Gateway Mortgage firma un acuerdo para utilizar la tecnología de administración de préstamos hipotecarios de ICE

Intercontinental Exchange (ICE ) anunció el 4 de noviembre de 2026 que Gateway Mortgage, una división de Gateway First Bank (FRBA ), había firmado un acuerdo para implementar el sistema MSP de administración de préstamos hipotecarios de ICE, con planes de adoptar ICE Servicing Digital, ICE Customer Service e ICE Business Intelligence. El anuncio no reveló el valor del contrato, el calendario de implementación ni el tamaño de la cartera de préstamos cuyo servicio abarcaba el acuerdo.

Los objetivos de Gateway son mejorar la eficiencia de la administración de préstamos en las etapas iniciales y finales, reforzar el cumplimiento normativo y respaldar la experiencia del cliente a medida que crece su negocio hipotecario. La consolidación de las funciones centrales de administración en una sola plataforma busca reducir los riesgos, simplificar la complejidad operativa y ofrecer a los propietarios una experiencia más coherente.

«Las soluciones integradas de administración de préstamos de ICE nos proporcionan las herramientas para operar de manera más eficiente y, al mismo tiempo, mantener el servicio personalizado y las sólidas relaciones comunitarias que nuestros clientes valoran», afirmó Earl Dunham, director de operaciones de Gateway Mortgage.

Administración central de préstamos y gestión de excepciones

MSP respalda todo el ciclo de administración de préstamos, desde su incorporación al sistema hasta su liquidación o la resolución de un impago, e integra funciones de mitigación de pérdidas, ejecución hipotecaria, quiebra y facturación. Este alcance se ajusta al plan de consolidación de Gateway, pues ofrece un entorno centralizado tanto para la administración rutinaria de cuentas como para los procesos relacionados con los impagos.

La documentación del producto MSP describe un procesamiento basado en excepciones que automatiza las tareas rutinarias para que el personal pueda centrarse en los asuntos que requieren atención manual. ICE lo presenta como una forma de que los equipos de administración de préstamos gestionen un mayor volumen por empleado. Además, MSP se supervisa y actualiza activamente para ayudar a responder a la evolución de los requisitos federales aplicables a la administración de préstamos, vinculando el modelo operativo de la plataforma con el objetivo de cumplimiento normativo de Gateway.

Herramientas compartidas para prestatarios y agentes de atención al cliente

ICE Servicing Digital amplía el entorno para incluir a los propietarios de viviendas mediante una aplicación móvil nativa y una interfaz web adaptable. Los clientes pueden consultar los detalles de sus préstamos, realizar pagos, revisar el historial de pagos y ver información fiscal y de seguros; los paneles también pueden ofrecer valoraciones de viviendas, comparaciones con otras viviendas del vecindario y escenarios de uso del capital acumulado en la vivienda. Los administradores de préstamos pueden personalizar la aplicación con su propia marca, una función pertinente dado el énfasis de Dunham en el servicio personalizado y las relaciones comunitarias.

ICE Customer Service sincroniza automáticamente los datos con MSP y presenta la información y las interacciones de los prestatarios en una sola interfaz para los representantes de atención al cliente. Las vistas consolidadas incluyen pagos pendientes, detalles de las cuentas de depósito en garantía y actividades importantes de los 30 días anteriores y los próximos 90 días. Los historiales de conversaciones organizados por hilos y etiquetas permiten que varios empleados consulten las mismas interacciones anteriores con los clientes, mientras que la integración con Servicing Digital permite a los representantes ver lo mismo que ven los clientes.

Al combinarse, Customer Service y Servicing Digital también permiten intercambiar mensajes de forma segura y compartir documentos. Los propietarios pueden enviar solicitudes de asistencia en cualquier momento; los mensajes quedan en cola para que los agentes los atiendan durante el horario laboral y se guardan para que los representantes puedan revisar consultas anteriores en llamadas posteriores. Así, la autosuficiencia digital se conecta con la asistencia personalizada, en lugar de mantener historiales de clientes separados para cada canal.

Análisis conectado a las operaciones de administración de préstamos

El último componente seleccionado, ICE Business Intelligence, extrae directamente de MSP datos de cada préstamo para generar informes automatizados, paneles interactivos de cartera y herramientas de supervisión operativa. Las funciones analíticas preconfiguradas para la administración de préstamos incluyen consultas, informes y paneles, además de datos exportables y flujos de trabajo configurables que pueden actualizar tareas en MSP después de acciones predefinidas. Así, el análisis de la cartera puede dar lugar directamente a tareas en el sistema de administración de préstamos, en vez de limitarse a informes independientes.

Bob Hart, presidente de Tecnología Hipotecaria de ICE, afirmó que reunir la administración central de préstamos, la interacción con los clientes y el análisis busca ayudar a Gateway a gestionar su crecimiento, cumplir los requisitos normativos y dar a sus equipos más tiempo para centrarse en los clientes.

El acuerdo sitúa la integración en el centro del plan de Gateway para la tecnología de administración de préstamos: la gestión de excepciones y el cumplimiento normativo se abordan en el sistema central, mientras que los propietarios, los agentes de atención al cliente y los gerentes utilizan herramientas conectadas basadas en datos de MSP. La prueba operativa consistirá en determinar si esos datos y flujos de trabajo compartidos permiten obtener las mejoras de eficiencia y cumplimiento normativo que busca Gateway, sin menoscabar el servicio personalizado que destacó Dunham.