Monica Eaton, perustaja ja toimitusjohtaja, Chargebacks911 – Haastattelusarja

Monica Eaton on Chargebacks911:n ja Fi911:n perustaja ja toimitusjohtaja, sekä Global Risk Technologiesin tietohallintojohtaja. Monica on työskennellyt väsymättä opettaakseen kauppiaita ja rahoituslaitoksia piilotetuista uhkista nopeasti muuttuvassa maksupetosmaisemassa.

Chargebacks911 on globaali fintech-yritys, joka on erikoistunut chargebackien ehkäisyyn, riita-asiajen ratkaisuun ja ensisijaisen petoksen torjuntaan. Yritys tarjoaa SaaS-pohjaisia teknologioita ja dataohjattuja palveluita, jotka auttavat kauppiaita vähentämään chargeback-häviöitä, estämään petoksia ja parantamaan tulon säilyttämistä. Vastauksena Visan integraatioon ChatGPT:n kanssa, yritys on korostanut potentiaalisesti merkittävää haasteita maksualalle: nykyiset riita-arkkitehtuurit on rakennettu oletuksen pohjalta, että kuluttaja tekee ostoksen suoraan. Kun agenttipohjainen kaupankäynti laajenee, kauppiaat, myöntäjät ja maksunverkot saattavat kohdata kasvavia vaikeuksia todistaa valtuutus, määrittää aikomus ja määrittää vastuuta, kun kuluttajat kiistävät tekoälyagenttien heidän puolestaan aloittamia tapahtumia.

Fi911 tarjoaa rahoituslaitoksille taustatoimiston automaatiota ja maksutoimintateknologiaa, joka on suunniteltu myöntäjille, hankkijoille, pankeille, fintech-yrityksille ja maksupalveluntarjoajille. Sen alusta sisältää työkaluja kauppiaan käyttöönottoon, riskienhallintaan, täsmäytykseen ja riita-asiajen käsittelyyn, ja sen DisputeLab™-ratkaisu keskittyy chargeback-elinkaaren virtaviivaistamiseen ja automatisointiin. Kun AI-pohjainen ostaminen yleistyy, Fi911 väittää, että rahoituslaitokset tarvitsevat kehittyneempiä järjestelmiä kuluttajan valtuutuksen tarkistamiseen, vastuun jakamiseen ja riitojen ratkaisemiseen. Yritys näkee agenttipohjaisen kaupankäynnin nousun katalysaattorina riita-asiajen hallintainfrastruktuurin modernisoimiselle ja läpinäkyvyyden parantamiselle maksuekosysteemissä.

Visan integraatio ChatGPT:n kanssa vie agenttipohjaista kaupankäyntiä eteenpäin. Kaksi vuosikymmentäsi riita-asiajen ratkaisussa, mikä on yksi suurimmista oletuksista nykyisissä chargeback-kehikoissa, jonka agenttipohjainen kaupankäynti välittömästi kumoaa?

Koko riita-arkkitehtuuri perustuu yhteen perusolettamukseen: kortinhaltija teki ostoksen. Jokainen sääntö, jokainen todisteiden standardi, jokainen vastuunkohdistus chargeback-ekosysteemissä rakennettiin tämän oletuksen ympärille. Agenttipohjainen kaupankäynti kumoaa sen välittömästi.

Kun kuluttaja delegoi ostovallan tekoälyagentille, tapahtuma ei enää ole suora ilmaus kortinhaltijan aikomuksesta. Se on joukko ohjeita, parametreja ja konepäätöksiä, jotka eivät välttämättä heijasta kuluttajan todellista halua sillä hetkellä. Tämä ero on valtavan tärkeä, kun tapahtumaa kiistetään. Kysymys siirtyy “valtuuttiko kortinhaltija tämän maksun?” kohtaan “valtuuttiko kortinhaltija agentin tekemään tämänkaltaisen päätöksen?” Nämä ovat hyvin erilaisia kysymyksiä, eikä nykyisillä kehyksillä ole mekanismia niiden vastaamiseen.

Olet väittänyt, että maksualan keskittyminen on siihen, miten AI suorittaa tapahtumia sen sijaan, mitä tapahtuu, kun tapahtumia kiistetään. Miksi uskot, että agenttipohjaisen kaupankäynnin riita- ja vastuupuolta ohitetaan?

Koska maksujen kannustimet ovat aina suosineet konversiota ratkaisun sijaan. Agenttipohjaista kaupankäyntiä ohjaavat yritykset, mukaan lukien verkostot, AI-toimittajat ja teknologiaplatformit, mitataan tapahtumamäärän, omaksumisasteen ja kuluttajakokemuksen perusteella. Riita-infrastruktuuri on verrattuna vähemmän houkutteleva. Se sijaitsee maksun elinkaaren takapäässä ja sitä pidetään usein jonkun toisen ongelmana, kunnes siitä tulee kaikkien ongelma.

Olemme nähneet tämän mallin aiemmin. Osta nyt, maksa myöhemmin -malli kasvoi nopeasti, ja riita- ja petosvaikutukset käsiteltiin vuosia tapahtuman jälkeen. Agenttipohjainen kaupankäynti etenee nopeammin, ja etäisyys etuosa-innovaation ja takapään valmiuden välillä on laajempi kuin koskaan aikaisemmin.

Maailmassa, jossa kuluttajat delegoivat ostovallan AI-avustajille, miten alan tulisi määritellä uudelleen käsitteet kuten aikomus, valtuutus ja vastuullisuus?

Nämä kolme käsitettä on erotettava sen sijaan, että niitä käsiteltäisiin yhtenä kysymyksenä, koska ne toimivat eri vaiheissa tapahtuman elinkaarta.

Aikomus on tallennettava delegoinnin hetkellä. Mitä kuluttaja todella käskysi agenttia tekemään ja millä ehdoilla? Tämä tallenne muodostaa perustan kaikille tuleville riita-asiaille.

Valtuutus on varmistettava tapahtuman hetkellä. Kuuluuko tämä tietty ostos kuluttajan myöntämään valtuutuksen piiriin? Kulutusrajat ja kauppiastyypin rajoitukset auttavat, mutta ne ovat karkeita välineitä. Ala tarvitsee tarkempia kehyksiä.

Vastuullisuus on jaettava etukäteen, ei määritettävä riita-asiaa tehtävän jälkeen. Tällä hetkellä kukaan ei ole virallisesti sopinut, kuka kantaa vastuun, kun AI:n aloittamaa tapahtumaa kiistetään. Tämä epäselvyys luo riskin kaikille ekosysteemin osallistujille, ellei vastuullisuutta määritellä selvästi etukäteen.

Millaisia uusia riita-asiaformaattia odotat syntyvän, kun AI-pohjainen ostaminen yleistyy integraatioiden kuten Visan ja ChatGPT:n kautta?

Useita kategorioita syntyy, joita nykyiset kehyksistöt eivät yksinkertaisesti tunnista.

Laajuusriidat tulevat olemaan yleisiä. Kuluttajat saattavat väittää, että agentti ylitti valtuutuksensa, vaikka tapahtuma oli teknisesti asetettujen parametrien sisällä. “Valtuutin agentin ostamaan lentoja, en päivittämään minua business-luokkaan” on riitatyyppi, jota ei ole olemassa tänään.

Ohjeistusriidat seuraavat. Kuluttajat saattavat väittää, että agentti tulkitsi heidän mieltymyksensä väärin tai toimi vanhentuneiden ohjeiden perusteella. Näiden tapausten ratkaiseminen on äärimmäisen vaikeaa, koska todisteiden jälki sijaitsee AI-järjestelmissä, joihin kauppiailla ei ole pääsyä.

Delegointiriidat ovat monimutkaisimpia. Näissä tilanteissa kuluttaja väittää, ettei hän täysin ymmärtänyt antamaansa valtuutusta asettaessaan agentin. Tämä on ystävällisen petoksen vektori, jonka tulisi huolestuttaa alaa eniten, koska sitä on lähes mahdotonta kumota.

Jos AI-avustaja tekee ostoksen, jonka kuluttaja myöhemmin kiistää, kenen tulisi kantaa vastuuta: kuluttajan, AI-toimittajan, kauppiaan, myöntäjän vai maksunverkon?

Rehellinen vastaus on, että ala ei ole vielä ratkaissut tätä. Tämä ratkaisematon kysymys on juuri se syy, miksi riita-infrastruktuuri on käsiteltävä ennen kuin agenttipohjainen kaupankäynti saavuttaa massamittakaavan.

Näkemykseni on, että vastuu tulisi seurata tarkastusketjua. Jos kuluttaja asetti selkeät parametrit ja AI toimi niiden sisällä, kuluttaja kantaa ensisijaisen vastuun. Jos AI toimi valtuutuksen ulkopuolella, vastuu siirtyy toimittajalle. Jos kauppiaalla ei ollut kohtuullista tapaa tarkistaa valtuutus, hänen ei pitäisi olla se osapuoli, joka absorboi menetyksen, mikä on se, mitä nykyinen chargeback-malli käytännössä tuottaisi.

Mitä olen varma, on se, että nykyinen oletus, jossa kauppiaat kantavat kiistettyjen tapahtumien kustannukset, ei ole suunniteltu tätä ympäristöä varten, ja se tuottaa syvästi epäoikeudenmukaisia tuloksia, jos sitä sovelletaan ilman muutoksia.

Chargebacks911:n kautta olet auttanut yrityksiä torjumaan ystävällistä petosta yli vuosikymmenen ajan. Miten odotat ensisijaisen petoksen kehittyvän, kun kuluttajat voivat väittää, että AI-agentti, ei he itse, teki ostopäätöksen?

Se luo merkittävän uuden väylän väärinkäytöksiin, ja haluan olla suora sen suhteen sen sijaan, että pehmentäisin sitä.

Ystävällinen petos on aina perustunut uskottavaan kieltämiseen. Kuluttaja väittää, ettei hän tehnyt ostosta, saanut tavaraa tai tunnista maksua. Agenttipohjainen kaupankäynti lisää uuden kieltämisen kerroksen, joka on paljon vaikeampi haastaa. “AI teki sen, en minä” on puolustus, joka kuulostaa kohtuulliselta kuluttajalle, myöntäjän riita-tiimille ja mahdollisesti myös sääntelijälle.

Historiallisesti petos seuraa omaksumista. Kun agenttipohjainen kaupankäynti laajenee, pahansuovat toimijat etsivät tapoja hyödyntää AI:n aloittamien ostosten epäselvyyttä. Tämä antaa alalle rajallisen ikkunan rakentaa oikea infrastruktuuri ennen kuin menetykset alkavat kasvaa.

Mitä uusia tietoja, tarkastusketjuja tai varmennusmekanismeja kauppiaat ja rahoituslaitokset tarvitsevat todistaakseen kelvollisen valtuutuksen AI-ohjatuissa tapahtumissa?

Tässä on operatiivisen työn toteutettava, ja se on merkittävää.

Kauppiaat tarvitsevat pääsyn delegointitietoihin. He tarvitsevat todisteita, jotka osoittavat, mitä valtuutusta kuluttaja antoi agentille, milloin se annettiin ja millä ehdoilla. Tällä hetkellä tiedot ovat AI-toimittajan hallussa, eikä ole vakiintunutta mekanismia niiden jakamiseen riita-tilanteessa.

Myöntäjät tarvitsevat tapahtumatason tietueita, jotka ylittävät itse maksun. He tarvitsevat näkyvyyden siihen, mitkä ohjeet käynnistivät ostoksen, mikä oli agentin päätöksentekologiikka, ja kuuluiko tapahtuma kuluttajan ilmoittamiin parametreihin.

Tämä on juuri syy, miksi ala tarvitsee moderneja todisteiden hallinta- ja riita-asiajen ratkaisualustoja. Järjestelmät kuten UDMS ja ResolveLab rakennettiin ajatuksella, että riita-asiajen päätökset tulisi perustua rikkaampiin tietoihin, vahvempiin tarkastusketjuihin ja suurempaan läpinäkyvyyteen. Mutta nämä alustat voivat toimia vain olemassa olevien ja saavutettavien tietojen kanssa. Tällä hetkellä agenttipohjaisen kaupankäynnin raaka-aines-infrastruktuuria ei ole määritelty.

Nykyiset chargeback-kehikot suunniteltiin ihmisen ostokäyttäytymisen ympärille. Mitkä ovat suurimmat aukot olemassa olevissa riita-asiajen ratkaisujärjestelmissä, kun niitä sovelletaan agenttipohjaiseen kaupankäyntiin?

Kolme aukkoa erottuu.

Todisteiden standardit suunniteltiin ihmis-ostotapahtumia varten. Nykyiset syykooodit, esitysprosessit ja dokumentaatiovaatimukset heijastavat maailmaa, jossa henkilö päätti ostaa jotain. Mikään niistä ei ota huomioon koneen aloittamia ostoksia, delegoitua valtuutusta tai AI-päätöslokeja.

Vastuun jakaminen on binääristä tavalla, joka ei sovi agenttipohjaiseen kaupankäyntiin. Nykyinen malli kohdistaa vastuun joko kauppiaalle tai myöntäjälle suhteellisen yksinkertaisten kriteerien perusteella. Agenttipohjainen kaupankäynti tuo mukaan useita osapuolia, kuten kuluttajan, AI-toimittajan, verkoston, kauppiaan ja myöntäjän. Nykyinen kehikko ei sisällä mekanismia vastuun jakamiseksi niiden kesken.

Aikataulut ovat epälinjassa. Chargeback-ikkunat suunniteltiin ihmisen käyttäytymisen ja muistin ympärille. Ympäristössä, jossa AI-agentit voivat tehdä kymmeniä ostoksia kuluttajan puolesta, tapahtuman ja riidan välinen aika kasvaa, ja nykyisiä aikarajoja on tarkistettava.

Ennustatko uusia alan standardeja tai sääntelyä, jotka syntyvät AI:n tuottamista ostoksista, ja mikä rooli maksunverkoilla, sääntelijöillä ja fintech-yrityksillä tulisi olla niiden luomisessa?

Standardit syntyvät. Kysymys on, syntyvätkö ne proaktiivisesti vai reaktiivisesti. Historiallisesti standardit usein syntyvät sen jälkeen, kun uudet riskimuodot tulevat näkyviksi mittakaavassa. Alan tulisi työskennellä nyt vapaaehtoisten kehyksien luomiseksi ennen kuin sääntelijät pakotetaan toimimaan.

Maksunverkot ovat parhaiten asemoituja toimimaan ensin. Ne sijaitsevat tapahtuman elinkaaren keskipisteessä, niillä on suhteet kaikkiin osapuoliin, ja niillä on tekninen infrastruktuuri standardien toteuttamiseen mittakaavassa. Visan ilmoitus osoittaa, että ala miettii vakavasti agenttipohjaisen kaupankäynnin etuosa. Sama tarkkuus on nyt sovellettava riita- ja vastuualustaan.

Sääntelijät sekä Yhdysvalloissa että Yhdistyneessä kuningaskunnassa kiinnittävät jo tarkkaa huomiota AI:hin rahoituspalveluissa. Kehykset, jotka syntyvät elimistä kuten CFPB ja FCA, todennäköisesti keskittyvät ensisijaisesti kuluttajansuojeluun. Tämä tarkoittaa, että kauppiaiden ja myöntäjien on oltava aktiivisesti mukana näiden standardien muokkaamisessa sen sijaan, että reagoidaan niihin jälkikäteen.

Kun katsomme viiden vuoden päähän, miltä hyvin toimiva agenttipohjainen kaupankäyntiekosysteemi näyttää, ja mitä askeleita maksualan tulisi tänään ottaa varmistaakseen, että innovaatio ei ylitä vastuullisuutta?

Hyvin toimiva agenttipohjainen kaupankäyntiekosysteemi on sellainen, jossa AI-ohjautuvan ostamisen nopeus ja kätevyys kohtaavat yhtä kehittyneen infrastruktuurin, joka määrittelee aikomuksen, ratkaisee riidat ja kohdistaa vastuun, kun asiat menevät pieleen. Näiden kahden asian on kehitettävä rinnakkain. Tällä hetkellä ne eivät ole.

Alan tulisi tänään tehdä konkreettisia askeleita. Ensinnäkin, luoda vakiomuotoiset delegointitietueet: yhtenäinen formaatti, joka tallentaa, mitä valtuutusta kuluttaja on antanut AI-agentille, ja joka on kaikkien riita-asiaan osallistuvien osapuolten saatavilla. Toiseksi, määritellä vastuunkohdistuskehyksiä ennen kuin riidat alkavat ilmestyä mittakaavassa, ei sen jälkeen. Kolmanneksi, investoida todiste-infrastruktuuriin, mukaan lukien tarkastusketjut, varmennusmekanismit ja riita-asiajen hallintajärjestelmät, joita agenttipohjainen kaupankäynti vaatii.

Yritykset ja verkostot, jotka tekevät tämän työn nyt, määrittelevät, miten agenttipohjainen kaupankäynti toimii mittakaavassa. Ne, jotka eivät tee, kuluttavat seuraavan vuosikymmenen yrittäen sovittaa vastuullisuutta järjestelmiin, joita ei koskaan suunniteltu siihen.

Kiitos erinomaisesta haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, kannattaa käydä osoitteessa Chargebacks911 ja Fi911.