Salesforce (CRM): Lo strumento di vendita dominante al mondo

Perché il SaaS è il motore di crescita dell'industria tecnologica

Il settore tecnologico è stato la forza trainante dei mercati azionari negli ultimi decenni, soprattutto dal 2000. Questo è stato ottenuto grazie alla combinazione di crescita, maggiore efficienza e all'assorbimento di molte industrie più vecchie nel “tech”: carta, notizie & pubblicità, fotografia, negozi al dettaglio, design, ecc.

Un segmento del settore tecnologico con rendimenti ancora più notevoli per gli investitori rispetto al settore complessivo è il SaaS (Software as a Service) e il software basato sul cloud.

Questo tipo di attività offre software che può aumentare la produttività dei dipendenti di un'azienda e, a volte, sostituire interamente alcuni lavori con un'offerta software.

Il potere di questo modello di business è che, mentre lo sviluppo del software è inizialmente costoso, può poi essere distribuito a basso costo più e più volte, distribuendo i costi di sviluppo tra un numero sempre maggiore di clienti man mano che l'azienda cresce.

Quindi, sebbene possa volerci del tempo prima di generare profitto, le aziende SaaS tendono a godere di margini di profitto molto alti una volta raggiunta una certa scala, rendendole altamente redditizie per i loro azionisti.

E una volta che uno strumento software è stato sviluppato per un caso o un settore specifico, adattarlo a nuovi mercati tende a costare molto meno, offrendo a queste aziende un mercato indirizzabile totale molto ampio.

Uno dei SaaS originali, e ancora oggi uno dei più grandi al mondo, è Salesforce (CRM ). Incrementando le vendite, ha fornito un contributo immediato ai ricavi delle aziende che lo hanno adottato, rendendo il suo valore aggiunto evidente e costruendo la sua reputazione in un periodo in cui il SaaS era un'idea nuova ed esotica per la maggior parte dei team di gestione.

Oggi, il software Salesforce è presente nella maggior parte delle grandi corporation e rappresenta una miniera d'oro di dati di vendita ora utilizzabili da nuovi sistemi di IA.

Panoramica di Salesforce

Salesforce è il produttore del software omonimo, uno dei primi CRM cloud (Customer Relationship Management) creati. L'azienda è anche dietro la popolare app di chat per il lavoro Slack, acquisita nel 2021.

I suoi prodotti sono utilizzati dal 90% delle aziende Fortune 500. L'azienda gestisce quotidianamente 3,1 milioni di ordini e‑commerce, 5,8 miliardi di messaggi di marketing inviati, 145 miliardi di record nel suo data cloud e 655 milioni di visualizzazioni di pagine e‑commerce.

Salesforce conta circa 76.000 dipendenti e continua a crescere a un ritmo rapido.

Salesforce è di gran lunga l'attore dominante in un mercato CRM molto frammentato, con una quota di mercato del 20,7%, più della somma dei quattro successivi più grandi software CRM di Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ) e SAP.

Fonte: Salesforce

L'azienda è stata fondata nel 1999 dall'ex dirigente di Oracle Marc Benioff.

Fonte: WEF

Parzialmente non colpita dallo scoppio della bolla dot‑com, ha aumentato le vendite da 5,4 milioni di dollari nel 2000 a 22,4 milioni nel 2001.

Salesforce è stata quotata in borsa nel 2004 e ha superato il miliardo di dollari di fatturato nel 2009.

Nel 2020 è entrata nel Dow Jones Industrial Average, sostituendo il gigante energetico ExxonMobil (XOM ).

Nel 2025, l'azienda ha generato 37,9 miliardi di dollari di fatturato, 13,1 miliardi di flusso di cassa operativo, grazie a un margine operativo del 33%.

Fonte: Salesforce

Panoramica della piattaforma Salesforce

CRM

Il nucleo dell'azienda è ancora oggi la piattaforma Salesforce. Viene utilizzata per coordinare tutte le attività di vendita, dalla lista dei potenziali prospect, alle trattative in corso, fino agli accordi passati e futuri.

I team di gestione possono anche usarla per monitorare le attività di vendita, gestire il lavoro dei team di vendita, misurare le metriche chiave di vendita, ecc.

Fonte: Tech.co

Indipendentemente dal settore, o anche se sei un'organizzazione no profit, se comunichi con i clienti — e i tuoi dipendenti dipendono dalle informazioni su quei clienti — un sistema CRM può aiutare.

Registrando e rendendo immediatamente disponibili le informazioni sui clienti a tutto il personale autorizzato (e solo a loro), un CRM garantisce un processo fluido e riduce il rischio di dipendere da un dipendente specifico per gestire l'interazione con un determinato cliente.

Contrariamente alla generazione precedente di CRM, i CRM cloud come Salesforce mantengono tutti i dati disponibili in ogni momento, da qualsiasi ufficio o sede dell'azienda, aggiornati in tempo reale.

Sia che i clienti abbiano precedentemente contattato via telefono, chat, email o social media, una singola fonte di verità assicura che tutti nella tua azienda possano fornire il livello di servizio atteso.

Queste informazioni possono essere inestimabili, soprattutto perché il 70% dei clienti si aspetta che ogni rappresentante con cui entrano in contatto conosca la loro cronologia di acquisti e problemi.

Il mercato dei CRM cloud è stato stimato a 127 miliardi di dollari nel 2025, e dovrebbe crescere a un tasso CAGR del 14,7% fino a 252 miliardi entro il 2030.

Il software CRM aiuta anche a monitorare e registrare ogni azione, utile sia per capire cosa è andato storto, sia (e forse più importante) cosa è andato bene. Questo fornisce alla direzione potenziali insight su come ottimizzare il processo di vendita in futuro, ad esempio identificando un sotto‑segmento di prospect che si converte in clienti a un tasso più elevato, o un tipo di offerta che produce risultati migliori.

Più grande è il team e l'azienda, meno decisioni manuali, relazioni interpersonali e tracciamenti cartacei sono necessari per tenere sotto controllo le vendite. Invece, il database digitale e centralizzato di un CRM garantisce che la crescita non comporti una perdita eccessiva di efficienza.

In media, le aziende che adottano un CRM come Salesforce vedono aumentare i ricavi di vendita del 30%, un incremento del 32% del ritorno sugli investimenti delle attività di marketing, una soddisfazione del cliente superiore del 32% e ricavi online più alti del 28%.

Una piattaforma integrata

Mentre il nucleo CRM rimane l'offerta principale, si è progressivamente ampliata per integrare strumenti aggiuntivi per marketing, e‑commerce, comunicazione interna (Slack), nonché moduli e offerte specifici per settore.

Fonte: Salesforce

Il software è venduto in abbonamento, con prezzi che vanno da 25 $ a 350 $ per utente, con i livelli più alti che offrono accesso a opzioni sempre più avanzate per le aziende più grandi.

Questo modello rende l'adozione del software meno difficile rispetto a un acquisto importante, e aiuta le aziende in fase di avviamento quando sono ancora piccole e non hanno bisogno di tutti gli strumenti più complessi disponibili.

Fonte: Tech.co

Nel complesso, Salesforce è molto più costosa dei suoi concorrenti, con il prezzo medio di partenza di un CRM intorno ai 15 $ per utente.

Tuttavia, è una delle più complete e offre il maggior potenziale di scalabilità per le aziende in crescita. Offre anche una prova gratuita di 30 giorni per testare il prodotto.

Quindi, nel complesso, è più orientata a prodotti per clienti enterprise e per aziende in rapida crescita, lasciando il segmento meno dinamico dell'economia a soluzioni CRM più economiche e meno potenti.

Add‑Ons

Oltre all'offerta principale, Salesforce dispone di una enorme libreria di potenziali add‑on, molti dei quali comportano costi aggiuntivi, ad esempio Salesforce Contracts che costa 70 $ per utente al mese.

Questi moduli aggiuntivi e software esterni possono interfacciarsi con i dati già presenti nel core di Salesforce, consentendo un'integrazione facile e l'utilizzo di tali dati per altri scopi, come contabilità, fatturazione, manutenzione, risorse umane, ecc.

Quindi una delle forze chiave di Salesforce è la sua ampia integrazione con praticamente ogni altra app legata al lavoro, con non meno di 2.600 integrazioni pre‑costruite.

Clienti di Salesforce

Negli anni, Salesforce ha ampliato la sua offerta personalizzata a praticamente tutti i settori, disponendo di moduli e layout specializzati per settori economici così diversi come manifatturiero, servizi finanziari, sanità, settore pubblico, retail, istruzione ed energia.

Fonte: Salesforce

In totale, 150.000 aziende in tutto il mondo utilizzano il software di Salesforce.

Grazie al livello di integrazione e alla panoramica sui dati di vendita di un'impresa, il software consente alle aziende di integrare diversi elementi e ottimizzare le proprie operazioni. Per esempio, FedEx (FDX ) lo ha usato per aumentare i ricavi provenienti da clienti inattivi.

Per incentivare le spedizioni, i rappresentanti di vendita di FedEx dovevano contattare manualmente i clienti inattivi su centinaia di account. Ma l'identificazione di questi account richiedeva all'IT tre o più settimane, attraversando fino a dieci sistemi separati.

FedEx ha scelto Data Cloud per collegare i dati di opportunità in Sales Cloud, i dati di navigazione web in Marketing Cloud e i dati di spedizione in Databricks. Ora, una vista unificata di tutti i dati dei clienti consente a FedEx di individuare i clienti inattivi in poche ore, non settimane, e di riattivarli in modo efficiente.

Fonte: Salesforce

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Integrazione AI di Salesforce: Einstein & Agentforce

Come la maggior parte delle aziende tecnologiche, Salesforce è consapevole dell'importanza dell'IA per il suo futuro business. Tuttavia, l'azienda è stata notevolmente precoce, avendo lanciato nel 2016 “Einstein”, la sua IA per insight predittivi e raccomandazioni personalizzate, sfruttando i dati di vendita già disponibili nel sistema.

È stata usata per aumentare l'efficienza delle vendite, aiutare a scrivere email, fornire un assistente di vendita AI, Chat‑GPT per i servizi, ecc.

Contrariamente all'uso incontrollato dell'IA da parte dei dipendenti, Einstein fornisce uno “strato di fiducia” con mascheramento dei dati e zero conservazione dei dati, consentendo agli utenti di utilizzare in modo sicuro dati di vendita riservati. Questo può essere usato anche dai clienti di Salesforce per creare modelli AI privati.

Fonte: Salesforce

Nel 2024, l'azienda ha sfruttato i progressi nella tecnologia AI per rilasciare Agentforce, una piattaforma di agenti AI che utilizza una serie di strumenti agentici per automatizzare ulteriormente il processo di vendita.

Fonte: Salesforce

La piattaforma è già utilizzata da aziende come General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu e molte altre.

Fonte: Salesforce

“La combinazione di IA, dati e CRM ci permette di aiutare i genitori occupati a risolvere il dilemma ‘cosa c’è per cena’ con raccomandazioni di ricette personalizzate che la loro famiglia adorerà.”

Heather Conneran – Direttrice delle Piattaforme di Esperienza del Brand presso General Mills

Salesforce è stata anche pioniera nell'uso dell'IA per creare soluzioni no‑code per i manager che desiderano sviluppare automazioni senza essere programmatori. L'integrazione con Slack e Chat‑GPT consente chatbot efficienti collegati direttamente ai dati di Salesforce relativi a interazioni precedenti con un cliente o un prospect.

Fonte: Salesforce

L'uso degli agenti consente una maggiore personalizzazione dell'IA, con modelli specifici sviluppati per ogni settore. Per esempio, rischio di frode nei servizi finanziari, richieste dei pazienti in sanità o outreach ai clienti nel retail.

In pratica, l'Agent Builder utilizza tali template per creare agenti personalizzati per ciascuno dei casi d'uso specifici di un'azienda.

Nel complesso, l'offerta AI, e Agentforce in particolare, si aggiunge al resto dell'offerta, fornendo strumenti aggiuntivi per gestire le vendite oltre al contatto manuale con clienti esistenti e potenziali. Mantenendo i dati dell'azienda al sicuro, si integra bene nel processo di vendita pre‑esistente gestito finora esclusivamente da esseri umani.

Conclusione

Pioniere nel CRM basato sul cloud, Salesforce è stato al vertice dell'innovazione SaaS fin dalla sua nascita. Lo è ancora oggi, grazie alla sua integrazione precoce di strumenti AI e a una profonda comprensione delle esigenze enterprise e delle preoccupazioni legate al lasciare che l'IA gestisca una parte del business tanto essenziale quanto le vendite.

Grazie al suo dominio continuo sul mercato CRM, è probabile che possieda il pool di dati e clienti più prezioso per prepararsi alla transizione del SaaS verso l'AI agentica.

Ciò colloca l'azienda in una posizione di vantaggio nello sviluppare agenti AI utili e redditizi, avendo un vantaggio significativo nell'integrazione naturale dei suoi agenti con i dati di vendita raccolti per più di due decenni, e l'esperienza di integrazione di Salesforce con migliaia di altri strumenti enterprise.

Queste tendenze dovrebbero persistere e sostenere i livelli di crescita a doppia cifra dell'azienda nel prossimo futuro, soprattutto perché il mercato CRM è ancora molto frammentato.

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