Salesforce (CRM): Verdens dominerende salgverktøy

Hvorfor SaaS er teknologibransjens vekstmotor

Teknologibransjen har vært den ledende kraften bak aksjemarkedene de siste tiårene, spesielt siden år 2000. Dette ble oppnådd gjennom kombinasjonen av vekst, økt effektivitet og absorpsjon av mange eldre industrier inn i «teknologi»: papir, nyheter & reklame, fotografi, detaljhandel, design osv.

Et segment av teknologibransjen med enda mer bemerkelsesverdige avkastninger for investorer enn den samlede sektoren er SaaS (Software as a Service) og skybasert programvare.

Denne typen virksomhet tilbyr programvare som kan øke produktiviteten til en bedrifts ansatte, og noen ganger erstatte enkelte jobber helt med et programvaretilbud.

Kraften i denne forretningsmodellen er at mens programvareutvikling er initialt kostbar, kan den deretter distribueres til lav kostnad igjen og igjen, og spre utviklingskostnadene blant stadig flere kunder etter hvert som selskapet vokser.

Så selv om det kan ta en stund før man begynner å generere fortjeneste, har SaaS‑selskaper en tendens til å nyte svært høye fortjenestemarginer når de når en viss skala, noe som gjør dem svært lønnsomme for sine aksjonærer.

Og når et programvareverktøy er utviklet for et spesifikt tilfelle eller en bransje, er tilpasning til nye markeder også mye billigere, noe som gir disse selskapene et svært stort totalt adresserbart marked.

Et av de opprinnelige SaaS‑selskapene, og i dag fortsatt et av de største i verden, er Salesforce (CRM ). Ved å øke salget bidro det umiddelbart til inntektene til selskapene som adopterte det, gjorde den ekstra verdien åpenbar, og bygde opp sitt rykte på et tidspunkt da SaaS var en ny og eksotisk idé for de fleste lederteam.

I dag er Salesforce‑programvaren til stede i de fleste store foretak og representerer en gullgruve av salgsdata som nå kan brukes av nye AI‑systemer.

Salesforce‑oversikt

Salesforce er produsenten av programvaren med samme navn, en av de første sky‑CRM‑ene som ble laget (Customer Relationship Management). Selskapet står også bak den populære arbeids‑chat‑appen Slack, oppkjøpt i 2021.

Produktene deres brukes av 90 % av Fortune 500‑selskapene. Selskapet håndterer daglig 3,1 millioner netthandelsordrer, 5,8 milliarder markedsføringsmeldinger sendt, 145 milliarder poster i sin datasky, og håndterer 655 millioner netthandel‑sidevisninger.

Salesforce har rundt 76 000 ansatte, og vokser fortsatt i raskt tempo.

Salesforce er med langt den dominerende aktøren i et svært fragmentert CRM‑marked, med 20,7 % markedsandel, mer enn de fire neste største CRM‑programmene fra Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ) og SAP samlet.

Kilde: Salesforce

Selskapet ble grunnlagt i 1999 av tidligere Oracle‑leder Marc Benioff.

Kilde: WEF

Kun delvis påvirket av dot‑com‑boblen, økte selskapet salget fra 5,4 millioner USD i 2000 til 22,4 millioner USD i 2001.

Salesforce ble børsnotert i 2004 og passerte 1 milliard USD i inntekter i 2009.

I 2020 ble det med i Dow Jones Industrial Average, og erstattet energigiganten ExxonMobil (XOM ).

I 2025 genererte selskapet 37,9 milliarder USD i inntekter, 13,1 milliarder USD i driftskontantstrøm, takket være en driftsmargin på 33 %.

Kilde: Salesforce

Salesforce‑plattformoversikt

CRM‑er

Kjernen i selskapet er fortsatt i dag Salesforce‑plattformen. Den brukes til å koordinere all salgsaktivitet, fra oppføring av potensielle prospekter, pågående forhandlinger, og tidligere og fremtidige avtaler.

Lederteam kan også bruke den til å overvåke salgsaktiviteter, administrere salgsgruppers arbeid, måle nøkkel‑salgs‑måleparametre osv.

Kilde: Tech.co

Uansett hvilken bransje du er i, eller selv om du er en ideell organisasjon, hvis du kommuniserer med kunder — og dine ansatte er avhengige av informasjon om disse kundene — kan et CRM‑system hjelpe.

Ved å registrere og gjøre kundeinformasjonen umiddelbart tilgjengelig for alle autoriserte personer (og kun dem), sikrer et CRM en smidig prosess og reduserer risikoen for å være avhengig av en spesifikk ansatt for håndtering av interaksjonen med en gitt kunde.

I motsetning til den forrige generasjonen av CRM‑er, holder sky‑CRM‑er som Salesforce all data tilgjengelig til enhver tid, fra ethvert kontor eller lokasjon i et selskap, oppdatert i sanntid.

Uansett om kunder tidligere har kontaktet via telefon, chat, e‑post eller sosiale medier, sikrer en enkelt sannhetskilde at alle i ditt selskap kan levere forventet servicenivå.

Denne informasjonen kan være uvurderlig, spesielt siden 70 % av kundene forventer at hver representant de kontakter kjenner deres kjøps‑ og sakshistorikk.

Sky‑CRM‑markedet ble estimert til 127 milliarder USD i 2025, og bør vokse med en CAGR på 14,7 % til 252 milliarder USD innen 2030.

CRM‑programvare hjelper også med å overvåke og registrere hver handling, noe som både er nyttig for å forstå om noe gikk galt, men kanskje viktigere, hva som gikk riktig. Dette gir ledelsen potensielle innsikter om hvordan de kan optimalisere salgsprosessen i fremtiden, for eksempel ved å identifisere et delsegment av prospekter som blir til kunder i høyere takt, eller en type tilbud som gir bedre resultater.

Jo større team og selskap, jo færre manuelle beslutninger, mellommenneskelige relasjoner og papirtrekk er nødvendige for å holde oversikt over salg. I stedet sikrer den digitale & sentraliserte databasen i et CRM at vekst ikke fører til overdreven tap av effektivitet.

I gjennomsnitt ser selskaper som adopterer et CRM som Salesforce en økning i salgsinntektene på 30 %, en 32 % økning i avkastning på markedsføringsinvesteringer, 32 % høyere kundetilfredshet, og 28 % høyere netthandelsinntekter.

En integrert plattform

Mens CRM‑kjernen fortsatt er hovedtilbudet, har den gradvis utvidet seg til å integrere ekstra verktøy for markedsføring, netthandel, intern kommunikasjon (Slack), samt bransjespesifikke moduler og tilbud.

Kilde: Salesforce

Programvaren selges som abonnement, fra 25 USD til 350 USD per bruker, med høyere nivåer som gir tilgang til stadig mer avanserte alternativer for større selskaper.

Denne modellen gjør adopsjonen av programvaren mindre vanskelig enn et stort kjøp, og hjelper onboarding‑selskaper når de fortsatt er små og ikke trenger alle de mest komplekse verktøyene som er tilgjengelige.

Kilde: Tech.co

Totalt sett er Salesforce mye dyrere enn sine konkurrenter, med gjennomsnittlig CRM‑startpris på rundt 15 USD per bruker.

Det er imidlertid ett av de mest komplette og ett som tilbyr størst potensial for skalering senere, en bekymring for voksende selskaper. Det tilbyr også en 30‑dagers gratis prøveperiode for testing av produktet.

Så samlet sett er det mer et produktfokusert tilbud for bedriftskunder og raskt voksende mindre selskaper, og overlater den mindre dynamiske delen av økonomien til billigere, mindre kraftige CRM‑løsninger.

Add‑Ons

I tillegg til kjerne­tilbudet har Salesforce et enormt bibliotek av potensielle tillegg, mange av dem vil koste ekstra, for eksempel Salesforce Contracts som koster 70 USD per bruker, per måned.

Disse tillegg‑modulene og ekstern programvare kan integreres med dataene som allerede finnes i kjerne‑Salesforce‑programvaren, og tillater enkel integrasjon og utnyttelse av disse dataene for andre formål, som regnskap, fakturering, vedlikehold, HR osv.

Så en nøkkelstyrke ved Salesforce er dens omfattende integrasjon med praktisk talt alle andre arbeidsrelaterte apper, med ikke mindre enn 2 600 forhåndsbygde integrasjoner.

Salesforce‑kunder

Gjennom årene har Salesforce utvidet sitt tilpassede tilbud til praktisk talt alle bransjer, med spesialiserte moduler og oppsett for økonomiske sektorer så ulike som produksjon, finansielle tjenester, helsevesen, offentlig sektor, detaljhandel, utdanning og energi.

Kilde: Salesforce

Totalt bruker 150 000 bedrifter verden over Salesforce‑programvaren.

Takket være integrasjonsnivået og oversikten over en bedrifts salgsdata, gjør programvaren det mulig for selskaper å integrere ulike elementer og optimalisere driften. For eksempel brukte FedEx (FDX ) den til å øke inntektene fra inaktive kunder.

For å oppmuntre til forsendelser måtte FedEx‑salgspersoner kontakte inaktive kunder på hundrevis av kontoer manuelt. Men å identifisere disse kontoene tok IT tre eller flere uker på opptil ti separate systemer.

FedEx valgte Data Cloud for å koble mulighetsdata i Sales Cloud, nettlesingsdata i Marketing Cloud, og fraktdatas i Databricks. Nå gir en samlet oversikt over all kundedata FedEx muligheten til å identifisere inaktive kunder på noen timer, ikke uker, og effektivt gjenengasjere dem.

Kilde: Salesforce

Swipe for å bla →

Salesforce AI‑integrasjon: Einstein & Agentforce

Som de fleste teknologiselskaper er Salesforce svært klar over viktigheten av AI for sin fremtidige virksomhet. Selskapet var imidlertid bemerkelsesverdig tidlig ute, og lanserte i 2016 «Einstein», sin AI for prediktive innsikter og personaliserte anbefalinger, ved å bruke de allerede tilgjengelige salgsdataene i systemet.

Den ble brukt til å øke salgseffektiviteten, hjelpe med å skrive e‑post, tilby en AI‑salgsassistent, Chat‑GPT for tjenester osv.

I motsetning til ukontrollert bruk av AI av ansatte, gir Einstein et «tillitslag» med datamaskering og null datalagring, som gjør at brukere trygt kan bruke konfidensielle salgsdata. Dette kan også brukes av Salesforce‑kunder til å lage private AI‑modeller.

Kilde: Salesforce

I 2024 utnyttet selskapet fremdriften innen AI‑teknologi for å slippe Agentforce, en AI‑agentplattform som bruker en rekke agent‑verktøy for å automatisere mer av salgsprosessen.

Kilde: Salesforce

Plattformen brukes allerede av selskaper som General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu og mange andre.

Kilde: Salesforce

“Kombinasjonen av AI, data og CRM gjør at vi kan hjelpe travle foreldre med å løse «hva er til middag»-dilemmaet med personaliserte oppskriftsanbefalinger som familien vil elske.”

Heather Conneran - Direktør for merkevareopplevelsesplattformer i General Mills

Salesforce var også tidlig ute med utnyttelse av AI for å lage kodefrie løsninger for ledere som ønsker å utvikle automatisering uten å være programmerere selv. Integrasjonen med Slack og Chat‑GPT gjør det mulig med effektive chat‑bots direkte koblet til Salesforce‑data om tidligere interaksjoner med en kunde eller en potensiell kunde.

Kilde: Salesforce

Bruken av agenter tillater mer tilpasning av AI, med spesifikke modeller utviklet for hver bransje. For eksempel svindelrisiko i finansielle tjenester, pasienthenvendelser i helsevesenet, eller kundekontakt i detaljhandel.

I praksis bruker Agent Builder slike maler for å lage tilpassede agenter for hver av et spesifikt selskaps brukstilfeller.

Samlet sett kommer AI‑tilbudet, og spesielt Agentforce, i tillegg til resten av tilbudet, og gir ekstra verktøy for å håndtere salg utover manuell kontakt med både eksisterende og potensielle kunder. Mens selskapets data holdes trygge, integreres det godt i den eksisterende salgsprosessen som tidligere ble håndtert kun av mennesker.

Konklusjon

Som pioner innen sky‑basert CRM har Salesforce vært i front av SaaS‑innovasjon siden oppstarten. Det er fortsatt i dag, med sin tidlige integrasjon av AI‑verktøy, og en dyp forståelse av bedriftsbehov og bekymringer rundt å la AI håndtere en så essensiell del av virksomheten som salg.

Takket være sin fortsatte dominans over CRM‑markedet, er det sannsynlig at selskapet har den mest verdifulle datamengden og kundebasen for å forberede overgangen fra SaaS til agent‑AI.

Det gir selskapet et betydelig fortrinn i å distribuere nyttige og inntektsbringende AI‑agenter, med en stor fordel i den naturlige integrasjonen av sine agenter med salgsdata samlet over mer enn to tiår, samt erfaring med integrering av Salesforce med tusenvis av andre bedriftsverktøy.

Disse trendene bør vedvare og støtte selskapets tosifrede vekstnivåer i overskuelig fremtid, spesielt ettersom CRM‑markedet fortsatt er svært fragmentert.

Siste Salesforce (CRM) aksjenyheter og utviklinger