Fintech Masih Membutuhkan Jiwa: Dapatkah AI Sendiri Menangani Dukungan Pelanggan?

Sementara AI generatif sedang mengubah layanan pelanggan, dukungan manusia tetap penting, terutama di industri fintech, di mana situasi yang bernuansa, kompleks, dan emosional sering memerlukan lebih dari sekadar respons algoritma.

Saat mengobrol online, setengah dari pelanggan lebih memilih berkomunikasi dengan orang nyata daripada dengan chatbot AI, yang saat ini tersebar luas. Sementara itu, menurut statistik lain, 34% dari konsumen menemukan chatbot AI membantu dalam layanan pelanggan.

Dengan mempertimbangkan kontradiksi kecil dalam pandangan pengguna ini, tampaknya model dukungan hibrida sedang meningkat — AI menangani tugas rutin, sementara manusia turun tangan ketika taruhannya jauh lebih tinggi. Jadi, mari kita uraikan di mana AI unggul, di mana ia kurang, dan mengapa sinergi AI-manusia bisa menjadi langkah paling cerdas bagi fintech.

Sisi Positif AI dalam Dukungan Fintech

Pada pandangan pertama, tampaknya fintech dengan cepat mengadopsi AI hanya karena itu merupakan tren saat ini di mana-mana. Namun itu agak jauh dari kenyataan. Perusahaan juga melakukannya karena AI memang berfungsi. Dalam dunia digital saat ini, pelanggan mengharapkan dukungan yang cepat, dipersonalisasi, dan selalu tersedia. AI membantu perusahaan fintech memberikan dukungan secara real-time, cepat, dan efisien sebagai alat yang lengkap dan praktis.

Ambil dasar-dasarnya: reset kata sandi, pemeriksaan saldo, pelacakan transaksi — semua permintaan rutin ini membanjiri dukungan pelanggan setiap hari. AI unggul di sini, karena selalu aktif, tidak pernah kelebihan beban, dan mampu menangani ribuan permintaan secara paralel. Misalnya, menurut laporan, AI menyelesaikan masalah pelanggan 44% lebih cepat dan meningkatkan kualitas serta konsistensi dukungan sebesar 35%. Dan ini merupakan hasil yang diharapkan karena AI tidak memiliki jam kerja atau waktu tunggu — ia adalah layanan otomatis yang instan.

Namun apakah ada hal lain tentang bagaimana AI membantu mengoptimalkan proses? Ya. Alat-alat ini tidak hanya menjawab pertanyaan, mereka juga memberi perwakilan dukungan klien manusia data real-time, riwayat transaksi, dan prompt prediktif. Oleh karena itu, agen manusia memberikan respons yang lebih akurat terhadap masalah kompleks yang mereka tangani.

Keamanan adalah faktor lain yang tidak boleh diabaikan ketika membicarakan otomatisasi, terutama dalam konteks fintech. AI dapat dengan mudah mendeteksi anomali perilaku dan menandai potensi ancaman tepat saat muncul, memungkinkan perusahaan melakukan intervensi sebelum penipuan terjadi.

Bayangkan seorang pengguna masuk ke aplikasi perbankan dari perangkat baru di tempat yang belum pernah ia kunjungi sebelumnya. Setelah itu, mereka ingin melakukan transaksi bernilai tinggi ke akun yang tidak ada dalam daftar penerima biasa. Dalam kasus ini, AI mendeteksi pola tersebut secara instan, membekukan transfer, dan memberi peringatan kepada pengguna tentang aktivitas mencurigakan. Alarm palsu, katakan Anda? Saya tidak setuju; jauh lebih baik mencegah daripada meminta maaf.

Jelas, AI membawa skala, kecepatan, dan kecerdasan ke layanan pelanggan di industri fintech. Tidak ada yang berpendapat bahwa ia sempurna dan masih belum dapat menjadi pengganti penuh bagi agen manusia, tetapi AI jelas meningkatkan kualitas dukungan pelanggan tanpa membuat orang kelelahan.

Di Mana AI Kurang — Peran Manusia

Selain kekuatan yang dimiliki AI, ia masih bukan solusi ajaib. AI tidak merasakan atau menenangkan. Ia menunjukkan batasnya ketika diperlukan pemahaman yang lebih dalam, empati, atau penilaian manusia, menjadikan peran agen manusia tak tergantikan. Jadi, ketika pelanggan menghadapi penipuan atau tekanan keuangan, mereka menginginkan seseorang yang mendengarkan dan dapat berkata, “Saya mengerti dan dapat membantu menyelesaikannya.” 

Sebuah survei oleh Callvu menunjukkan bahwa beberapa orang yang diwawancarai lebih memilih berbicara dengan agen manusia karena “kemampuan manusia yang unik seperti empati.”

Hal yang sama berlaku untuk kurangnya struktur dalam layanan pelanggan. Percakapan keuangan sering membawa beban emosional, dan pengguna tidak selalu berbicara dengan prompt yang bersih, terstruktur, dan dapat diprediksi. Mereka dapat menggunakan sarkasme, mengajukan pertanyaan dangkal, atau bahkan melompat antar topik. Tentu saja, manusia dapat membaca nada, menangkap alur, dan beradaptasi secara langsung. AI? Belum.

Kemudian, ini tentang kurangnya kepercayaan pada AI dan responsnya. CX Dive’s survei menyoroti bahwa hampir setengah konsumen mengatakan bahwa mereka tidak sepenuhnya mempercayai informasi dari chatbot. Dan memang, siapa yang akan mempercayai ketika bot mengirim pesan samar seperti “Ada masalah dengan akun Anda” tanpa klarifikasi yang tepat? Jadi, dalam momen kepanikan atau kebingungan, suara manusia yang kompeten terdengar jauh lebih meyakinkan dan dapat dipercaya.

Kelemahan lain AI yang krusial untuk layanan pelanggan saat ini adalah bahwa ia masih membuat kesalahan. Ia cepat tetapi tidak selalu tepat, karena algoritma dapat salah mengklasifikasikan masalah mendesak atau menciptakan masalah karena tidak sesuai dengan pola yang diharapkan. AI melihat titik data — manusia melihat orang.

Misalnya, jika seorang pengguna membantah sebuah tagihan mencurigakan, AI dapat secara otomatis menolak klaim tersebut. Sekali, ia mengkorelasikan dengan pola pengeluaran masa lalu, mengabaikan fakta bahwa kartu tersebut tidak digunakan oleh dia. Hal ini tidak akan pernah terjadi jika masalah tersebut diselesaikan oleh perwakilan dukungan pelanggan yang terlatih. Mereka dapat melihat lebih jauh dari transaksi dan ke situasi serta membantu menyelesaikannya.

Kombinasi Terbaik: Teknologi Cerdas, Sentuhan Manusia

Semua yang disebutkan dalam bab sebelumnya mengarahkan kita pada satu poin sederhana: AI saja dalam dukungan klien jelas tidak cukup. Pada saat yang sama, ini tidak berarti tidak ada tempat bagi AI di masa depan layanan klien dalam industri fintech.

Justru sebaliknya — ketika dipasangkan secara menyeluruh dengan keahlian manusia, AI menjadi pengganda kekuatan. Inilah mengapa semakin banyak perusahaan fintech mengadopsi model dukungan hibrida. Contoh yang jelas di sini adalah perusahaan fintech Swedia Klarna, yang meluncurkan sebuah chatbot berbasis AI setahun yang lalu. Sebagai hasilnya, ia menangani dua pertiga dari pertanyaan pelanggan, sementara sisanya diarahkan ke agen manusia. Jadi, apakah sinergi memungkinkan? Tentu saja.

Dan sebenarnya, hal ini sudah terjadi. Beberapa perusahaan fintech paling progresif, terutama yang melayani pekerja lepas atau pembuat konten digital, memilih dukungan yang mengutamakan manusia dengan teknologi yang ditingkatkan. Pelanggan mereka harus menavigasi pendapatan yang tidak konsisten, platform niche, dan pertanyaan keuangan yang kompleks, jadi jelas bukan hanya tentang mereset kata sandi atau memeriksa saldo.

Pada akhirnya, bukan tentang memilih antara AI dan manusia — melainkan menggabungkan kekuatan mereka. Sementara pengawasan manusia mengurangi kesalahan, membantu menangani percakapan tidak terstruktur, dan memulihkan kepercayaan, AI dengan mudah menangani FAQ, meningkatkan keamanan, dan menyediakan informasi real-time kepada agen. 

Jadi, keunggulan sebenarnya terletak pada perpaduan: AI memastikan skala, dan manusia membawa jiwa.