Gateway Mortgage, ICE 대출 서비스 기술 도입 계약 체결

Intercontinental Exchange (ICE ) 2026년 11월 4일 발표한 바에 따르면, Gateway First Bank의 사업부인 Gateway Mortgage는 (FRBA ), ICE의 MSP 모기지 대출 관리 시스템을 도입하기로 계약을 체결했으며, ICE Servicing Digital, ICE Customer Service, ICE Business Intelligence도 도입할 계획이라고 밝혔다. 발표에서는 계약 금액, 도입 일정 또는 계약 대상 대출 관리 포트폴리오의 규모를 공개하지 않았다.

Gateway는 모기지 사업을 확장하면서 초기 및 후기 단계 대출 서비스의 효율성을 높이고, 규정 준수를 강화하며, 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 한다. 핵심 대출 서비스 기능을 하나의 플랫폼에 통합하면 위험을 줄이고 운영 복잡성을 낮추며 주택 소유자에게 더욱 일관된 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

Gateway Mortgage의 최고운영책임자 Earl Dunham은 “ICE의 통합 대출 서비스 솔루션은 고객이 기대하는 개인화된 서비스와 끈끈한 지역사회 관계를 유지하면서도 더욱 효율적으로 운영할 수 있는 도구를 제공합니다”라고 말했다.

핵심 대출 서비스와 예외 처리

MSP는 대출 등록부터 상환 완료 또는 채무불이행 해결까지 대출 서비스의 전 과정을 지원하며, 손실 완화, 담보권 실행, 파산 및 청구서 발행 기능을 통합 제공한다. 이러한 범위는 일상적인 계좌 관리와 채무불이행 관련 절차를 모두 하나의 핵심 환경에서 처리하므로 Gateway의 통합 계획에 부합한다.

MSP 제품 설명서에 따르면 예외 기반 처리를 통해 반복 업무를 자동화하고, 직원은 수동 처리가 필요한 업무 항목에 집중할 수 있다. ICE는 이를 통해 대출 서비스 팀이 직원 1인당 더 많은 업무량을 처리할 수 있다고 설명한다. 또한 MSP는 변화하는 연방 대출 서비스 요건에 대응할 수 있도록 지속적으로 모니터링하고 업데이트되며, 플랫폼의 운영 방식은 Gateway의 규정 준수 목표와도 맞닿아 있다.

대출자와 지원 담당자가 함께 사용하는 도구

ICE Servicing Digital은 기본 모바일 앱과 반응형 웹 인터페이스를 통해 주택 소유자까지 서비스 환경을 확장한다. 고객은 대출 세부 정보 확인, 납부, 납부 내역 검토, 세금 및 보험 정보 확인을 할 수 있으며, 대시보드에서는 주택 가치 평가, 주변 지역 비교, 주택 자산가치 활용 시나리오도 제공할 수 있다. 대출 서비스 회사는 애플리케이션에 자체 브랜드를 적용해 브랜드 특성을 유지할 수 있다. 이는 개인화된 서비스와 지역사회 관계를 강조한 Dunham의 발언에 비추어 의미 있는 기능이다.

ICE Customer Service는 MSP와 데이터를 자동으로 동기화하고, 지원 담당자가 사용하는 단일 인터페이스에서 대출자 정보와 상호작용 내역을 보여 준다. 통합 화면에는 대기 중인 납부 내역, 에스크로 세부 정보, 지난 30일간의 주요 활동과 향후 90일간의 주요 활동이 표시된다. 대화 기록을 스레드와 태그로 정리해 여러 직원이 동일한 과거 고객 응대 내역을 확인할 수 있으며, Servicing Digital과 연동하면 담당자는 고객이 보는 화면도 확인할 수 있다.

Customer Service와 Servicing Digital을 함께 사용하면 보안 메시지와 문서 공유도 지원한다. 주택 소유자는 언제든지 지원을 요청할 수 있으며, 메시지는 업무 시간에 상담 담당자에게 전달되도록 대기열에 등록되고 저장된다. 따라서 담당자는 이후 통화에서 앞서 접수된 문의를 확인할 수 있다. 이로써 디지털 셀프서비스와 상담 지원이 연결되어, 두 채널의 고객 이력이 따로 분리되지 않는다.

대출 서비스 업무와 연계된 분석

마지막으로 선정된 구성 요소인 ICE Business Intelligence는 MSP에서 대출 단위 데이터를 직접 가져와 자동 보고서, 대화형 포트폴리오 대시보드, 운영 감독 기능을 제공한다. 사전 구성된 대출 서비스 분석 기능에는 쿼리, 보고서, 대시보드가 포함되며, 데이터를 내보낼 수 있고 미리 정해진 작업이 발생한 뒤 MSP의 업무를 업데이트할 수 있는 워크플로를 설정할 수 있다. 따라서 포트폴리오 분석 결과를 독립형 보고서에만 남겨 두지 않고 대출 서비스 시스템 내 업무로 바로 연결할 수 있다.

ICE 모기지 기술 부문 사장 Bob Hart는 핵심 대출 서비스, 고객 참여, 분석 기능을 통합하면 Gateway가 사업 성장을 관리하고 규정 준수 요건을 충족하는 동시에 직원들이 고객에게 더 많은 시간을 쏟을 수 있을 것이라고 말했다.

이번 계약에서는 통합이 Gateway의 대출 서비스 기술 계획의 핵심을 이룬다. 예외 처리와 규정 준수는 핵심 시스템에서 담당하고, 주택 소유자와 지원 담당자, 관리자는 MSP 데이터를 기반으로 연동된 도구를 사용한다. 이러한 데이터 공유와 워크플로가 Gateway가 추구하는 효율성 및 규정 준수 개선을 실현하면서도 Dunham이 강조한 개인화된 서비스를 유지할 수 있을지가 운영상의 관건이다.