Personal Assistance as a Service: Perché le Società Finanziarie Sono le Prime a Implementarla su Larga Scala

Le istituzioni finanziarie hanno dibattuto il ruolo dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti da più di due anni. Sostituirà un manager umano? In quale fase del percorso del cliente può essere introdotta? Chi è responsabile se il sistema commette un errore nella comunicazione con un cliente VIP? 

La discussione procede allo stesso ritmo di qualsiasi precedente santo graal del settore – cioè, lentamente. Nel frattempo, la risposta è già emersa senza clamore e si è rivelata diversa da quanto discusso nelle conferenze del settore. Private banking, piattaforme fintech e family office hanno lanciato un modello su larga scala che non sostituisce gli esseri umani con l’IA, ma li colloca in una sequenza rigorosa: la macchina all’interno, l’umano all’esterno. 

Questo modello si chiama Personal Assistance as a Service – un concierge di lifestyle per il cliente, integrato via API direttamente nel portale cliente esistente della banca o dell’ufficio.

Why Finance Came First

Il motivo principale risiede nel modo in cui il rischio è strutturato per il fornitore del servizio in questo segmento. Un incontro annullato, una scadenza mancata o un errore di comunicazione con un cliente – tali passi falsi non possono essere compensati da una serie di interazioni di successo successive. Un cliente HNW se ne va con tutti i suoi asset in una volta, distruggendo una relazione di lunga data in una singola conversazione. Un agente IA puro non può sopportare questo tipo di rischio, per quanto economico sia da gestire. Pertanto, un modello in cui la macchina opera internamente e l’umano opera esternamente si è rivelato l’unico scenario praticabile nel banking.

Poi ci sono ragioni strutturali per cui è stato più facile per banche e family office integrare questo servizio rispetto a chiunque altro. L’infrastruttura regolamentata, come KYC, verifica dell’identità e canali di comunicazione sicuri, è già in atto per loro. Non è necessario costruire lo strato di servizio da zero. Allo stesso tempo, i servizi personali e di lifestyle non rientrano nelle normative bancarie come MiFID o Basel. Ciò significa che non richiedono riserve di capitale aggiuntive e non gravano sulla banca con nuovi obblighi di reporting. Per un settore in cui il margine tradizionale su prestiti e depositi si sta riducendo anno dopo anno, questa è una rara fonte di reddito aggiuntivo senza i costi regolamentari associati. E l’ultima ragione è una semplice aritmetica di fidelizzazione. Un cliente i cui visti, cartelle cliniche e ricerca di appartamento sono gestiti dalla stessa azienda che gestisce i suoi soldi è meno propenso a partire.

How does this integrate?

Il processo di implementazione è semplice – il servizio si collega al portale cliente esistente della banca tramite un’API. Ai clienti non viene chiesto di scaricare un’app separata: per un pubblico di questo calibro, ciò sembrerebbe immediatamente un passo non necessario. Il servizio appare dove il denaro è già custodito. Per un cliente con un patrimonio netto di $30 million o più, la possibilità di gestire sia il capitale che la vita quotidiana da un’unica interfaccia è uno dei fattori chiave nella scelta della banca principale.

Il pacchetto può includere viaggi, un concierge medico, servizi di trasferimento, accesso a scuole, immobili, ristoranti e questioni familiari. Tutti i servizi sono forniti da personale in tempo reale attraverso la stessa interfaccia bancaria, e la banca stessa decide quali mostrare al cliente e quali tenere in background. Questo è importante perché i clienti a questo livello vivono tipicamente in due o tre paesi, gestiscono un calendario che si estende su più fusi orari e lavorano contemporaneamente con una decina di consulenti. Semplicemente non vorranno creare un altro nome utente e password – ecco perché qualsiasi modello di servizio basato su un’app separata è destinato a fallire fin dall’inizio.

Family offices faced the same issue from the other side

Per anni, i family office hanno gestito la stessa situazione, solo dall’altro lato. Gli analisti hanno dedicato molto tempo a prenotare ristoranti, organizzare visti e trovare appartamenti per i membri della famiglia. Nessuno veniva pagato per questo lavoro; era al di fuori del loro ambito professionale e alla fine ha minato la loro motivazione.

Un dipendente assunto per gestire una struttura patrimoniale complessa e un portafoglio non dovrebbe condurre interviste scolastiche. Nel corso di alcuni anni, questo tipo di carico di lavoro prosciuga l’ufficio dell’esperienza stessa per cui è stato creato.

Collegando un servizio di assistente personale esterno tramite API, l’ufficio trasforma una spesa interna in un servizio che il proprietario riceve con una qualità superiore e non si accorge nemmeno che non è più gestito dal proprio team.

Il family office ne trae doppio vantaggio: sia nella fidelizzazione dei clienti sia nel liberare i propri dipendenti. Esternalizzare tutto ciò che non riguarda gli investimenti a piattaforme di servizi esterne sarà una delle principali trasformazioni che il settore subirà nei prossimi due anni.

Where will the model expand?

Il prossimo passo logico sarà l’assicurazione – principalmente vita e salute per clienti ad alto patrimonio netto, dove la fidelizzazione del cliente si estende per decenni e opera con la stessa logica del banking.

Le piattaforme di wealth management che cercano di trattenere il segmento premium solo con il software stanno già integrando il servizio clienti umano nelle loro interfacce – senza di esso, i clienti a questo livello non possono essere trattenuti solo dall’automazione.

Le piattaforme di scambio di criptovalute e i custodi di asset digitali per clienti ad alto patrimonio netto utilizzano il servizio umano come sostituto della fiducia, che è intrinsecamente scarsa in questa categoria: per un cliente che affida somme a otto cifre a una controparte giovane, sebbene regolamentata, la possibilità di parlare con un manager in tempo reale vale più di qualsiasi pubblicità sulla affidabilità.

Le piattaforme per la vendita di immobili residenziali e commerciali, nonché le residenze di marca, integrano questo servizio direttamente al momento dell’acquisto, piuttosto che successivamente.

Secondo la mia valutazione, la categoria più grande nei prossimi tre anni sarà quella delle cliniche di longevità e dell’assistenza sanitaria premium. Il ciclo di relazione con il paziente è lungo, le poste in gioco personali sono alte e la disponibilità a pagare per la qualità è la più alta tra tutti i settori consumer. Il segmento della medicina di longevità premium è attualmente uno dei mercati consumer a più rapida crescita del decennio.

What does this mean for the market?

Le istituzioni che sono state le prime ad adottare Personal Assistance as a Service stanno ora gestendo ogni aspetto della vita quotidiana dei loro clienti. Quelle che stanno ancora esplorando la questione impareranno presto in prima persona una semplice verità emersa da qualsiasi battaglia per la fidelizzazione dei clienti: il costo del servizio è l’unico vantaggio competitivo che cresce da solo, senza budget pubblicitari.

Ogni trimestre successivo, finché le domande di visto, gli appuntamenti medici e le ricerche di appartamento passano attraverso la stessa interfaccia, rende la cura del cliente più costosa. Quando ciò diventerà evidente, il cliente avrà già trovato servizio altrove.