Monica Eaton, Fondatrice e CEO, Chargebacks911 – Serie di Interviste

Monica Eaton è la Fondatrice e CEO di Chargebacks911 e Fi911, nonché Chief Information Officer di Global Risk Technologies. Monica ha lavorato instancabilmente per educare i commercianti e le istituzioni finanziarie sulle minacce nascoste nel panorama in rapida evoluzione delle frodi nei pagamenti.

Chargebacks911 è una società fintech globale specializzata nella prevenzione dei chargeback, nella risoluzione delle controversie e nella mitigazione delle frodi di prima parte. L’azienda fornisce tecnologie basate su SaaS e servizi guidati dai dati che aiutano i commercianti a ridurre le perdite da chargeback, a prevenire le frodi e a migliorare la conservazione dei ricavi. In risposta all’integrazione di Visa con ChatGPT, l’azienda ha evidenziato una sfida potenzialmente significativa per l’industria dei pagamenti: i framework di disputa esistenti sono stati costruiti sull’assunzione che un consumatore abbia effettuato direttamente un acquisto. Man mano che il commercio agentico si espande, commercianti, emittenti e reti di pagamento potrebbero affrontare crescenti difficoltà nel dimostrare l’autorizzazione, stabilire l’intento e determinare la responsabilità quando i consumatori contestano transazioni avviate da agenti IA che agiscono per loro conto.

Fi911 fornisce alle istituzioni finanziarie automazione back‑office e tecnologia per le operazioni di pagamento progettata per emittenti, acquirenti, banche, fintech e fornitori di pagamento. La sua piattaforma include strumenti per l’onboarding dei commercianti, la gestione del rischio, la riconciliazione e l’elaborazione delle dispute, con la sua soluzione DisputeLab™ focalizzata sull’ottimizzazione e l’automazione del ciclo di vita dei chargeback. Man mano che gli acquisti alimentati dall’IA diventano più comuni, Fi911 sostiene che le istituzioni finanziarie avranno bisogno di sistemi più sofisticati per verificare l’autorizzazione del consumatore, allocare la responsabilità e risolvere le dispute. L’azienda vede l’ascesa del commercio agentico come un catalizzatore per la modernizzazione dell’infrastruttura di gestione delle dispute e per migliorare la trasparenza nell’ecosistema dei pagamenti.

L’integrazione di Visa con ChatGPT sta spingendo in avanti il commercio agentico. Dalle tue due decadi nella risoluzione delle dispute, qual è l’assunzione più grande nei framework attuali dei chargeback che il commercio agentico invalida immediatamente?

L’intero framework di disputa si basa su un’unica fondazione: il titolare della carta ha effettuato l’acquisto. Ogni regola, ogni standard di prova, ogni allocazione di responsabilità nell’ecosistema dei chargeback è stata costruita su questa assunzione. Il commercio agentico la invalida immediatamente.

Quando un consumatore delega l’autorità di acquisto a un agente IA, la transazione non è più un’espressione diretta dell’intento del titolare della carta. È il risultato di un insieme di istruzioni, parametri e decisioni della macchina che possono o meno riflettere ciò che il consumatore desiderava realmente in quel momento. Questa distinzione è di enorme importanza quando una transazione viene contestata. La domanda passa da “il titolare della carta ha autorizzato questo pagamento?” a “il titolare della carta ha autorizzato l’agente a prendere questo tipo di decisione?” Sono domande molto diverse, e i framework esistenti non hanno alcun meccanismo per rispondervi.

Hai sostenuto che l’industria dei pagamenti si concentra su come l’IA completa le transazioni piuttosto che su cosa accade quando queste transazioni vengono contestate. Perché credi che l’aspetto della disputa e della responsabilità del commercio agentico sia trascurato?

Perché gli incentivi nei pagamenti hanno sempre favorito la conversione rispetto alla risoluzione. Le aziende che guidano il commercio agentico, incluse le reti, i fornitori di IA e le piattaforme tecnologiche, sono valutate in base al volume delle transazioni, ai tassi di adozione e all’esperienza del consumatore. L’infrastruttura delle dispute è poco glamour in confronto. Si colloca nella parte finale del ciclo di vita del pagamento e tende a essere trattata come problema di qualcun altro finché non diventa problema di tutti.

Abbiamo già visto questo schema. Il modello “compra ora, paga dopo” è cresciuto rapidamente, e le implicazioni relative a dispute e frodi sono state affrontate anni dopo i fatti. Il commercio agentico si sta muovendo più velocemente, e il divario tra l’innovazione front‑end e la prontezza back‑end è più ampio che mai.

In un mondo in cui i consumatori delegano l’autorità di acquisto ad assistenti IA, come dovrebbe l’industria ridefinire concetti come intento, autorizzazione e responsabilità?

Questi tre concetti devono essere separati piuttosto che trattati come un’unica domanda, poiché operano in momenti diversi del ciclo di vita della transazione.

L’intento deve essere catturato al momento della delega. Cosa ha effettivamente istruito l’agente a fare il consumatore, e a quali condizioni? Quel record diventa la base di qualsiasi futura disputa.

L’autorizzazione deve essere verificata al momento della transazione. Questo acquisto specifico rientrava nell’ambito dell’autorità concessa dal consumatore? I limiti di spesa e le restrizioni per categoria di commerciante aiutano, ma sono strumenti grossolani. L’industria avrà bisogno di framework più granulari.

La responsabilità deve essere assegnata in anticipo, non determinata dopo la presentazione di una disputa. Al momento, nessuno ha concordato formalmente chi sopporta la responsabilità quando una transazione avviata da IA viene contestata. Tale ambiguità creerà rischio per ogni partecipante all’ecosistema a meno che la responsabilità non sia definita chiaramente fin dall’inizio.

Quali nuove forme di dispute ti aspetti che emergano man mano che gli acquisti alimentati dall’IA diventano più diffusi grazie a integrazioni come Visa e ChatGPT?

Emergeranno diverse categorie che i framework attuali semplicemente non riconoscono.

Le dispute di ambito saranno comuni. I consumatori potrebbero sostenere che un agente ha superato la propria autorità anche quando la transazione era tecnicamente entro i parametri impostati. “Ho autorizzato l’agente a comprare voli, non a farmi passare in classe business” è un tipo di disputa che oggi non esiste.

Le dispute di istruzioni seguiranno. I consumatori potrebbero affermare che l’agente ha interpretato erroneamente le loro preferenze o ha agito su istruzioni obsolete. Questi casi saranno estremamente difficili da giudicare perché la traccia probatoria si trova all’interno dei sistemi IA a cui i commercianti non hanno accesso.

Le dispute di delega saranno le più complesse. Si tratta di situazioni in cui un consumatore afferma di non aver compreso appieno l’autorità che stava concedendo quando ha configurato l’agente. Questo è il vettore di frode amichevole che dovrebbe preoccupare maggiormente l’industria, poiché è quasi impossibile da smentire.

Se un assistente IA effettua un acquisto che un consumatore successivamente contesta, chi dovrebbe sopportare la responsabilità: il consumatore, il fornitore di IA, il commerciante, l’emittente o la rete di pagamento?

La risposta onesta è che l’industria non ha ancora risolto questa questione. Questa domanda irrisolta è esattamente il motivo per cui l’infrastruttura delle dispute deve essere affrontata prima che il commercio agentico raggiunga una scala di massa.

Il mio punto di vista è che la responsabilità dovrebbe seguire la traccia di audit. Se un consumatore ha impostato parametri chiari e l’IA ha agito entro di essi, il consumatore sopporta la responsabilità primaria. Se l’IA ha agito al di fuori del suo ambito autorizzato, la responsabilità si sposta verso il fornitore. Se il commerciante non aveva un modo ragionevole per verificare l’autorizzazione, non dovrebbe essere la parte che assorbe la perdita, che è ciò che il modello attuale di chargeback produrrebbe effettivamente.

Ciò di cui sono sicuro è che il default esistente, in cui i commercianti sopportano il costo delle transazioni contestate, non è stato progettato per questo contesto e produrrà risultati profondamente ingiusti se applicato senza modifiche.

Attraverso Chargebacks911, hai aiutato le aziende a combattere la frode amichevole per più di un decennio. Come prevedi che evolverà la frode di prima parte quando i consumatori possono affermare che è stato un agente IA, non loro, a prendere la decisione di acquisto?

Crea una nuova e significativa via di abuso, e voglio essere diretto su questo piuttosto che attenuarlo.

La frode amichevole si è sempre basata su una plausibile negazione. Il consumatore afferma di non aver effettuato un acquisto, di non aver ricevuto beni o di non riconoscere un addebito. Il commercio agentico aggiunge un nuovo livello di negazione che è molto più difficile da contestare. “L’IA l’ha fatto, non io” è una difesa che suona ragionevole per un consumatore, per il team di dispute dell’emittente e potenzialmente per un regolatore.

Storicamente, la frode segue l’adozione. Man mano che il commercio agentico si espande, i cattivi attori cercheranno modi per sfruttare l’ambiguità delle transazioni avviate da IA. Questo offre all’industria una finestra limitata per costruire l’infrastruttura adeguata prima che le perdite comincino a crescere.

Quali nuovi dati, tracce di audit o meccanismi di verifica avranno bisogno i commercianti e le istituzioni finanziarie per dimostrare un’autorizzazione valida nelle transazioni guidate dall’IA?

Qui è dove è necessario svolgere il lavoro operativo, ed è significativo.

I commercianti avranno bisogno di accedere ai registri di delega. Avranno bisogno di prove che mostrino quale autorità il consumatore ha concesso all’agente, quando l’ha concessa e a quali condizioni. Oggi, queste informazioni sono in possesso del fornitore di IA, e non esiste un meccanismo standardizzato per condividerle in un contesto di disputa.

Gli emittenti avranno bisogno di registri a livello di transazione che vadano oltre il pagamento stesso. Avranno bisogno di visibilità su quali istruzioni hanno innescato l’acquisto, quale fosse la logica decisionale dell’agente e se la transazione rientrava nei parametri dichiarati dal consumatore.

Questo è esattamente il motivo per cui l’industria ha bisogno di piattaforme moderne di gestione delle prove e di risoluzione delle dispute. Sistemi come UDMS e ResolveLab sono stati costruiti sull’idea che le decisioni di disputa debbano essere guidate da dati più ricchi, tracce di audit più solide e maggiore trasparenza. Ma queste piattaforme possono funzionare solo con dati che esistono e sono accessibili. Al momento, l’infrastruttura delle prove grezze per il commercio agentico non è stata definita.

I framework dei chargeback di oggi sono stati progettati attorno al comportamento di acquisto umano. Quali sono le maggiori lacune nei sistemi di risoluzione delle dispute esistenti quando vengono applicati al commercio agentico?

Tre lacune spiccano.

Gli standard di prova sono stati progettati per transazioni umane. I codici di motivo esistenti, i processi di rappresentazione e i requisiti di documentazione riflettono un mondo in cui una persona ha scelto di acquistare qualcosa. Nessuno di essi tiene conto di acquisti avviati da macchine, autorità delegata o registri decisionali dell’IA.

L’allocazione della responsabilità è binaria in un modo che non si adatta al commercio agentico. Il modello attuale assegna la responsabilità al commerciante o all’emittente basandosi su criteri relativamente semplici. Il commercio agentico introduce più parti, inclusi il consumatore, il fornitore di IA, la rete, il commerciante e l’emittente. Il framework esistente non ha un meccanismo per ripartire la responsabilità tra di loro.

I tempi sono disallineati. Le finestre di chargeback sono state progettate attorno al comportamento umano e alla memoria umana. In un contesto in cui gli agenti IA possono effettuare decine di acquisti per conto di un consumatore, il divario tra transazione e disputa si allargherà, e i tempi esistenti dovranno essere rivisti.

Prevedi l’emergere di nuovi standard o regolamentazioni di settore riguardo agli acquisti generati dall’IA, e quale ruolo dovrebbero svolgere le reti di pagamento, i regolatori e le fintech nella loro definizione?

I standard emergeranno. La questione è se emergeranno in modo proattivo o reattivo. Storicamente, gli standard spesso emergono dopo che nuove forme di rischio diventano visibili su larga scala. L’industria dovrebbe lavorare ora per stabilire framework volontari prima che i regolatori siano costretti ad agire.

Le reti di pagamento sono le meglio posizionate per muoversi per prime. Si trovano al centro del ciclo di vita della transazione, hanno relazioni con tutte le parti e possiedono l’infrastruttura tecnica per far rispettare gli standard su larga scala. L’annuncio di Visa dimostra che l’industria sta pensando seriamente al front‑end del commercio agentico. La stessa rigore ora deve essere applicato all’infrastruttura di dispute e responsabilità.

I regolatori sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito stanno già prestando molta attenzione all’IA nei servizi finanziari. I framework che emergeranno da organismi come la CFPB e la FCA probabilmente si concentreranno prima sulla protezione del consumatore. Ciò significa che i commercianti e gli emittenti devono essere attivamente coinvolti nella definizione di questi standard, piuttosto che rispondere a loro dopo i fatti.

Guardando a cinque anni nel futuro, come appare un ecosistema di commercio agentico ben funzionante, e quali passi dovrebbe compiere oggi l’industria dei pagamenti per garantire che l’innovazione non superi la responsabilità?

Un ecosistema di commercio agentico ben funzionante è quello in cui la velocità e la comodità degli acquisti guidati dall’IA sono pari a un’infrastruttura altrettanto sofisticata per stabilire l’intento, risolvere le dispute e allocare la responsabilità quando le cose vanno male. Quei due aspetti devono svilupparsi in parallelo. Al momento, non lo sono.

I passi che l’industria dovrebbe compiere oggi sono specifici. Prima, stabilire registri di delega standardizzati: un formato coerente per catturare quale autorità un consumatore ha concesso a un agente IA, accessibile a tutte le parti in una disputa. Secondo, definire framework di allocazione della responsabilità prima che le dispute comincino a comparire su larga scala, non dopo. Terzo, investire nell’infrastruttura delle prove, incluse le tracce di audit, i meccanismi di verifica e i sistemi di gestione delle dispute che il commercio agentico richiederà.

Le aziende e le reti che svolgono questo lavoro ora definiranno come il commercio agentico opera su larga scala. Quelle che non lo faranno trascorreranno il prossimo decennio cercando di adattare la responsabilità a sistemi che non sono mai stati progettati per questo.

Grazie per la fantastica intervista, i lettori che desiderano saperne di più dovrebbero visitare Chargebacks911 e Fi911.