Salesforce (CRM): Verdens dominerende salgsverktøy

Hvorfor SaaS er teknologiindustriens vekstmotor

Teknologiindustrien har vært den ledende kraften bak aksjemarkedene i de siste få tiår, særlig siden 2000. Dette ble oppnådd gjennom en kombinasjon av vekst, økt effisiens og absorpsjon av mange eldre industrier inn i “teknologi”: papir, nyheter og annonsering, fotografi, detaljhandel, design osv.

En del av teknologiindustrien med enda mer bemerkelsesverdige avkastning for investorer enn sektoren som helhet er SaaS (Software as a Service) og skybasert programvare.

Denne type forretning tilbyr programvare som kan øke produktiviteten til en bedrifts ansatte, og noen ganger erstatte noen jobber helt med et programtilbud.

Kraften i denne forretningsmodellen er at selv om programvareutvikling initialt er dyrt, kan den deretter distribueres til lav kostnad igjen og igjen, og spre utviklingskostnadene blant flere og flere kunder når bedriften vokser.

Så mens det kanskje tar en stund å begynne å generere fortjeneste, tenderer SaaS-selskaper å nyte svært høye fortjenestemarginer når de når en viss skala, noe som gjør dem svært lønnsomme for aksjonærene.

Og når et programværktøy er blitt utviklet for et bestemt tilfelle eller industri, er det mye billigere å tilpasse det til nye markeder, noe som gir disse selskapene en svært stor total adressebar markedsandel.

En av de opprinnelige SaaS og i dag fortsatt en av de største i verden, er Salesforce. Ved å øke salget, bidro det umiddelbart til selskapets inntekter som tok det i bruk, og gjorde verdien åpenbar, og bygde sin rykte i en tid når SaaS var en ny og eksotisk idé for de fleste lederteam.

I dag er Salesforce-programvare til stede i de fleste større korporasjoner og representerer en gullgruve av salgsdata som nå kan brukes av nye AI-systemer.

Overblikk over Salesforce

Salesforce er produsenten av programvaren med samme navn, ett av de første skybaserte CRM som ble skapt (Customer Relationship Management). Selskapet står også bak den populære arbeidschattappen Slack, som ble kjøpt i 2021.

Dets produkter brukes av 90% av Fortune 500-selskapene. Selskapet håndterer daglig 3,1 millioner e-handelsbestillinger, 5,8 milliarder markedsføringsmeldinger som sendes, 145 milliarder poster i sin data sky, og håndterer 655 millioner e-handelssidervisninger.

Salesforce har rundt 76 000 ansatte og vokser fortsatt i rask takt.

Salesforce er langt den dominerende aktøren i et svært fragmentert CRM-marked, med 20,7% markedsandel, mer enn de fire neste største CRM-programvarene fra Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ) og SAP.

Kilde: Salesforce

Selskapet ble grunnlagt i 1999 av den tidligere Oracle-lederen Marc Benioff.

Kilde: WEF

Kun delvis berørt av dot-com-boblen, vokste salget fra 5,4 millioner dollar i 2000 til 22,4 millioner dollar i 2001.

Salesforce ble børsnotert i 2004 og passerte 1 milliard dollar i inntekter i 2009.

I 2020 ble det medlem av Dow Jones Industrial Average, og erstattet energigiganten ExxonMobil (XOM ).

I 2025 genererte selskapet 37,9 milliarder dollar i inntekter, 13,1 milliarder dollar i operasjonell kontantstrøm, takket være en operasjonsmargin på 33%.

Kilde: Salesforce

Overblikk over Salesforce-plattformen

CRMs

Kjernen i selskapet er fortsatt i dag Salesforce-plattformen. Den brukes til å koordinere all salgsaktivitet, fra listen over potensielle kunder, pågående forhandlinger og tidligere og fremtidige avtaler.

Lederteam kan også bruke det til å overvåke salgsaktivitet, håndtere salgs teams arbeid, måle nøkkel salgsmetrikker osv.

Kilde: Tech.co

Uansett din bransje, eller selv om du er en nonprofit, hvis du kommuniserer med kunder — og dine ansatte er avhengige av informasjon om disse kundene — kan et CRM-system hjelpe.

Ved å registrere og gjøre kundeinformasjon umiddelbart tilgjengelig for all autorisert personale (og bare dem), sikrer et CRM en jevn prosess og reduserer risikoen for å være avhengig av en bestemt ansatt for å håndtere interaksjonen med en gitt kunde.

I motsetning til den tidligere generasjonen av CRMs, holder sky-CRMs som Salesforce all data tilgjengelig hele tiden, fra ethvert kontor eller sted i en bedrift, oppdatert i sanntid.

Uansett om kundene tidligere har vært i kontakt via telefon, chat, e-post eller sosiale medier, sikrer en enkelt kilde til sannhet at alle i ditt selskap kan tilby det forventede servicenivået.

Denne informasjonen kan være uvurderlig, særlig siden 70% av kundene forventer at hver representant de kontakter kjenner deres kjøps- og problemhistorie.

Cloud-CRM-markedet ble estimert til 127 milliarder dollar i 2025, og skal vokse med en CAGR på 14,7% til 252 milliarder dollar i 2030.

CRM-programvare hjelper også med å overvåke og registrere hver handling, som er nyttig for å forstå om noe gikk galt, men kanskje enda viktigere, hva som gikk riktig også. Dette gir lederteamet potensielle innsikter i hvordan de kan optimalisere sin salgsprosess i fremtiden, for eksempel identifisere en undergruppe av kunder som blir til kunder i en høyere rate, eller en type tilbud som gir bedre resultater.

Jo større teamet og bedriften er, jo mindre manuelle beslutninger, personlige relasjoner og papirspor er nødvendige for å holde styr på salget. I stedet sikrer den digitale og sentraliserte databasen i et CRM at vekst ikke resulterer i unødvendig tap av effisiens.

I gjennomsnitt ser selskaper som tar i bruk et CRM som Salesforce en økning i salgsinntekter på 30%, en økning i avkastning på investeringer i markedsføringsinnsats på 32%, 32% høyere kundetilfredshet og 28% høyere nettinntekter.

En integrert plattform

Selv om CRM-kjernen fortsatt er hovedtilbudet, har den gradvis utvidet seg til å inkludere flere verktøy for markedsføring, e-handel, intern kommunikasjon (Slack) samt bransjespesifikke moduler og tilbud.

Kilde: Salesforce

Programvaren selges som en abonnement, fra 25 til 350 dollar per bruker, med høyere nivåer som gir tilgang til stadig mer avanserte alternativer for større bedrifter.

Denne modellen gjør at det er lettere å ta i bruk programvaren enn en større kjøp, og hjelper bedrifter med å komme i gang når de fortsatt er små og ikke trenger alle de mest komplekse verktøyene som er tilgjengelige.

Kilde: Tech.co

Overallt er Salesforce mye dyrere enn konkurrentene, med gjennomsnittsprisen for CRM på rundt 15 dollar per bruker.

Men det er ett av de mest komplette og som tilbyr mest potensiale for å skaleres opp senere, en bekymring for voksende bedrifter. Det tilbyr også en 30-dagers gratis prøveperiode for å teste produktet.

Så overallt er det mer et produktfokusert ett for bedrifter og raskt voksende små bedrifter, og lar den mindre dynamiske delen av økonomien til billigere, mindre kraftfulle CRM-løsninger.

Tillegg

I tillegg til sitt kjerneprodukt, har Salesforce en stor samling av potensielle tillegg, mange av dem vil koste ekstra, som for eksempel Salesforce-kontrakter som koster 70 dollar per bruker per måned.

Disse tilleggsmodulene og eksterne programvare kan kobles til dataene som allerede er inne i Salesforce-programvaren, og tillate enkelt bruk av disse dataene for andre formål, som regnskap, fakturering, vedlikehold, HR osv.

Så en av Salesforces største styrker er dens omfattende integrasjon med nesten alle andre arbeidsrelaterte apper, med ikke mindre enn 2 600 forhåndsbygde integrasjoner.

Salesforce-kunder

Over årene har Salesforce utvidet sitt tilbud til nesten alle industrier, med spesialiserte moduler og layout for økonomiske sektorer så forskjellige som produksjon, finansielle tjenester, helse, offentlig sektor, detaljhandel, utdanning og energi.

Kilde: Salesforce

Tilsammen bruker 150 000 bedrifter verden over Salesforces programvare.

Takket være nivået av integrasjon og oversikt over en bedrifts salgsdata, tillater programvaren bedrifter å integrere forskjellige elementer og optimalisere sin drift. For eksempel brukte FedEx det til å øke inntektene fra inaktive kunder.

For å oppmuntre til sendinger, trengte FedEx sine salgsrepresentanter å nå inaktive kunder over hundrevis av kontoer manuelt. Men å identifisere disse kontoene tok IT tre eller flere uker over opp til ti separate systemer.

FedEx valgte Data Cloud for å knytte sammen mulighetsdata i Sales Cloud, web-browsing-data i Marketing Cloud, og shipping-data i Databricks. Nå tillater en forent visning av all kundeinformasjon FedEx å peke ut inaktive kunder på noen få timer, ikke uker, og effektivt gjenopprette kontakten med dem.

Kilde: Salesforce

Swipe to scroll →

Salesforce AI-integrasjon: Einstein og Agentforce

Som de fleste teknologiselskaper er Salesforce svært bevisst på viktigheten av AI i sin fremtidige forretning. Men selskapet var bemerkelsesverdig tidlig, og lanserte allerede i 2016 “Einstein”, sin AI for prediktive innsikter og personlige anbefalinger, ved hjelp av allerede tilgjengelig salgsdata i systemet.

Det ble brukt til å øke salgs-effektiviteten, hjelpe med å skrive e-post, tilby en AI-salgsassistent, Chat-GPT for tjenester osv.

I motsetning til ukontrollert bruk av AI av ansatte, tilbyr Einstein en “tillitslag” med datamasking og null datalagring, som tillater brukerne å trygt bruke konfidensielle salgsdata. Dette kan også brukes av Salesforces kunder til å lage private AI-modeller.

Kilde: Salesforce

I 2024 utnyttet selskapet fremgangen i AI-teknologi til å lansere Agentforce, en AI-agentplattform som bruker en rekke agente-verktøy til å automatisere mer av salgsprosessen.

Kilde: Salesforce

Plattformen brukes allerede av selskaper som General Mills, Dell, Goodyear, Pfizer, Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu og mange andre.

Kilde: Salesforce

“Kombinasjonen av AI, data og CRM lar oss hjelpe travle foreldre med å løse ‘hva skal vi ha til middag’-dilemmaet med personlige oppskriftsanbefalinger som familien deres kommer til å elske.”

Heather Conneran – direktør for merkeerfaringplattformer i General Mills

Salesforce var også tidlig med å utnytte AI for å lage kodefrie løsninger for ledere som ønsker å utvikle automatisering uten å være programmere selv. Integreringen med Slack og Chat-GPT tillater effektive chatboter direkte koblet til Salesforce-data om tidligere interaksjoner med en kunde eller en prospekt.

Kilde: Salesforce

Bruken av agenter tillater mer tilpasning av AI-en, med spesifikke modeller utviklet for hver bransje. For eksempel, risiko for svindel i finansielle tjenester, pasientforespørsler i helsevesenet eller kundeutreach i detaljhandel.

I praksis bruker Agent Builder slike maler til å lage tilpassede agenter for hver av en bestemt bedrifts brukstilfeller.

Overallt kommer AI-tilbudet, og Agentforce i særlig, i tillegg til resten av tilbudet, og gir ytterligere verktøy for å håndtere salg utover manuell kontakt med både eksisterende og potensielle kunder. Samtidig som bedriftens data holdes trygg, integrerer det godt i den eksisterende salgsprosessen som tidligere ble håndtert av mennesker alene.

Konklusjon

En pioner i skybasert CRM, har Salesforce vært i toppen av SaaS-innovasjon siden sin opprettelse. Det er fortsatt så i dag, med sin tidlige integrasjon av AI-verktøy og en dyp forståelse av bedriftens behov og bekymringer med hensyn til å la AI håndtere en del av forretningen så essensiell som salg.

Takket være sin fortsatte dominans over CRM-markedet, er det sannsynlig at det vil ha den mest verdifulle dataplassen og kunder for å forberede overgangen fra SaaS til Agentic AI.

Dette plasserer selskapet langt foran i å deployere nyttige og inntektsproduserende AI-agenter, og har en betydelig fordel i den naturlige integrasjonen av sine agenter med salgsdata samlet over mer enn to tiår, og erfaringen med å integrere Salesforce med tusenvis av andre bedriftsverktøy.

Disse trendene burde fortsette og støtte selskapets tosifrede vekstnivåer for den nærmeste fremtid, særlig siden CRM-markedet fortsatt er svært fragmentert.

Siste Salesforce (CRM)-aksjenyheter og utvikling