Il fintech ha ancora bisogno di un’anima: l’AI può gestire da sola l’assistenza clienti?

Mentre l’AI generativa sta trasformando il servizio clienti, il supporto umano rimane fondamentale, soprattutto nel settore fintech, dove situazioni sfumate, complesse ed emotive spesso richiedono più di una risposta algoritmica.

Quando si chatta online, metà dei clienti preferiscono comunicare con persone reali piuttosto che con chatbot AI, che sono diffusi al giorno d’oggi. Nel frattempo, secondo altre statistiche, 34% dei consumatori trovano i chatbot AI utili nel servizio clienti.

Tenendo conto di questa piccola contraddizione nelle opinioni degli utenti, sembra che i modelli di supporto ibrido siano in aumento — l’AI gestisce le attività di routine, mentre gli umani intervengono quando le poste in gioco sono molto più alte. Quindi, analizziamo dove l’AI eccelle, dove fallisce, e perché la sinergia AI-umano potrebbe essere la mossa più intelligente per il fintech.

Il lato positivo dell’AI nel supporto fintech

A prima vista, può sembrare che il fintech stia adottando rapidamente l’AI solo perché è una tendenza attuale ovunque. Ma è un po’ lontano dalla realtà. Le aziende lo fanno anche perché funziona semplicemente. Nel mondo digitale di oggi, i clienti si aspettano un supporto veloce, personalizzato e sempre disponibile. L’AI sta aiutando le aziende fintech a fornire supporto in tempo reale, rapido ed efficiente come uno strumento completo e pratico.

Prendiamo le basi: reset delle password, controlli del saldo, tracciamento delle transazioni — tutte queste richieste di routine inondano il supporto clienti ogni giorno. L’AI eccelle qui, poiché è sempre attiva, mai sovraccarica e capace di gestire migliaia di richieste in parallelo. Per esempio, secondo il rapporto, l’AI risolve i problemi dei clienti il 44% più velocemente e aumenta la qualità e la coerenza del supporto del 35%. Ed è un risultato previsto poiché non ha orari di lavoro né tempi di attesa — è un servizio istantaneo e automatizzato.

Ma c’è qualcosa di più su come l’AI aiuta a ottimizzare i processi? Sì. Questi strumenti non si limitano a rispondere alle richieste, ma forniscono anche ai rappresentanti umani del supporto clienti dati in tempo reale, cronologie delle transazioni e suggerimenti predittivi. Pertanto, gli agenti umani forniscono risposte più accurate alle questioni complesse di cui si occupano.

La sicurezza è un altro fattore che non dovrebbe essere trascurato quando si parla di automazione, soprattutto nel fintech. L’AI può facilmente rilevare anomalie comportamentali e segnalare potenziali minacce non appena appaiono, consentendo alle aziende di intervenire prima che si verifichi una frode.

Immaginate che un utente acceda all’app bancaria da un nuovo dispositivo in un luogo in cui non è mai stato prima. Dopo ciò, vuole effettuare una transazione di alto valore verso un conto che non è nella solita lista di destinatari. In tal caso, l’AI rileva immediatamente il modello, blocca il trasferimento e avvisa l’utente di un’attività sospetta. Allarme falso, dite? Non sono d’accordo; è molto meglio prevenire che scusarsi.

Ovviamente, l’AI porta scala, velocità e intelligenza al servizio clienti nel settore fintech. Nessuno nega che sia imperfetta e che non possa ancora sostituire completamente gli agenti umani, ma sicuramente migliora la qualità del supporto clienti senza sovraccaricare le persone.

Dove l’AI fallisce — l’intervento umano

Oltre ai punti di forza dell’AI, non è ancora una soluzione miracolosa. L’AI non sente né rassicura. Mostra i suoi limiti quando è necessaria una comprensione più profonda, empatia o giudizio umano, rendendo il ruolo degli agenti umani indispensabile. Quindi, quando i clienti affrontano frodi o stress finanziario, vogliono qualcuno che ascolti e possa dire: “Capisco e ti aiuto a risolvere la situazione.” 

Un sondaggio di Callvu mostra che alcune delle persone intervistate preferirebbero parlare con agenti umani a causa delle “abilità unicamente umane come l’empatia”.

Lo stesso vale per la mancanza di struttura nel servizio clienti. Le conversazioni finanziarie spesso comportano un peso emotivo, e gli utenti non parlano sempre con richieste pulite, strutturate e prevedibili. Possono usare sarcasmo, fare domande superficiali o persino saltare da un argomento all’altro. Naturalmente, un umano può leggere il tono, cogliere l’onda e adattarsi al volo. L’AI? Non ancora.

Poi, si tratta di una carenza di fiducia nell’AI e nelle sue risposte. Il sondaggio di CX Dive evidenzia che quasi la metà dei consumatori afferma di non fidarsi pienamente delle informazioni provenienti dai chatbot. E infatti, chi lo farebbe quando un bot invia messaggi vaghi come “C’è un problema con il tuo account” senza una corretta chiarificazione? Quindi, nei momenti di panico o confusione, una voce umana competente suona molto più convincente e affidabile.

Un altro tallone d’Achille dell’AI, cruciale oggi nel servizio clienti, è che commette ancora errori. È veloce ma non sempre corretta, poiché gli algoritmi possono classificare erroneamente problemi urgenti o inventare un problema perché non corrisponde ai modelli attesi. L’AI vede i punti dati — gli umani vedono le persone.

Ad esempio, se un utente contesta un addebito sospetto, l’AI potrebbe negare automaticamente la richiesta. Potrebbe correlare con i modelli di spesa passati, omettendo il fatto che la carta non è stata usata da lui. Questo non sarebbe mai accaduto se il problema fosse stato risolto da un rappresentante del supporto clienti formato. Loro possono guardare oltre la transazione, nella situazione, e aiutare a risolverla.

Il meglio di entrambi i mondi: tecnologia intelligente, tocco umano

Tutto quanto affermato nel capitolo precedente ci porta a un punto semplice: l’AI da sola nel supporto clienti non è sicuramente sufficiente. Allo stesso tempo, ciò non significa che non ci sia spazio per l’AI nel futuro del servizio clienti nel settore fintech.

Al contrario — quando è abbinata a fondo con l’expertise umana, l’AI diventa un moltiplicatore di forza. Ecco perché un numero crescente di aziende fintech sta adottando un modello di supporto ibrido. Un esempio vivido è la fintech svedese Klarna, che ha lanciato un chatbot alimentato dall’AI un anno fa. Di conseguenza, gestisce due terzi delle richieste dei clienti, mentre il resto è indirizzato agli agenti umani. Bene, la sinergia è possibile? Assolutamente.

E in effetti, sta già accadendo. Alcune delle aziende fintech più progressive, soprattutto quelle che servono freelance o creatori digitali, stanno optando per un supporto incentrato sull’umano e potenziato dalla tecnologia. I loro clienti devono gestire redditi irregolari, piattaforme di nicchia e domande finanziarie complesse, quindi non si tratta semplicemente di reimpostare password o controllare il saldo.

Alla fine, non si tratta di scegliere tra AI e umani — si tratta di combinare i loro punti di forza. Mentre la supervisione umana riduce gli errori, aiuta a gestire conversazioni non strutturate e ripristina la fiducia, l’AI gestisce facilmente le FAQ, migliora la sicurezza e fornisce informazioni in tempo reale agli agenti. 

Quindi, il vero vantaggio risiede nella combinazione: l’AI garantisce la scala, e gli umani portano l’anima.