Monica Eaton, Pendiri dan CEO, Chargebacks911 – Seri Wawancara

Monica Eaton adalah Pendiri dan CEO Chargebacks911 dan Fi911, serta Chief Information Officer Global Risk Technologies. Monica telah bekerja tanpa lelah untuk mendidik pedagang dan lembaga keuangan tentang ancaman tersembunyi dalam lanskap penipuan pembayaran yang berubah dengan cepat.

Chargebacks911 adalah perusahaan fintech global yang berspesialisasi dalam pencegahan chargeback, penyelesaian sengketa, dan mitigasi penipuan pihak pertama. Perusahaan menyediakan teknologi berbasis SaaS dan layanan berbasis data yang membantu pedagang mengurangi kerugian chargeback, mencegah penipuan, dan meningkatkan retensi pendapatan. Menanggapi integrasi Visa dengan ChatGPT, perusahaan menyoroti tantangan potensial yang signifikan bagi industri pembayaran: kerangka sengketa yang ada dibangun berdasarkan asumsi bahwa konsumen secara langsung melakukan pembelian. Seiring berkembangnya commerce agenik, pedagang, penerbit, dan jaringan pembayaran mungkin menghadapi kesulitan yang semakin besar dalam membuktikan otorisasi, menetapkan niat, dan menentukan tanggung jawab ketika konsumen menantang transaksi yang diprakarsai oleh agen AI yang bertindak atas nama mereka.

Fi911 menyediakan lembaga keuangan dengan otomatisasi back-office dan teknologi operasi pembayaran yang dirancang untuk penerbit, akuisitor, bank, fintech, dan penyedia pembayaran. Platformnya mencakup alat untuk onboarding pedagang, manajemen risiko, rekonsiliasi, dan pemrosesan sengketa, dengan solusi DisputeLab™ yang berfokus pada penyederhanaan dan otomatisasi siklus hidup chargeback. Seiring pembelian berbasis AI menjadi lebih umum, Fi911 berpendapat bahwa lembaga keuangan akan membutuhkan sistem yang lebih canggih untuk memverifikasi otorisasi konsumen, mengalokasikan tanggung jawab, dan menyelesaikan sengketa. Perusahaan melihat peningkatan commerce agenik sebagai katalisator untuk memodernisasi infrastruktur manajemen sengketa dan meningkatkan transparansi di seluruh ekosistem pembayaran.

Integrasi Visa dengan ChatGPT mendorong commerce agenik ke depan. Dari dua dekade Anda dalam penyelesaian sengketa, apa asumsi terbesar tunggal dalam kerangka chargeback saat ini yang langsung dibatalkan oleh commerce agenik?

Seluruh kerangka sengketa berlandaskan satu fondasi: pemegang kartu melakukan pembelian. Setiap aturan, setiap standar bukti, setiap alokasi tanggung jawab dalam ekosistem chargeback dibangun di atas asumsi itu. Commerce agenik membatalkannya secara langsung.

Ketika konsumen mendelegasikan wewenang pembelian kepada agen AI, transaksi tidak lagi menjadi ekspresi langsung dari niat pemegang kartu. Itu merupakan hasil dari serangkaian instruksi, parameter, dan keputusan mesin yang mungkin atau mungkin tidak mencerminkan apa yang sebenarnya diinginkan konsumen pada saat itu. Perbedaan ini sangat penting ketika sebuah transaksi dipertanyakan. Pertanyaannya bergeser dari “apakah pemegang kartu mengotorisasi pembayaran ini?” menjadi “apakah pemegang kartu mengotorisasi agen untuk membuat keputusan seperti ini?” Kedua pertanyaan itu sangat berbeda, dan kerangka yang ada tidak memiliki mekanisme untuk menjawabnya.

Kamu berpendapat bahwa industri pembayaran berfokus pada bagaimana AI menyelesaikan transaksi daripada apa yang terjadi ketika transaksi tersebut dipertanyakan. Mengapa kamu percaya bahwa sisi sengketa dan tanggung jawab dari commerce agenik diabaikan?

Karena insentif dalam pembayaran selalu lebih mengutamakan konversi daripada penyelesaian. Perusahaan-perusahaan yang mendorong commerce agenik, termasuk jaringan, penyedia AI, dan platform teknologi, diukur berdasarkan volume transaksi, tingkat adopsi, dan pengalaman konsumen. Infrastruktur sengketa dibandingkan tidak glamor. Ia berada di bagian belakang siklus hidup pembayaran dan cenderung diperlakukan sebagai masalah orang lain sampai menjadi masalah semua orang.

Kami telah melihat pola ini sebelumnya. Beli sekarang, bayar nanti berkembang dengan cepat, dan implikasi sengketa serta penipuan baru ditangani bertahun-tahun setelahnya. Commerce agenik bergerak lebih cepat, dan kesenjangan antara inovasi front-end dan kesiapan back-end lebih lebar daripada sebelumnya.

Dalam dunia di mana konsumen mendelegasikan wewenang pembelian kepada asisten AI, bagaimana industri harus mendefinisikan ulang konsep seperti niat, otorisasi, dan akuntabilitas?

Ketiga konsep ini perlu dipisahkan bukan diperlakukan sebagai satu pertanyaan karena mereka beroperasi pada titik yang berbeda dalam siklus hidup transaksi.

Niat harus ditangkap pada saat delegasi. Apa yang sebenarnya diperintahkan konsumen kepada agen, dan dalam kondisi apa? Catatan itu menjadi dasar bagi setiap sengketa di masa depan.

Otorisasi harus diverifikasi pada saat transaksi. Apakah pembelian spesifik ini berada dalam lingkup wewenang yang diberikan konsumen? Batas pengeluaran dan pembatasan kategori pedagang membantu, tetapi mereka merupakan alat yang kasar. Industri akan membutuhkan kerangka yang lebih terperinci.

Akuntabilitas harus dialokasikan sebelumnya, bukan ditentukan setelah sengketa diajukan. Saat ini, tidak ada yang secara resmi menyepakati siapa yang menanggung tanggung jawab ketika transaksi yang diprakarsai AI dipertanyakan. Ambiguitas itu akan menimbulkan risiko bagi setiap peserta ekosistem kecuali akuntabilitas didefinisikan dengan jelas di awal.

Apa bentuk sengketa baru yang Anda harapkan muncul seiring pembelian berbasis AI menjadi lebih umum melalui integrasi seperti Visa dan ChatGPT?

Beberapa kategori akan muncul yang tidak diakui oleh kerangka saat ini.

Sengketa ruang lingkup akan umum. Konsumen mungkin berargumen bahwa agen melampaui wewenangnya meskipun transaksi secara teknis berada dalam parameter yang ditetapkan. “Saya mengotorisasi agen untuk membeli tiket pesawat, bukan meng-upgrade saya ke kelas bisnis” adalah jenis sengketa yang belum ada saat ini.

Sengketa instruksi akan mengikuti. Konsumen mungkin mengklaim agen salah menafsirkan preferensi mereka atau bertindak berdasarkan instruksi yang sudah usang. Kasus-kasus ini akan sangat sulit diputuskan karena jejak bukti berada di dalam sistem AI yang tidak dapat diakses oleh pedagang.

Sengketa delegasi akan menjadi yang paling kompleks. Ini adalah situasi di mana konsumen mengklaim mereka tidak sepenuhnya memahami wewenang yang mereka berikan saat menyiapkan agen. Ini adalah vektor penipuan ramah yang seharusnya paling menjadi perhatian industri karena hampir tidak mungkin dibuktikan.

Jika asisten AI melakukan pembelian yang kemudian dipertanyakan oleh konsumen, siapa yang harus menanggung tanggung jawab: konsumen, penyedia AI, pedagang, penerbit, atau jaringan pembayaran?

Jawaban jujur adalah bahwa industri belum menyelesaikan hal ini. Pertanyaan yang belum terpecahkan itulah mengapa infrastruktur sengketa perlu ditangani sebelum commerce agenik mencapai skala massal.

Pandangan saya adalah bahwa tanggung jawab harus mengikuti jejak audit. Jika konsumen menetapkan parameter yang jelas dan AI bertindak sesuai, konsumen menanggung akuntabilitas utama. Jika AI bertindak di luar ruang lingkup yang diotorisasi, tanggung jawab beralih ke penyedia. Jika pedagang tidak memiliki cara yang wajar untuk memverifikasi otorisasi, mereka tidak seharusnya menjadi pihak yang menanggung kerugian, yang merupakan apa yang secara efektif dihasilkan oleh model chargeback saat ini.

Yang saya yakini adalah bahwa default yang ada saat ini, di mana pedagang menanggung biaya transaksi yang dipersengketakan, tidak dirancang untuk lingkungan ini dan akan menghasilkan hasil yang sangat tidak adil jika diterapkan tanpa modifikasi.

Melalui Chargebacks911, Anda telah membantu bisnis melawan penipuan ramah selama lebih dari satu dekade. Bagaimana Anda memperkirakan penipuan pihak pertama akan berkembang ketika konsumen dapat mengklaim bahwa agen AI, bukan mereka, yang membuat keputusan pembelian?

Ini menciptakan jalur baru yang signifikan untuk penyalahgunaan, dan saya ingin menyampaikan hal ini secara langsung daripada meredakannya.

Penipuan ramah selalu mengandalkan deniabilitas yang masuk akal. Konsumen mengklaim mereka tidak melakukan pembelian, tidak menerima barang, atau tidak mengenali tagihan. Commerce agenik menambahkan lapisan deniabilitas baru yang jauh lebih sulit dipertahankan. “AI yang melakukannya, bukan saya” adalah pembelaan yang terdengar masuk akal bagi konsumen, tim sengketa penerbit, dan berpotensi bagi regulator.

Secara historis, penipuan mengikuti adopsi. Seiring commerce agenik berkembang, pelaku jahat akan mencari cara untuk memanfaatkan ambiguitas seputar pembelian yang diprakarsai AI. Itu memberi industri jendela terbatas untuk membangun infrastruktur yang tepat sebelum kerugian mulai meningkat.

Apa data baru, jejak audit, atau mekanisme verifikasi yang dibutuhkan pedagang dan lembaga keuangan untuk membuktikan otorisasi yang sah dalam transaksi berbasis AI?

Inilah tempat pekerjaan operasional perlu dilakukan, dan hal itu signifikan.

Pedagang akan membutuhkan akses ke catatan delegasi. Mereka memerlukan bukti yang menunjukkan wewenang apa yang diberikan konsumen kepada agen, kapan diberikan, dan dalam kondisi apa. Saat ini, informasi tersebut berada pada penyedia AI, dan tidak ada mekanisme standar untuk membagikannya dalam konteks sengketa.

Penerbit akan membutuhkan catatan tingkat transaksi yang melampaui pembayaran itu sendiri. Mereka memerlukan visibilitas tentang instruksi apa yang memicu pembelian, logika keputusan agen, dan apakah transaksi berada dalam parameter yang ditetapkan konsumen.

Inilah mengapa industri membutuhkan platform manajemen bukti modern dan penyelesaian sengketa. Sistem seperti UDMS dan ResolveLab dibangun dengan gagasan bahwa keputusan sengketa harus didorong oleh data yang lebih kaya, jejak audit yang lebih kuat, dan transparansi yang lebih besar. Namun platform tersebut hanya dapat berfungsi dengan data yang ada dan dapat diakses. Saat ini, infrastruktur bukti mentah untuk commerce agenik belum didefinisikan.

Kerangka chargeback saat ini dirancang berdasarkan perilaku pembelian manusia. Apa saja kesenjangan terbesar dalam sistem penyelesaian sengketa yang ada ketika diterapkan pada commerce agenik?

Tiga kesenjangan menonjol.

Standar bukti dirancang untuk transaksi manusia. Kode alasan, proses representasi, dan persyaratan dokumentasi yang ada mencerminkan dunia di mana seseorang memilih untuk membeli sesuatu. Tidak ada yang memperhitungkan pembelian yang diprakarsai mesin, wewenang delegasi, atau log keputusan AI.

Alokasi tanggung jawab bersifat biner dengan cara yang tidak cocok untuk commerce agenik. Model saat ini menugaskan tanggung jawab kepada pedagang atau penerbit berdasarkan kriteria yang relatif sederhana. Commerce agenik memperkenalkan banyak pihak, termasuk konsumen, penyedia AI, jaringan, pedagang, dan penerbit. Kerangka yang ada tidak memiliki mekanisme untuk membagi tanggung jawab di antara mereka.

Jadwal waktu tidak selaras. Jendela chargeback dirancang berdasarkan perilaku dan ingatan manusia. Dalam lingkungan di mana agen AI dapat melakukan puluhan pembelian atas nama konsumen, kesenjangan antara transaksi dan sengketa akan melebar, dan kerangka waktu yang ada perlu ditinjau kembali.

Apakah Anda memperkirakan standar atau regulasi industri baru akan muncul seputar pembelian yang dihasilkan AI, dan peran apa yang harus dimainkan jaringan pembayaran, regulator, dan fintech dalam menetapkannya?

Standar akan muncul. Pertanyaannya adalah apakah mereka muncul secara proaktif atau reaktif. Secara historis, standar sering muncul setelah bentuk risiko baru terlihat pada skala besar. Industri seharusnya bekerja sekarang untuk menetapkan kerangka sukarela sebelum regulator dipaksa bertindak.

Jaringan pembayaran berada pada posisi terbaik untuk bergerak pertama. Mereka berada di pusat siklus hidup transaksi, memiliki hubungan dengan semua pihak, dan memiliki infrastruktur teknis untuk menegakkan standar secara skala besar. Pengumuman Visa menunjukkan bahwa industri memikirkan secara serius tentang front end commerce agenik. Ketelitian yang sama kini perlu diterapkan pada infrastruktur sengketa dan tanggung jawab.

Regulator di Amerika Serikat dan Inggris sudah memperhatikan AI dalam layanan keuangan. Kerangka yang muncul dari badan seperti CFPB dan FCA kemungkinan akan fokus pada perlindungan konsumen terlebih dahulu. Itu berarti pedagang dan penerbit perlu terlibat aktif dalam membentuk standar tersebut daripada menanggapi setelah fakta.

Melihat lima tahun ke depan, seperti apa ekosistem commerce agenik yang berfungsi dengan baik, dan langkah apa yang harus diambil industri pembayaran hari ini untuk memastikan inovasi tidak melampaui akuntabilitas?

Ekosistem commerce agenik yang berfungsi dengan baik adalah yang kecepatan dan kemudahan pembelian berbasis AI seimbang dengan infrastruktur yang sama canggihnya untuk menetapkan niat, menyelesaikan sengketa, dan mengalokasikan tanggung jawab ketika terjadi masalah. Kedua hal tersebut perlu berkembang secara paralel. Saat ini, mereka belum.

Langkah yang harus diambil industri hari ini bersifat spesifik. Pertama, tetapkan catatan delegasi standar: format konsisten untuk menangkap wewenang apa yang diberikan konsumen kepada agen AI yang dapat diakses oleh semua pihak dalam sengketa. Kedua, definisikan kerangka alokasi tanggung jawab sebelum sengketa muncul secara massal, bukan setelahnya. Ketiga, investasikan pada infrastruktur bukti, termasuk jejak audit, mekanisme verifikasi, dan sistem manajemen sengketa yang dibutuhkan commerce agenik.

Perusahaan dan jaringan yang melakukan pekerjaan ini sekarang akan menentukan bagaimana commerce agenik beroperasi pada skala besar. Mereka yang tidak melakukannya akan menghabiskan dekade berikutnya mencoba menyesuaikan akuntabilitas ke dalam sistem yang tidak pernah dirancang untuk itu.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin belajar lebih lanjut harus mengunjungi Chargebacks911 dan Fi911.