Fintech trenger fortsatt en sjel: Kan AI alene håndtere kundesupport?

Generativ KI endrer kundeservice, men menneskelig hjelp er fortsatt viktig i finansteknologi. Sammensatte, følsomme eller følelsesladede saker krever ofte mer enn et automatisk svar.

En undersøkelse oppgir at omtrent halvparten av kundene heller vil snakke med et menneske enn en KI-chatbot når de bruker nettbasert kundestøtte. Samtidig sier andre tall at 34 prosent finner chatbotene nyttige. Tallene kommer fra ulike kilder og må ikke tolkes som direkte motstridende målinger av samme gruppe.

Dette taler for en kombinert modell: KI tar seg av rutiner, mens ansatte overtar når saken krever skjønn. Nedenfor ser vi på fordelene, begrensningene og hvordan teknologien kan brukes sammen med menneskelig kundestøtte.

Hva KI kan bidra med i kundestøtte for finansteknologi

Kundene forventer raske, personlige svar til enhver tid. Automatiserte verktøy kan hjelpe bedrifter med å besvare vanlige spørsmål og gi de ansatte informasjon når de trenger den.

Passordtilbakestilling, saldosjekk og sporing av transaksjoner er eksempler på henvendelser som kan komme i stort antall. KI-systemer kan behandle mange av dem parallelt og utenfor ordinær åpningstid. En bransjerapport oppgir raskere problemløsning og bedre konsistens ved bruk av KI; resultatene gjelder rapportens datagrunnlag og er ingen garanti for alle virksomheter.

Verktøyene kan også gi kundebehandlere relevant transaksjonshistorikk, opplysninger om den aktuelle saken og forslag til neste steg. Det kan gjøre det lettere å håndtere mer krevende henvendelser, så lenge den ansatte kontrollerer opplysningene.

Automatisert overvåking kan varsle om avvik som kan tyde på svindel. Dersom noen logger inn fra en ukjent enhet og deretter vil overføre et stort beløp til en ny mottaker, kan systemet merke transaksjonen for videre kontroll. Bedriften må utforme tiltakene slik at reelle kunder får hjelp også ved falske alarmer.

KI kan dermed øke kapasiteten og gi raskere varsler. Den bør likevel inngå i en tjeneste der ansatte kan gripe inn, særlig når en feil kan påvirke kundens penger eller tilgang til kontoen.

Der KI kommer til kort

En chatbot kan gi informasjon, men kan ikke fullt ut erstatte dømmekraften og omsorgen til en erfaren kundebehandler. Ved svindel, betalingsproblemer eller økonomisk stress kan kunden trenge et menneske som lytter og vurderer situasjonen.

En undersøkelse omtalt av Fast Company peker på empati som en grunn til at noen kunder foretrekker å snakke med en ansatt.

Finansielle samtaler følger heller ikke alltid et enkelt mønster. Kunder kan stille flere spørsmål samtidig, skifte tema eller uttrykke seg uklart. En ansatt kan be om avklaring og tilpasse samtalen når situasjonen krever det. KI kan også gjøre dette i noen tilfeller, men bør ikke være eneste vei til hjelp i kompliserte saker.

Tillit er en annen utfordring. En undersøkelse omtalt av CX Dive fant at mange forbrukere ikke stoler fullt på informasjon fra chatboter. En vag beskjed om «et problem med kontoen» uten forklaring kan gjøre usikkerheten større. Kunden bør kunne få en tydelig begrunnelse og kontakte et menneske.

Automatiske systemer kan dessuten ta feil. De kan feilklassifisere en hastesak eller gi et misvisende svar når opplysningene ikke passer med mønstrene de er laget for å håndtere. Derfor må viktige avgjørelser kunne kontrolleres og rettes opp.

Tenk på en kunde som bestrider en mistenkelig kortbetaling. Et system kan feilaktig avvise klagen fordi beløpet ligner tidligere kjøp, selv om kunden ikke foretok denne transaksjonen. En kundebehandler kan undersøke flere detaljer, stille oppfølgingsspørsmål og bidra til at saken blir vurdert på nytt. Dette er et eksempel på en mulig feil, ikke en påstand om at alle KI-systemer behandler slike klager på denne måten.

Teknologi og menneskelig hjelp sammen

Begrensningene betyr at KI alene ikke er tilstrekkelig i alle kundesaker. Samtidig kan teknologien lette rutinearbeidet og gi ansatte bedre oversikt, slik at de får mer tid til krevende spørsmål.

Den svenske finansteknologibedriften Klarna opplyste at KI-assistenten håndterte omtrent to tredjedeler av kundesamtalene i sin første måned. Dette er selskapets egen rapportering fra en bestemt periode; tallet viser ikke at menneskelig støtte er overflødig.

For kunder med uregelmessig inntekt eller sammensatte økonomiske spørsmål er muligheten til å snakke med en person særlig viktig. Et godt system kan løse enkle spørsmål automatisk, vise hva som er gjort, og sende saken videre med nødvendig kontekst når kunden trenger mer hjelp.

Kombinasjonen fungerer best når kundene får rask tilgang til ansatte, ansatte kan kontrollere KI-forslag, og bedriften følger med på feil og klager. Teknologien gir kapasitet; menneskene tar ansvar for skjønn, forklaring og oppfølging.