제조, 금융 서비스, 의료, 공공 부문, 소매, 교육, 에너지 등 다양한 산업에 특화된 모듈과 레이아웃을 제공하며 맞춤형 서비스를 확대해 왔습니다.

출처: Salesforce

전 세계적으로 150,000여 기업이 Salesforce 소프트웨어를 사용하고 있습니다.

통합 수준과 기업 영업 데이터에 대한 전반적인 시야 덕분에, 기업은 다양한 요소를 통합하고 운영을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어 FedEx (FDX ) 는 이를 활용해 비활성 고객으로부터 매출을 성장시켰습니다.

FedEx의 영업 담당자는 수백 개의 계정을 수작업으로 직접 연락해 비활성 고객을 장려해야 했습니다. 하지만 이러한 계정을 식별하는 데 IT 부서는 3주 이상, 최대 10개의 별도 시스템을 사용해야 했습니다.

FedEx는 Data Cloud를 선택해 Sales Cloud의 기회 데이터, Marketing Cloud의 웹 브라우징 데이터, 그리고 Databricks의 배송 데이터를 연결했습니다. 이제 통합된 고객 데이터 뷰를 통해 FedEx는 비활성 고객을 수시간 내에 파악하고, 수주가 아닌 수주로 재참여시킬 수 있게 되었습니다.

Source: Salesforce

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Salesforce AI 통합: Einstein & Agentforce

대다수 기술 기업과 마찬가지로 Salesforce는 AI가 미래 비즈니스에 미칠 중요성을 깊이 인식하고 있습니다. 그러나 이 회사는 2016년에 이미 “Einstein”이라는 예측 인사이트와 개인화 추천을 제공하는 AI를 출시하며 선제적으로 움직였습니다. 이는 이미 시스템에 존재하는 영업 데이터를 활용한 것입니다.

Einstein은 영업 효율성을 높이고, 이메일 작성 지원, AI 영업 어시스턴트, 서비스용 Chat‑GPT 등 다양한 용도로 활용되었습니다.

직원들의 무분별한 AI 사용과 달리, Einstein은 데이터 마스킹과 데이터 영구 보관 금지 기능을 갖춘 “신뢰 계층”을 제공해 기밀 영업 데이터를 안전하게 사용할 수 있게 합니다. 이는 Salesforce 고객이 자체적인 프라이빗 AI 모델을 만드는 데에도 활용될 수 있습니다.

출처: Salesforce

2024년에는 AI 기술의 진보를 활용해 Agentforce를 출시했으며, 이는 일련의 에이전트 도구를 사용해 영업 프로세스를 더욱 자동화하는 AI 에이전트 플랫폼입니다.

출처: Salesforce

이 플랫폼은 General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu 등 다수 기업에서 이미 사용되고 있습니다.

출처: Salesforce

“AI, 데이터, 그리고 CRM의 결합을 통해 바쁜 부모들이 가족이 사랑할 맞춤형 레시피 추천으로 ‘오늘 저녁은 뭐지’라는 고민을 해결하도록 도울 수 있습니다.”

Heather Conneran – General Mills 브랜드 경험 플랫폼 이사

Salesforce는 또한 AI 활용에 앞서, 프로그래머가 아닌 관리자도 자동화를 개발할 수 있는 무코드 솔루션을 만들었습니다. Slack과 Chat‑GPT와의 통합을 통해 이전 고객 또는 잠재 고객과의 상호작용 데이터를 직접 연결한 효율적인 챗봇을 구현할 수 있습니다.

출처: Salesforce

에이전트를 활용하면 AI를 보다 맞춤화할 수 있으며, 각 산업에 특화된 모델을 개발할 수 있습니다. 예를 들어 금융 서비스에서는 사기 위험, 의료 분야에서는 환자 문의, 소매업에서는 고객 접근 방식 등을 다룰 수 있습니다.

실제로 Agent Builder는 이러한 템플릿을 사용해 각 기업의 특정 사용 사례에 맞는 맞춤형 에이전트를 생성합니다.

전반적으로 AI 제공 서비스와 특히 Agentforce는 기존 제품 위에 추가되어, 기존 및 잠재 고객과의 수동 접촉을 넘어선 영업 관리 도구를 제공합니다. 기업 데이터를 안전하게 유지하면서도 기존에 인간만이 담당하던 영업 프로세스에 원활히 통합됩니다.

결론

클라우드 기반 CRM의 선구자인 Salesforce는 설립 이래 SaaS 혁신을 선도해 왔으며, 오늘날에도 AI 도구를 조기에 통합하고 기업 요구와 AI가 핵심 영업 업무를 담당하도록 하는 데 대한 깊은 이해를 바탕으로 여전히 선두에 있습니다.

CRM 시장을 지속적으로 장악하고 있기 때문에, SaaS가 Agentic AI로 전환되는 과정에서 가장 가치 있는 데이터와 고객 풀을 보유할 가능성이 높습니다.

이는 기업이 20년 이상 축적한 영업 데이터를 기반으로 유용하고 수익을 창출하는 AI 에이전트를 배치하는 데 큰 앞서 나가게 하며, 수천 개의 다른 엔터프라이즈 도구와 Salesforce를 통합한 경험도 큰 강점이 됩니다.

이러한 추세는 앞으로도 지속되어 CRM 시장이 여전히 매우 파편화된 상황에서 회사의 두 자릿수 성장률을 뒷받침할 것으로 보입니다.

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