Salesforce (CRM): Alat Penjualan Paling Dominan di Dunia

Mengapa SaaS menjadi Mesin Pertumbuhan Industri Teknologi

Industri teknologi telah menjadi kekuatan utama di balik pasar saham dalam beberapa dekade terakhir, terutama sejak tahun 2000. Hal ini dicapai melalui kombinasi pertumbuhan, peningkatan efisiensi, dan penyerapan banyak industri lama ke dalam “teknologi”: kertas, berita & periklanan, fotografi, toko ritel, desain, dll.

Sebuah segmen dalam industri teknologi yang memberikan pengembalian lebih luar biasa bagi investor dibandingkan sektor secara keseluruhan adalah SaaS (Software as a Service) dan perangkat lunak berbasis cloud.

Jenis bisnis ini menawarkan perangkat lunak yang dapat meningkatkan produktivitas karyawan perusahaan, dan terkadang menggantikan beberapa pekerjaan sepenuhnya dengan penawaran perangkat lunak.

Kekuatan model bisnis ini terletak pada fakta bahwa meskipun pengembangan perangkat lunak pada awalnya mahal, ia kemudian dapat disebarkan dengan biaya rendah berulang kali, menyebarkan biaya pengembangan di antara lebih banyak klien seiring pertumbuhan perusahaan.

Jadi meskipun mungkin memerlukan waktu sebelum mulai menghasilkan keuntungan, perusahaan SaaS cenderung menikmati margin keuntungan yang sangat tinggi setelah mencapai skala tertentu, menjadikannya sangat menguntungkan bagi pemegang sahamnya.

Dan begitu sebuah alat perangkat lunak dikembangkan untuk kasus atau industri tertentu, menyesuaikannya ke pasar baru cenderung jauh lebih murah, memberi perusahaan ini total addressable market yang sangat besar.

Salah satu SaaS asli, dan hingga kini masih menjadi salah satu yang terbesar di dunia, adalah Salesforce. Dengan meningkatkan penjualan, ia memberikan kontribusi langsung pada pendapatan perusahaan yang mengadopsinya, menjadikan nilai tambahnya jelas, dan membangun reputasinya pada saat SaaS masih merupakan ide baru dan eksotis bagi kebanyakan tim manajemen.

Saat ini, perangkat lunak Salesforce hadir di sebagian besar korporasi besar dan menjadi tambang emas data penjualan yang kini dapat digunakan oleh sistem AI baru.

Ikhtisar Salesforce

Salesforce adalah produsen perangkat lunak dengan nama yang sama, salah satu CRM cloud pertama yang dibuat (Customer Relationship Management). Perusahaan ini juga berada di balik aplikasi obrolan kerja populer Slack, diakuisisi pada 2021.

Produk-produknya digunakan oleh 90% perusahaan Fortune 500. Perusahaan ini menangani 3,1 juta pesanan e‑commerce per hari, 5,8 miliar pesan pemasaran yang dikirim, 145 miliar catatan di data cloud-nya, dan 655 juta tampilan halaman e‑commerce.

Salesforce memiliki sekitar 76.000 karyawan, dan masih terus tumbuh dengan cepat.

Salesforce jauh lebih dominan di pasar CRM yang sangat terfragmentasi, dengan pangsa pasar 20,7%, lebih tinggi daripada gabungan empat CRM terbesar berikutnya dari Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ), dan SAP.

Sumber: Salesforce

Perusahaan ini didirikan pada 1999 oleh mantan eksekutif Oracle Marc Benioff.

Sumber: WEF

Hanya sebagian terpengaruh oleh gelembung dot‑com yang meletus, perusahaan ini meningkatkan penjualannya dari $5,4 juta pada 2000 menjadi $22,4 juta pada 2001.

Salesforce IPO pada 2004 dan melewati $1 Miliar pendapatan pada 2009.

Pada 2020, ia bergabung dengan Dow Jones Industrial Average, menggantikan raksasa energi ExxonMobil (XOM ).

Pada 2025, perusahaan menghasilkan $37,9 Miliar pendapatan, $13,1 Miliar arus kas operasional, berkat margin operasional 33%.

Sumber: Salesforce

Ikhtisar Platform Salesforce

CRM

Inti perusahaan hingga saat ini masih platform Salesforce. Platform ini digunakan untuk mengoordinasikan semua aktivitas penjualan, mulai dari pencatatan prospek potensial, negosiasi yang sedang berlangsung, hingga kesepakatan masa lalu dan masa depan.

Tim manajemen juga dapat menggunakannya untuk memantau aktivitas penjualan, mengelola pekerjaan tim penjualan, mengukur metrik penjualan utama, dll.

Sumber: Tech.co

Tidak peduli industri Anda, atau bahkan jika Anda merupakan organisasi nirlaba, jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan — dan karyawan Anda bergantung pada informasi tentang pelanggan tersebut — sistem CRM dapat membantu.

Dengan merekam dan membuat informasi pelanggan segera tersedia bagi semua personel yang berwenang (dan hanya mereka), CRM memastikan proses yang mulus dan mengurangi risiko ketergantungan pada karyawan tertentu untuk menangani interaksi dengan pelanggan tertentu.

Berbeda dengan generasi CRM sebelumnya, CRM cloud seperti Salesforce menjaga semua data tersedia setiap saat, dari kantor atau lokasi mana pun dalam perusahaan, diperbarui secara real‑time.

Apakah pelanggan sebelumnya menghubungi via telepon, obrolan, email, atau media sosial, satu sumber kebenaran memastikan setiap orang di perusahaan Anda dapat memberikan tingkat layanan yang diharapkan.

Informasi ini dapat sangat berharga, terutama karena 70% pelanggan mengharapkan setiap perwakilan yang mereka hubungi mengetahui riwayat pembelian dan masalah mereka.

Pasar CRM cloud diperkirakan sebesar $127 Miliar pada 2025, dan akan tumbuh pada tingkat CAGR 14,7% menjadi $252 Miliar pada 2030.

Perangkat lunak CRM juga membantu memantau dan merekam setiap tindakan, yang berguna untuk memahami apa yang salah, tetapi mungkin lebih penting, apa yang berhasil. Ini memberi manajemen wawasan potensial tentang cara mengoptimalkan proses penjualan di masa depan, misalnya mengidentifikasi sub‑segmen prospek yang beralih menjadi klien dengan tingkat lebih tinggi, atau jenis penawaran yang menghasilkan hasil lebih baik.

Semakin besar tim dan perusahaan, semakin sedikit keputusan manual, hubungan interpersonal, dan jejak kertas yang diperlukan untuk melacak penjualan. Sebaliknya, basis data digital & terpusat dari CRM memastikan pertumbuhan tidak menghasilkan kehilangan efisiensi yang berlebihan.

Secara rata‑rata, perusahaan yang mengadopsi CRM seperti Salesforce melihat peningkatan pendapatan penjualan sebesar 30%, peningkatan ROI pemasaran sebesar 32%, kepuasan pelanggan naik 32%, dan pendapatan online naik 28%.

Platform Terintegrasi

Meskipun inti CRM tetap menjadi penawaran utama, secara bertahap platform ini telah diperluas untuk mengintegrasikan alat tambahan untuk pemasaran, e‑commerce, komunikasi internal (Slack), serta modul dan penawaran khusus industri.

Sumber: Salesforce

Perangkat lunak dijual sebagai langganan, mulai dari $25 hingga $350 per pengguna, dengan tingkatan lebih tinggi memberikan akses ke opsi yang semakin canggih untuk perusahaan yang lebih besar.

Model ini membuat adopsi perangkat lunak menjadi kurang sulit dibandingkan pembelian besar, dan membantu perusahaan yang masih kecil saat onboarding karena mereka belum membutuhkan semua alat paling kompleks yang tersedia.

Sumber: Tech.co

Secara keseluruhan, Salesforce jauh lebih mahal dibandingkan pesaingnya, dengan harga rata‑rata CRM mulai sekitar $15 per pengguna.

Namun, ia merupakan salah satu yang paling lengkap dan menawarkan potensi terbesar untuk skala di kemudian hari, sebuah perhatian bagi perusahaan yang sedang berkembang. Ia juga menawarkan percobaan gratis selama 30 hari untuk menguji produk.

Jadi secara keseluruhan, Salesforce lebih berfokus pada produk untuk klien perusahaan dan perusahaan kecil yang tumbuh cepat, meninggalkan segmen ekonomi yang kurang dinamis kepada solusi CRM yang lebih murah dan kurang kuat.

Add-Ons

Selain penawaran inti, Salesforce memiliki perpustakaan besar add‑on potensial, banyak di antaranya akan dikenakan biaya tambahan, misalnya Salesforce Contracts yang berharga $70 per pengguna, per bulan.

Modul add‑on dan perangkat lunak eksternal ini dapat berinteraksi dengan data yang sudah ada di dalam perangkat lunak inti Salesforce, memungkinkan integrasi mudah dan pemanfaatan data tersebut untuk tujuan lain, seperti akuntansi, penagihan, pemeliharaan, SDM, dll.

Jadi salah satu kekuatan utama Salesforce adalah integrasinya yang luas dengan hampir semua aplikasi kerja lainnya, dengan tidak kurang dari 2.600 integrasi pra‑dibangun.

Pelanggan Salesforce

Selama bertahun‑tahun, Salesforce telah memperluas penawaran khususnya ke hampir semua industri, memiliki modul dan tata letak khusus untuk sektor ekonomi yang beragam seperti manufaktur, layanan keuangan, perawatan kesehatan, sektor publik, ritel, pendidikan, dan energi.

Sumber: Salesforce

Secara total, 150.000 perusahaan di seluruh dunia menggunakan perangkat lunak Salesforce.

Berkat tingkat integrasi dan gambaran menyeluruh atas data penjualan bisnis, perangkat lunak ini memungkinkan perusahaan mengintegrasikan elemen‑elemen berbeda dan mengoptimalkan operasinya. Misalnya, FedEx menggunakannya untuk meningkatkan pendapatan dari pelanggan tidak aktif.

Untuk mendorong pengiriman, perwakilan penjualan FedEx harus menghubungi pelanggan tidak aktif di ratusan akun secara manual. Namun mengidentifikasi akun‑akun ini memakan waktu TI tiga minggu atau lebih melalui hingga sepuluh sistem terpisah.

FedEx memilih Data Cloud untuk menjembatani data peluang di Sales Cloud, data penelusuran web di Marketing Cloud, dan data pengiriman di Databricks. Sekarang, tampilan terpadu semua data pelanggan memungkinkan FedEx mengidentifikasi pelanggan tidak aktif dalam hitungan jam, bukan minggu, dan secara efisien menghubungi kembali mereka.

Sumber: Salesforce

Geser untuk menggulir →

Integrasi AI Salesforce: Einstein & Agentforce

Seperti kebanyakan perusahaan teknologi, Salesforce sangat menyadari pentingnya AI bagi masa depannya. Namun, perusahaan ini sangat awal, meluncurkan pada 2016 “Einstein”, AI untuk wawasan prediktif dan rekomendasi personalisasi, menggunakan data penjualan yang sudah tersedia dalam sistem.

Einstein digunakan untuk meningkatkan efisiensi penjualan, membantu menulis email, menyediakan asisten penjualan AI, Chat‑GPT untuk layanan, dll.

Berbeda dengan penggunaan AI yang tidak terkendali oleh karyawan, Einstein menyediakan “lapisan kepercayaan” dengan penyamaran data dan tanpa retensi data, memungkinkan pengguna menggunakan data penjualan rahasia secara aman. Ini juga dapat digunakan oleh pelanggan Salesforce untuk membuat model AI pribadi.

Sumber: Salesforce

Pada 2024, perusahaan memanfaatkan kemajuan teknologi AI untuk merilis Agentforce, platform agen AI yang menggunakan serangkaian alat agenik untuk mengotomatisasi lebih banyak proses penjualan.

Sumber: Salesforce

Platform ini sudah digunakan oleh perusahaan seperti General Mills, Dell, Goodyear, Pfizer, Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu, dan banyak lainnya.

Sumber: Salesforce

“Kombinasi AI, data, dan CRM memungkinkan kami membantu orang tua yang sibuk memecahkan dilema ‘apa yang akan dimakan malam ini’ dengan rekomendasi resep pribadi yang disukai keluarga mereka.”

Heather Conneran – Direktur Platform Pengalaman Merek di General Mills

Salesforce juga lebih awal dalam memanfaatkan AI untuk menciptakan solusi tanpa kode bagi manajer yang ingin mengembangkan otomatisasi tanpa menjadi programmer. Integrasi dengan Slack dan Chat‑GPT memungkinkan chatbot yang efisien terhubung langsung ke data Salesforce tentang interaksi sebelumnya dengan klien atau prospek.

Sumber: Salesforce

Penggunaan agen memungkinkan kustomisasi AI yang lebih besar, dengan model khusus yang dikembangkan untuk tiap industri. Misalnya, risiko penipuan di layanan keuangan, pertanyaan pasien di perawatan kesehatan, atau outreach pelanggan di ritel.

Dalam praktiknya, Agent Builder menggunakan templat tersebut untuk membuat agen yang disesuaikan bagi setiap kasus penggunaan perusahaan tertentu.

Secara keseluruhan, penawaran AI, khususnya Agentforce, melengkapi seluruh penawaran, menyediakan alat tambahan untuk mengelola penjualan di luar kontak manual dengan pelanggan yang ada maupun potensial. Sambil menjaga data perusahaan tetap aman, ia terintegrasi dengan baik ke dalam proses penjualan yang sebelumnya ditangani sepenuhnya oleh manusia.

Kesimpulan

Sebagai pelopor CRM berbasis cloud, Salesforce telah berada di puncak inovasi SaaS sejak awal berdirinya. Ia masih demikian hingga kini, dengan integrasi awal alat AI, serta pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan kekhawatiran perusahaan terkait penyerahan sebagian bisnis penting seperti penjualan kepada AI.

Berkat dominasi berkelanjutan atas pasar CRM, kemungkinan besar ia memiliki kumpulan data dan pelanggan paling berharga untuk mempersiapkan transisi SaaS ke AI Agenik.

Hal ini menempatkan perusahaan jauh di depan dalam penerapan agen AI yang berguna dan menghasilkan uang, memiliki keunggulan utama dalam integrasi alami agen‑agennya dengan data penjualan yang dikumpulkan selama lebih dari dua dekade, serta pengalaman mengintegrasikan Salesforce dengan ribuan alat perusahaan lainnya.

Kecenderungan ini diperkirakan akan berlanjut dan mendukung tingkat pertumbuhan dua digit perusahaan untuk masa depan yang dapat diperkirakan, terutama karena pasar CRM masih sangat terfragmentasi.

Berita dan Perkembangan Saham Salesforce (CRM) Terbaru