Salesforce (CRM): Världens dominerande försäljningsverktyg

Varför SaaS är teknikindustrins tillväxtmotor

Teknikindustrin har varit den ledande kraften bakom aktiemarknaderna under de senaste decennierna, särskilt sedan år 2000. Detta uppnåddes genom en kombination av tillväxt, ökad effektivitet och att många äldre industrier absorberades in i “tech”: papper, nyheter och reklam, fotografi, detaljhandelsbutiker, design osv.

Ett segment av teknikindustrin med ännu mer anmärkningsvärda avkastningar för investerare än hela sektorn är SaaS (Software as a Service) och molnbaserad programvara.

Denna typ av verksamhet erbjuder programvara som kan öka produktiviteten hos ett företags anställda och ibland helt ersätta vissa jobb med en mjukvarulösning.

Kraften i denna affärsmodell är att även om mjukvaruutveckling initialt är dyrt, kan den sedan distribueras till låg kostnad om och om igen, vilket sprider utvecklingskostnaderna över fler och fler kunder när företaget växer.

Så även om det kan ta ett tag innan vinsterna börjar komma, tenderar SaaS-företag att ha mycket höga vinstmarginaler när de når en viss skala, vilket gör dem mycket lönsamma för sina aktieägare.

Och när ett mjukvaruverktyg har utvecklats för ett specifikt fall eller en bransch, blir anpassningen till nya marknader också mycket billigare, vilket ger dessa företag en mycket stor total adresserbar marknad.

En av de ursprungliga SaaS‑tjänsterna, och fortfarande en av de största i världen, är Salesforce (CRM ). Genom att öka försäljningen bidrog den omedelbart till intäkterna för de företag som antog den, vilket gjorde dess mervärde uppenbart och byggde upp dess rykte när SaaS var en ny och exotisk idé för de flesta ledningsgrupper.

Idag finns Salesforce‑programvara i de flesta stora företag och utgör en guldgruva av försäljningsdata som nu kan användas av nya AI‑system.

Översikt över Salesforce

Salesforce är producenten av mjukvaran med samma namn, en av de första molnbaserade CRM‑systemen (Customer Relationship Management). Företaget står också bakom den populära arbetschatt‑appen Slack, acquired in 2021.

Dess produkter används av 90 % av Fortune‑500‑företagen. Företaget hanterar dagligen 3,1 miljoner e‑handelsorder, 5,8 miljarder marknadsföringsmeddelanden, 145 miljarder poster i sin datacloud och 655 miljoner e‑handels sidvisningar.

Salesforce har omkring 76 000 anställda och växer fortfarande i snabb takt.

Salesforce är med hela vägen den dominerande aktören på en mycket fragmenterad CRM‑marknad, med 20,7 % marknadsandel, mer än de fyra näst största CRM‑programvarorna från Microsoft (MSFT ) , Oracle (ORCL ) , Adobe (ADBE ) och SAP kombinerat.

Källa: Salesforce

Företaget grundades 1999 av den tidigare Oracle‑chefen Marc Benioff.

Källa: WEF

Endast delvis påverkad av dot‑com‑bubblans sprängning, ökade den sin försäljning från 5,4 miljoner $ år 2000 till 22,4 miljoner $ år 2001.

Salesforce börsnoterades 2004 och passerade 1 miljard $ i intäkter 2009.

År 2020 gick den med i Dow Jones Industrial Average och ersatte energijätten ExxonMobil (XOM ).

År 2025 genererade företaget 37,9 miljarder $ i intäkter och 13,1 miljarder $ i operativt kassaflöde, tack vare en operativ marginal på 33 %.

Källa: Salesforce

Översikt över Salesforce-plattformen

CRM

Kärnan i företaget är fortfarande idag Salesforce‑plattformen. Den används för att samordna all försäljningsaktivitet, från listning av potentiella prospekt, pågående förhandlingar samt tidigare och framtida affärer.

Ledningsgrupper kan också använda den för att övervaka försäljningsaktiviteter, hantera säljteamens arbete, mäta viktiga försäljningsmått osv.

Källa: Tech.co

No matter your industry, or even if you’re a nonprofit, if you communicate with customers — and your employees rely on information about those customers — a CRM system can help.

Oavsett vilken bransch du är i, eller även om du är en ideell organisation, om du kommunicerar med kunder — och dina anställda förlitar sig på information om dessa kunder — kan ett CRM‑system hjälpa.

Genom att registrera och omedelbart göra kundinformationen tillgänglig för all auktoriserad personal (och endast dem) säkerställer ett CRM en smidig process och minskar risken att vara beroende av en specifik anställd för att hantera interaktionen med en viss kund.

Till skillnad från föregående generation av CRM‑system håller molnbaserade CRM som Salesforce all data tillgänglig hela tiden, från vilket kontor eller plats i ett företag som helst, uppdaterad i realtid.

Whether customers have previously reached out via phone, chat, email, or social media, a single source of truth ensures everyone at your company can provide the expected level of service.

This information can be invaluable, especially since 70 % av kunderna expect every representative they contact to know their purchase and issue history.

Moln‑CRM‑marknaden uppskattades till 127  miljarder $ år 2025 och bör växa med en CAGR på 14,7 % till 252  miljarder $ år 2030.

CRM‑programvara hjälper också till att övervaka och registrera varje åtgärd, vilket både är användbart för att förstå om något gick fel, men kanske ännu viktigare, vad som gick rätt. Detta ger ledningen potentiella insikter om hur de kan optimera sin försäljningsprocess i framtiden, till exempel identifiera ett delsegment av prospekt som blir kunder i högre takt, eller en typ av erbjudande som ger bättre resultat.

Ju större teamet och företaget är, desto färre manuella beslut, interpersonella relationer och pappersspår behövs för att hålla reda på försäljningen. Istället säkerställer den digitala och centraliserade databasen i ett CRM att tillväxten inte resulterar i en överdriven förlust av effektivitet.

I genomsnitt ser företag som inför ett CRM som Salesforce sin försäljningsintäkt öka med 30 %, en 32 % ökning i avkastning på sina marknadsföringsinsatser, 32 % högre kundnöjdhet och 28 % högre online‑intäkter.

En integrerad plattform

Medan CRM‑kärnan fortfarande är huvudprodukten har den successivt utökats för att integrera ytterligare verktyg för marknadsföring, e‑handel, intern kommunikation (Slack) samt branschspecifika moduler och erbjudanden.

Källa: Salesforce

Mjukvaran säljs som en prenumeration, med priser från 25 $ till 350 $ per användare, där högre nivåer ger tillgång till allt mer avancerade alternativ för större företag.

Denna modell gör införandet av mjukvaran mindre svårt än ett stort köp och underlättar onboarding av företag när de fortfarande är små och inte behöver alla de mest komplexa verktygen som finns tillgängliga.

Källa: Tech.co

Sammanlagt är Salesforce betydligt dyrare än sina konkurrenter, med ett genomsnittligt startpris för CRM på omkring 15 $ per användare.

Det är dock en av de mest kompletta och en som erbjuder störst potential för framtida skalning, en viktig faktor för växande företag. Den erbjuder också en 30‑dagars gratis provperiod för att testa produkten.

Således är den i huvudsak produktfokuserad för företagskunder och snabbt växande mindre företag, medan den mindre dynamiska delen av ekonomin lämnas åt billigare, mindre kraftfulla CRM‑lösningar.

Tillägg

Utöver sin kärnprodukt har Salesforce ett enormt bibliotek av potentiella tillägg, varav många kostar extra, till exempel Salesforce Contracts som kostar 70 $ per användare och månad.

Dessa tilläggsmoduler och externa program kan integreras med data som redan finns i Salesforce‑kärnan, vilket möjliggör enkel integration och användning av dessa data för andra ändamål, såsom bokföring, fakturering, underhåll, HR osv.

En viktig styrka hos Salesforce är dess omfattande integration med praktiskt taget alla andra arbetsrelaterade appar, med inte mindre än 2 600 färdigbyggda integrationer.

Salesforce‑kunder

Genom åren har Salesforce utökat sitt anpassade erbjudande till praktiskt taget alla branscher, med specialiserade moduler och layouter för ekonomiska sektorer så olika som tillverkning, finansiella tjänster, sjukvård, offentlig sektor, detaljhandel, utbildning och energi.

Källa: Salesforce

Totalt använder 150 000 företag världen över Salesforce‑programvaran.

Tack vare integrationsnivån och översikten över ett företags försäljningsdata gör mjukvaran det möjligt för företag att integrera olika element och optimera sin verksamhet. Till exempel använde FedEx (FDX ) den för att öka intäkterna från inaktiva kunder.

För att uppmuntra leveranser behövde FedEx:s säljrepresentanter manuellt kontakta inaktiva kunder över hundratals konton. Men att identifiera dessa konton tog IT tre eller fler veckor över upp till tio separata system.

FedEx valde Data Cloud för att koppla samman möjlighetsdata i Sales Cloud, webbläsardata i Marketing Cloud och fraktdata i Databricks. Nu möjliggör en enhetlig vy av all kunddata för FedEx att identifiera inaktiva kunder på några timmar, inte veckor, och effektivt återengagera dem.

Källa: Salesforce
Svep för att rulla →

Salesforce AI‑integration: Einstein & Agentforce

Precis som de flesta teknikföretag är Salesforce mycket medvetet om AI:s betydelse för sin framtida verksamhet. Företaget var dock märkbart tidigt ute och lanserade 2016 ”Einstein”, sin AI för förutsägande insikter och personliga rekommendationer, med hjälp av den redan tillgängliga försäljningsdatan i systemet.

Den användes för att öka försäljningseffektiviteten, hjälpa till att skriva e‑post, tillhandahålla en AI‑säljassistent, Chat‑GPT för tjänster osv.

Till skillnad från okontrollerad AI‑användning av anställda erbjuder Einstein ett ”trovärdigt lager” med datamaskering och noll datalagrning, vilket gör det möjligt för användare att säkert använda konfidentiell försäljningsdata. Detta kan även användas av Salesforce‑kundernas för att skapa privata AI‑modeller.

Källa: Salesforce

År 2024 utnyttjade företaget framstegen inom AI‑teknik för att lansera Agentforce, en AI‑agentplattform som använder en serie agentverktyg för att automatisera mer av försäljningsprocessen.

Källa: Salesforce

Plattformen används redan av företag som General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu och många andra.

Källa: Salesforce

“Kombinationen av AI, data och CRM gör att vi kan hjälpa upptagna föräldrar att lösa ‘vad blir det till middag’-dilemmat med personliga receptrekommendationer som deras familj kommer att älska.”

Heather Conneran – Direktör för varumärkesupplevelseplattformar på General Mills

Salesforce var också tidigt med att utnyttja AI för att skapa kodfria lösningar för chefer som vill utveckla automatisering utan att vara programmerare. Integrationen med Slack och Chat‑GPT möjliggör effektiva chatbots som är direkt kopplade till Salesforce‑data om tidigare interaktioner med en kund eller en prospekt.

Källa: Salesforce

Användningen av agenter möjliggör mer anpassning av AI, med specifika modeller utvecklade för varje bransch. Till exempel bedrägeririsk inom finansiella tjänster, patientförfrågningar inom sjukvården eller kundkontakt inom detaljhandeln.

I praktiken använder Agent Builder sådana mallar för att skapa anpassade agenter för varje specifikt företags användningsfall.

Sammanfattningsvis ligger AI‑erbjudandet, och särskilt Agentforce, ovanpå resten av sortimentet och ger ytterligare verktyg för att hantera försäljning utöver manuell kontakt med både befintliga och potentiella kunder. Samtidigt som företagets data hålls säkra integreras det väl i den redan befintliga försäljningsprocessen som tidigare hanterades enbart av människor.

Slutsats

Som pionjär inom molnbaserade CRM har Salesforce varit i framkant av SaaS‑innovation sedan starten. Det är fortfarande så idag, med sin tidiga integration av AI‑verktyg och en djup förståelse för företagsbehov och oro kring att låta AI hantera en så viktig del av verksamheten som försäljning.

Tack vare sin fortsatta dominans på CRM‑marknaden är det sannolikt att den har den mest värdefulla poolen av data och kunder för att förbereda övergången från SaaS till agentisk AI.

Det placerar företaget långt före i att distribuera användbara och intäktsgenererande AI‑agenter, med en stor fördel i den naturliga integrationen av sina agenter med försäljningsdata som samlats in i över två decennier, samt erfarenheten av att integrera Salesforce med tusentals andra företagsverktyg.

Dessa trender bör fortsätta och stödja företagets tvåsiffriga tillväxtnivåer under den närmaste framtiden, särskilt eftersom CRM‑marknaden fortfarande är mycket fragmenterad.

Senaste nyheter och utvecklingar för Salesforce (CRM)-aktien