Jason Sharples, SVP en Unit CIO van Global Merchant and Network Services, American Express – Interviewserie

Jason SharplesDe Senior Vice President en Unit CIO van Global Merchant and Network Services bij American Express geeft vanuit New York leiding aan de technologiestrategie en -engineering ter ondersteuning van de Global Merchant Services en Global Network Services-activiteiten van het bedrijf. In deze rol is hij verantwoordelijk voor het afstemmen van grootschalige engineeringinitiatieven op de bedrijfsdoelstellingen en het waarborgen van veilige, veerkrachtige en hoogwaardige platforms die de acceptatie van betalingen door winkeliers en de wereldwijde netwerkmogelijkheden ondersteunen.

Voor American ExpressHij heeft meer dan tien jaar in leidinggevende functies gewerkt bij Global Payments, waaronder als CTO Engineering and Operations en als Senior Vice President, verantwoordelijk voor infrastructuur, applicatielevering en productieomgevingen. Hij gaf leiding aan wereldwijde teams, ontwikkelde een architectuurstrategie voor de lange termijn, verbeterde releasecycli en stuurde grote technologische investeringen aan ter ondersteuning van transformatieprogramma's van miljoenen dollars. Zijn eerdere carrière omvat regionaal IT-leiderschap, grootschalige systeemconversies in Azië-Pacific en technische consultancyrollen, wat getuigt van een diepgaande kennis van bedrijfsinfrastructuren, operationele betrouwbaarheid en betaaltechnologie.

Je hebt meer dan dertig jaar besteed aan het overstappen van praktische technische adviesrollen naar het leiden van enkele van de meest complexe betalingssystemen ter wereld. Terugkijkend op je carrière, van je vroege werk aan infrastructuur en systemen via Global Payments tot nu bij American Express, welke ervaringen hebben je kijk op betrouwbaarheid, schaalbaarheid en innovatie in financiële netwerken het meest gevormd?

In meer dan dertig jaar tijd heb ik het geluk gehad betalingen vanuit vrijwel elk perspectief te bekijken — van eerstelijns productieondersteuning en infrastructuurtesten tot het beheren van wereldwijde platforms op meerdere continenten. Lessen uit het begin van je carrière blijven je bij. Als je om 2 uur 's nachts stand-by staat omdat transacties niet worden geautoriseerd, leer je al snel dat betrouwbaarheid geen theoretisch gegeven is.

Die vroege ervaringen hebben mijn huidige kijk op schaalbaarheid gevormd. Innovatie in betalingen is alleen relevant als het werkt op piekmomenten, zoals Black Friday, en de volgende ochtend nog steeds functioneert. Tijdens mijn carrière, eerst bij Global Payments en nu bij American Express, heb ik zelf ervaren dat gedisciplineerde engineering, een sterke operationele hygiëne en een modulair ontwerp innovatie mogelijk maken zonder het netwerk te destabiliseren. In de betaalwereld lijkt succes vaak onopvallend.

American Express verwerkt dagelijks tientallen miljoenen transacties. Bij het moderniseren van een betalingsnetwerk op die schaal, welke architectuurprincipes zijn dan het belangrijkst om ervoor te zorgen dat innovatie niet ten koste gaat van stabiliteit of vertrouwen?

Bij het moderniseren van een netwerk dat miljoenen transacties per dag verwerkt, is het belangrijkste architectuurprincipe het loskoppelen van veranderingen en risico's. Dat betekent modulariteit, hergebruik en duidelijke contracten tussen systemen. Het risico van veranderingen wordt verder beheerd door gelaagde observeerbaarheid over alle aspecten van de verwerking en contracten.

Bij Amex staat innovatie centraal in de continue modernisering van onze fundamentele technologische infrastructuur. Door deze aanpak en door een componentgebaseerd netwerk te bouwen waarmee nieuwe functionaliteiten stapsgewijs kunnen worden geïntroduceerd in plaats van via grote, eenmalige transformaties, kan ons team snel en op grote schaal innoveren, terwijl de naadloze ervaring en voorspelbaarheid waarop winkeliers en kaarthouders vertrouwen, behouden blijven. Toen we bijvoorbeeld begonnen met het verkennen van agentgebaseerde functionaliteiten, waren we dankzij onze herbruikbare componenten goed gepositioneerd.

Er is veel ophef over generatieve en agentische AI ​​in de financiële sector. Waar ziet u deze technologieën vandaag de dag meetbare verbeteringen in productiviteit of klantervaring opleveren binnen grote betaalorganisaties?

De meest directe voordelen die we zien van generatieve AI zijn van praktische aard. AI-ondersteunde ontwikkeling, beleidsinterpretatie, documentatie en kennisontdekking, en klantgerichte workflows leiden tot productiviteitsverbeteringen binnen bedrijfs- en technologieteams.

Amex onderzoekt zorgvuldig de mogelijkheden van AI voor gebruikers en de manier waarop deze de werking van veilige, autonome transacties binnen het betalingssysteem kan beïnvloeden. Zo werken we bijvoorbeeld samen met marktleiders zoals OpenAI, Stripe en Microsoft aan pilotprojecten zoals ChatGPT Commerce en Copilot's Consumer Shopping Pilot. Hoewel het nog te vroeg is om de impact van deze pilots te beoordelen, zijn we enthousiast over het potentieel dat ze bieden om technologische mogelijkheden te verbeteren en de klantervaring te optimaliseren. We zijn ons er natuurlijk van bewust dat er nog steeds bekende en onbekende uitdagingen zijn, vergelijkbaar met de opkomst van de e-commerce betalingsinfrastructuur 20 jaar geleden, die leidde tot onverwachte toepassingen en mogelijkheden die we nu als vanzelfsprekend beschouwen.

De infrastructuur voor betalingen is van oudsher deterministisch en op regels gebaseerd. Hoe verandert de introductie van meer autonome of agentgestuurde systemen de manier waarop u omgaat met autorisatie, risicobeheer en afhandeling van uitzonderingen?

De infrastructuur voor betalingen is om een ​​goede reden altijd al op regels gebaseerd geweest: voorspelbaarheid, eerlijkheid en controleerbaarheid. De introductie van agentgestuurde systemen versterkt die basis alleen maar.

We benaderen autonomie als een gelaagde capaciteit. Deterministische controles blijven de basis vormen voor autorisatie, afwikkeling en risicobeslissingen. Uiteindelijk kunnen agenten ondersteuning bieden bij optimalisatie, afhandeling van uitzonderingen en besluitvorming. Het doel is niet om controle volledig weg te nemen, maar om intelligentie toe te passen waar dat wrijving vermindert zonder de onzekerheid te vergroten. Belangrijk is dat deze lagen ook het gebruik van agenten kunnen omvatten om de autonome acties van andere agenten te monitoren.

Naarmate AI-systemen meer besluitvormingsverantwoordelijkheden op zich nemen, hoe vind je dan de juiste balans tussen snelheid en automatisering enerzijds en de behoefte aan verklaarbaarheid, controleerbaarheid en vertrouwen van de regelgevende instanties anderzijds?

Naarmate AI-systemen meer verantwoordelijkheid krijgen, wordt uitlegbaarheid steeds belangrijker. Snelheid zonder verantwoording ondermijnt het vertrouwen in financiële netwerken zeer snel.

Daarom streven we ernaar AI-systemen te ontwerpen die vanaf het begin traceerbaar en transparant zijn, met duidelijke beslissingstrajecten, waar nodig mechanismen voor menselijke tussenkomst en afstemming op de geldende regelgeving in verschillende rechtsgebieden. Automatisering moet de resultaten versnellen in plaats van te verhullen hoe ze tot stand zijn gekomen.

Wat zijn volgens u de grootste technische knelpunten die een werkelijk realtime, intelligente handelservaring voor verkopers en consumenten in de weg staan?

Ervaringen in realtime zijn mogelijk, maar vereisen een afweging van factoren zoals risico, vertrouwen, nauwkeurigheid en resultaten. Elk van deze factoren profiteert van de geleidelijke toepassing van nieuwe inzichten om knelpunten in de loop van de tijd op te lossen.

Hoe verschilt betrouwbaarheid op bedrijfsniveau bij het beheren van een wereldwijd betalingsnetwerk ten opzichte van andere grootschalige bedrijfssystemen, en welke lessen kunnen andere sectoren leren van de betaalsector?

Bij iets zo gevoelig als geldtransacties is het van cruciaal belang om bij elke interactie vertrouwen te garanderen. Dit vertrouwen wordt verkregen en behouden door een zeer hoge beschikbaarheid, nauwkeurigheid en beveiliging, die allemaal worden gemonitord via gelaagde observatie en ondersteund door effectieve herstel- en aanpassingsprocessen. Voor sectoren met dezelfde gewenste resultaten zou ik aanraden om observatie als basis te nemen.

Met de opkomst van agentgestuurde handel in het verschiet, hoe ziet u de relatie tussen winkeliers, consumenten en betalingsnetwerken zich de komende jaren ontwikkelen? 

Naarmate de handel verschuift van webpagina's naar tussenpersonen, denk ik dat de relatie tussen verkopers, consumenten en netwerken zal evolueren van het uitvoeren van transacties naar het faciliteren van resultaten. Het is waarschijnlijk dat netwerken steeds vaker zullen fungeren als vertrouwde tussenpersonen die tussenpersonen helpen bij het onderhandelen, authenticeren en veilig uitvoeren van transacties namens mensen.

Voor handelaren, met name kleine bedrijven, zou dit de drempel voor wereldwijde expansie kunnen verlagen. Voor consumenten zou het de frictie en de cognitieve belasting kunnen verminderen. En voor netwerken denk ik dat het de lat hoger kan leggen op het gebied van vertrouwen, identiteit en governance: gebieden waar ervaring en schaalvergroting van groot belang zijn.

Veiligheid en veerkracht zijn ononderhandelbaar bij betalingen. Hoe verandert de opkomst van AI-gestuurde infrastructuur het dreigingsmodel, en welke nieuwe risico's onderschatten leiders?

AI verandert het dreigingsmodel in twee richtingen tegelijk. Defensief gezien biedt het ons betere instrumenten voor anomaliedetectie, fraudepreventie en operationele weerbaarheid. Offensief gezien verlaagt het de drempel voor geavanceerde aanvallen en verhoogt het de snelheid waarmee dreigingen zich ontwikkelen.

Een van de meest onderschatte risico's is overautomatisering zonder voldoende waarborgen, vooral omdat systemen die sneller werken dan mensen ze kunnen begrijpen en waarop ze kunnen ingrijpen, steeds vaker voorkomen. In de betaalsector komt veerkracht voort uit gelaagde verdedigingsmechanismen, een gedisciplineerd ontwerp en een diep respect voor het vertrouwen dat klanten in het netwerk stellen.

Welke signalen moeten investeerders en technologie-experts die de betaalsector op de voet volgen, in de gaten houden om de geleidelijke invoering van AI te onderscheiden van werkelijk transformatieve veranderingen in de financiële infrastructuur?

Alle bedrijven die actief zijn in de financiële infrastructuur hebben een achterstand in projecten en productontwikkeling om hun strategische doelstellingen te bereiken. Signalen van een transformatieve verschuiving zijn aanvankelijk wellicht moeilijk te herkennen, maar zullen waarschijnlijk zichtbaar worden door consistent succesvolle en steeds snellere uitvoering, mogelijk gemaakt door AI-ondersteunde besluitvorming, governance en aanpassingsvermogen.

Deze transformatie kan leiden tot meer modulaire, combineerbare mogelijkheden die de basis vormen voor een applicatie of dienst die snel de verbeelding van consumenten prikkelt.

Dankjewel voor het geweldige interview.