Monica Eaton, oprichter en CEO, Chargebacks911 – Interviewreeks

Monica Eaton is de oprichter en CEO van Chargebacks911 en Fi911, en tevens Chief Information Officer van Global Risk Technologies. Monica heeft onvermoeibaar gewerkt om handelaren en financiële instellingen te onderwijzen over verborgen bedreigingen in het snel veranderende landschap van betalingsfraude.

Chargebacks911 is een wereldwijd fintech-bedrijf dat zich specialiseert in het voorkomen van chargebacks, geschiloplossing en mitigatie van fraude van de eerste partij. Het bedrijf biedt SaaS-gebaseerde technologieën en datagedreven diensten die handelaren helpen chargeback-verliezen te verminderen, fraude te voorkomen en de omzetretentie te verbeteren. Als reactie op de integratie van Visa (V ) met ChatGPT heeft het bedrijf een potentieel belangrijke uitdaging voor de betalingsindustrie onder de aandacht gebracht: bestaande geschilkaders zijn gebouwd rond de veronderstelling dat een consument rechtstreeks een aankoop deed. Naarmate agentic commerce zich uitbreidt, kunnen handelaren, uitgevende instellingen en betalingsnetwerken steeds meer moeite krijgen met het bewijzen van autorisatie, het vaststellen van intentie en het bepalen van aansprakelijkheid wanneer consumenten transacties betwisten die zijn geïnitieerd door AI-agenten die namens hen handelen.

Fi911 biedt financiële instellingen backoffice-automatisering en betalingsoperatietechnologie die is ontworpen voor uitgevende instellingen, acquirers, banken, fintechs en betalingsproviders. Het platform omvat tools voor het onboarden van handelaren, risicobeheer, reconciliatie en geschilverwerking, met de DisputeLab™-oplossing gericht op het stroomlijnen en automatiseren van de chargeback-levenscyclus. Naarmate AI-gedreven aankopen gebruikelijker worden, stelt Fi911 dat financiële instellingen meer geavanceerde systemen nodig zullen hebben om consumentautorisation te verifiëren, verantwoordelijkheid toe te wijzen en geschillen op te lossen. Het bedrijf ziet de opkomst van agentic commerce als een katalysator voor het moderniseren van de infrastructuur voor geschilbeheer en het verbeteren van transparantie in het betalingsecosysteem.

De integratie van Visa met ChatGPT duwt agentic commerce vooruit. Vanuit uw twee decennia in geschiloplossing, wat is de grootste veronderstelling in de huidige chargeback-kaders die agentic commerce onmiddellijk ongeldig maakt?

Het volledige geschilkader rust op één fundamentele veronderstelling: de kaarthouder heeft de aankoop gedaan. Elke regel, elke bewijsstandaard, elke toewijzing van aansprakelijkheid in het chargeback-ecosysteem is gebouwd rond die veronderstelling. Agentic commerce maakt die onmiddellijk ongeldig.

Wanneer een consument aankoopautoriteit delegeert aan een AI-agent, is de transactie niet langer een directe uitdrukking van de intentie van de kaarthouder. Het is het resultaat van een reeks instructies, parameters en machinale beslissingen die al dan niet weerspiegelen wat de consument op dat moment werkelijk wilde. Dat onderscheid is enorm belangrijk wanneer een transactie wordt betwist. De vraag verschuift van “heeft de kaarthouder deze betaling geautoriseerd?” naar “heeft de kaarthouder de agent geautoriseerd om dit soort beslissingen te nemen?” Dit zijn zeer verschillende vragen, en bestaande kaders hebben geen mechanisme om ze te beantwoorden.

U heeft betoogd dat de betalingsindustrie zich richt op hoe AI transacties voltooit in plaats van wat er gebeurt wanneer die transacties worden betwist. Waarom denkt u dat het geschil- en aansprakelijkheidsaspect van agentic commerce over het hoofd wordt gezien?

Omdat de prikkels in betalingen altijd de conversie boven de oplossing hebben bevoordeeld. De bedrijven die agentic commerce aandrijven, waaronder netwerken, AI-leveranciers en technologieplatformen, worden gemeten aan de hand van transactievolume, adoptiesnelheden en consumentenervaring. In vergelijking is de geschilinfrastructuur minder glamoureus. Het bevindt zich aan de achterkant van de betalingslevenscyclus en wordt vaak behandeld als iemands andermans probleem totdat het ieders probleem wordt.

We hebben dit patroon eerder gezien. Koop nu, betaal later groeide snel, en de geschil- en fraude-implicaties werden jaren later aangepakt. Agentic commerce beweegt zich sneller, en de kloof tussen front-end innovatie en back-end gereedheid is groter dan ooit.

In een wereld waarin consumenten aankoopautoriteit delegeren aan AI-assistenten, hoe moet de industrie concepten zoals intentie, autorisatie en verantwoordelijkheid herdefiniëren?

Deze drie concepten moeten gescheiden worden in plaats van als één vraag behandeld, omdat ze op verschillende momenten in de transactielevenscyclus opereren.

Intentie moet worden vastgelegd op het moment van delegatie. Wat heeft de consument de agent daadwerkelijk opgedragen te doen, en onder welke voorwaarden? Dat record wordt de basis van elk toekomstig geschil.

Autorisatie moet worden geverifieerd op het moment van de transactie. Viel deze specifieke aankoop binnen de reikwijdte van de autoriteit die de consument heeft verleend? Uitgavenlimieten en beperkingen op merchantcategorieën helpen, maar zijn grove instrumenten. De industrie zal meer gedetailleerde kaders nodig hebben.

Verantwoordelijkheid moet vooraf worden toegewezen, niet bepaald nadat een geschil is ingediend. Op dit moment heeft niemand formeel afgesproken wie de aansprakelijkheid draagt wanneer een AI-geïnitieerde transactie wordt betwist. Die ambiguïteit zal risico creëren voor elke deelnemer in het ecosysteem tenzij verantwoordelijkheid duidelijk van tevoren wordt gedefinieerd.

Welke nieuwe vormen van geschillen verwacht u dat zullen ontstaan nu AI-gedreven aankopen meer mainstream worden via integraties zoals Visa en ChatGPT?

Verschillende categorieën zullen ontstaan die huidige kaders simpelweg niet herkennen.

Scope-geschillen zullen veel voorkomen. Consumenten kunnen beweren dat een agent zijn autoriteit heeft overschreden, zelfs wanneer de transactie technisch binnen de gestelde parameters viel. “Ik heb de agent gemachtigd om vluchten te kopen, niet om mij te upgraden naar business class” is een type geschil dat vandaag niet bestaat.

Instructie-geschillen zullen volgen. Consumenten kunnen beweren dat de agent hun voorkeuren verkeerd heeft geïnterpreteerd of handelde op basis van verouderde instructies. Deze gevallen zullen uiterst moeilijk te beoordelen zijn omdat de bewijsvoering zich bevindt binnen AI-systemen waartoe handelaren geen toegang hebben.

Delegatie-geschillen zullen het meest complex zijn. Dit zijn situaties waarin een consument beweert dat hij de autoriteit die hij verleende bij het opzetten van de agent niet volledig begreep. Dit is de vector van vriendelijke fraude die de industrie het meest zou moeten bezorgd maken, omdat het bijna onmogelijk te weerleggen is.

Als een AI-assistent een aankoop doet die een consument later betwist, wie moet dan de verantwoordelijkheid dragen: de consument, de AI-leverancier, de handelaar, de uitgevende instelling of het betalingsnetwerk?

Het eerlijke antwoord is dat de industrie dit nog niet heeft opgelost. Die onopgeloste vraag is precies de reden waarom de geschilinfrastructuur moet worden aangepakt voordat agentic commerce massale schaal bereikt.

Mijn mening is dat verantwoordelijkheid moet volgen op de audittrail. Als een consument duidelijke parameters heeft vastgesteld en de AI binnen die parameters handelde, draagt de consument de primaire verantwoordelijkheid. Als de AI buiten de geautoriseerde reikwijdte handelde, verschuift de verantwoordelijkheid naar de leverancier. Als de handelaar geen redelijke manier had om de autorisatie te verifiëren, mag hij niet de partij zijn die het verlies absorbeert, wat het huidige chargeback-model feitelijk zou opleveren.

Waar ik van overtuigd ben, is dat de bestaande standaard, waarbij handelaren de kosten van betwiste transacties dragen, niet voor deze omgeving is ontworpen en zeer oneerlijke uitkomsten zal opleveren als deze zonder aanpassing wordt toegepast.

Via Chargebacks911 heeft u bedrijven meer dan een decennium geholpen om vriendelijke fraude te bestrijden. Hoe verwacht u dat fraude van de eerste partij zal evolueren wanneer consumenten kunnen beweren dat een AI-agent, niet zijzelf, de aankoopbeslissing heeft genomen?

Het creëert een significante nieuwe route voor misbruik, en ik wil daar direct over zijn in plaats van het te verzachten.

Vriendelijke fraude heeft altijd geprofiteerd van plausibele ontkenbaarheid. De consument beweert dat hij geen aankoop heeft gedaan, geen goederen heeft ontvangen, of een afschrijving niet herkent. Agentic commerce voegt een nieuwe laag van ontkenbaarheid toe die veel moeilijker te betwisten is. “De AI heeft het gedaan, niet ik” is een verdediging die redelijk klinkt voor een consument, voor het geschilteam van de uitgevende instelling, en mogelijk voor een regelgever.

Historisch gezien volgt fraude de adoptie. Naarmate agentic commerce opschaalt, zullen kwaadwillenden zoeken naar manieren om de ambiguïteit rond AI-geïnitieerde aankopen te exploiteren. Dat geeft de industrie een beperkt venster om de juiste infrastructuur op te bouwen voordat verliezen beginnen te stijgen.

Welke nieuwe data, audittrails of verificatiemechanismen zullen handelaren en financiële instellingen nodig hebben om geldige autorisatie te bewijzen in AI-gedreven transacties?

Dit is waar het operationele werk moet plaatsvinden, en het is aanzienlijk.

Handelaren zullen toegang nodig hebben tot delegatierecords. Ze hebben bewijs nodig dat aantoont welke autoriteit de consument aan de agent heeft verleend, wanneer ze dat hebben gedaan, en onder welke voorwaarden. Vandaag bevindt die informatie zich bij de AI-leverancier, en er is geen gestandaardiseerd mechanisme om het te delen in een geschilcontext.

Uitgevende instellingen zullen transactieniveau-records nodig hebben die verder gaan dan de betaling zelf. Ze hebben inzicht nodig in welke instructies de aankoop hebben getriggerd, wat de besluitlogica van de agent was, en of de transactie binnen de door de consument opgegeven parameters viel.

Dit is precies waarom de industrie moderne bewijsbeheer- en geschiloplossingsplatformen nodig heeft. Systemen zoals UDMS en ResolveLab zijn gebouwd rond het idee dat geschilbeslissingen moeten worden gedreven door rijkere data, sterkere audittrails en meer transparantie. Maar die platformen kunnen alleen werken met data die bestaat en toegankelijk is. Op dit moment is de ruwe bewijs-infrastructuur voor agentic commerce nog niet gedefinieerd.

De huidige chargeback-kaders zijn ontworpen rond menselijk koopgedrag. Wat zijn de grootste hiaten in bestaande geschiloplossingssystemen wanneer ze worden toegepast op agentic commerce?

Drie hiaten springen eruit.

Bewijsstandaarden zijn ontworpen voor menselijke transacties. Bestaande redencodes, representatieprocessen en documentatievereisten weerspiegelen een wereld waarin een persoon ervoor koos iets te kopen. Geen van deze houden rekening met door machines geïnitieerde aankopen, gedelegeerde autoriteit, of AI-beslissingslogboeken.

Aansprakelijkheidsallocatie is binair op een manier die niet past bij agentic commerce. Het huidige model kent aansprakelijkheid toe aan ofwel de handelaar of de uitgevende instelling op basis van relatief eenvoudige criteria. Agentic commerce introduceert meerdere partijen, waaronder de consument, AI-leverancier, netwerk, handelaar en uitgevende instelling. Het bestaande kader heeft geen mechanisme om verantwoordelijkheid over hen te verdelen.

Tijdlijnen zijn niet op elkaar afgestemd. Chargeback-vensters zijn ontworpen rond menselijk gedrag en menselijk geheugen. In een omgeving waarin AI-agenten tientallen aankopen kunnen doen namens een consument, zal de kloof tussen transactie en geschil toenemen, en zullen de bestaande termijnen herzien moeten worden.

Voorziet u nieuwe industriestandaarden of regelgeving die ontstaan rond AI-gegenereerde aankopen, en welke rol zouden betalingsnetwerken, regelgevers en fintechs moeten spelen bij het vaststellen daarvan?

Standaarden zullen ontstaan. De vraag is of ze proactief of reactief ontstaan. Historisch gezien ontstaan standaarden vaak nadat nieuwe vormen van risico op schaal zichtbaar worden. De industrie zou nu moeten werken aan het opzetten van vrijwillige kaders voordat regelgevers gedwongen worden in te grijpen.

Betalingsnetwerken zijn het best gepositioneerd om als eerste te handelen. Ze bevinden zich in het centrum van de transactielevenscyclus, hebben relaties met alle partijen, en beschikken over de technische infrastructuur om standaarden op schaal af te dwingen. De aankondiging van Visa toont aan dat de industrie serieus nadenkt over de front-end van agentic commerce. Diezelfde strengheid moet nu worden toegepast op de geschil- en aansprakelijkheidsinfrastructuur.

Regelgevers in zowel de Verenigde Staten als het Verenigd Koninkrijk besteden al veel aandacht aan AI in financiële diensten. De kaders die voortkomen uit organen zoals de CFPB en de FCA zullen waarschijnlijk eerst op consumentenbescherming focussen. Dat betekent dat handelaren en uitgevende instellingen actief moeten deelnemen aan het vormgeven van die standaarden in plaats van er pas achteraf op te reageren.

Kijkend vijf jaar vooruit, hoe ziet een goed functionerend agentic commerce-ecosysteem eruit, en welke stappen moet de betalingsindustrie vandaag nemen om ervoor te zorgen dat innovatie de verantwoordelijkheid niet overtreft?

Een goed functionerend agentic commerce-ecosysteem is er een waarin de snelheid en het gemak van AI-gedreven aankopen worden gekoppeld aan een even geavanceerde infrastructuur voor het vaststellen van intentie, het oplossen van geschillen en het toewijzen van aansprakelijkheid wanneer er iets misgaat. Deze twee zaken moeten parallel ontwikkelen. Op dit moment gebeurt dat niet.

De stappen die de industrie vandaag moet nemen zijn specifiek. Ten eerste, gestandaardiseerde delegatierecords opzetten: een consistent formaat voor het vastleggen van welke autoriteit een consument aan een AI-agent heeft verleend, toegankelijk voor alle partijen in een geschil. Ten tweede, aansprakelijkheidsallocatiekaders definiëren voordat geschillen op schaal verschijnen, niet erna. Ten derde, investeren in de bewijs-infrastructuur, inclusief de audittrails, verificatiemechanismen en geschilbeheersystemen die agentic commerce nodig zal hebben.

De bedrijven en netwerken die dit nu doen, zullen bepalen hoe agentic commerce op schaal opereert. Degenen die dat niet doen, zullen het komende decennium besteden aan het proberen in te passen van verantwoordelijkheid in systemen die nooit voor dat doel zijn ontworpen.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen weten, kunnen terecht op Chargebacks911 en Fi911.