Personal Assistance bilang Serbisyo: Bakit ang mga Pinansyal na Kumpanya ang Unang Nagpatupad Nito sa Malawakang Sukat

Ang mga institusyong pinansyal ay nagdedebate sa papel ng artificial intelligence sa serbisyo sa customer nang higit sa dalawang taon na ngayon. Mapapalitan ba nito ang isang human manager? Sa anong yugto ng paglalakbay ng customer ito maaaring ipakilala? Sino ang mananagot kung magkamali ang sistema sa pakikipag-ugnayan sa isang VIP na kliyente? 

Ang talakayan ay gumagalaw sa parehong bilis tulad ng anumang naunang holy grail ng industriya—iyon ay, mabagal. Samantala, ang sagot ay lumitaw na nang walang anumang ingay at nagpakita na iba ito sa kung ano ang tinalakay sa mga kumperensiya ng industriya. Ang private banking, mga fintech platform, at mga family office ay naglunsad ng isang modelo sa malawak na sukat na hindi pinapalitan ang mga tao ng AI, kundi inilalagay sila sa isang mahigpit na pagkakasunod-sunod: ang makina sa loob, ang tao sa labas. 

Tinatawag ang modelong ito na Personal Assistance as a Service – isang lifestyle concierge para sa kliyente, na isinama sa pamamagitan ng API direkta sa umiiral na client portal ng bangko o opisina.

Bakit Unang Nagsimula ang Pananalapi

Ang pangunahing dahilan ay nakasalalay sa kung paano nakaayos ang panganib para sa tagapagbigay ng serbisyo sa segmentong ito. Ang isang kinanselang pulong, isang nakaligtaang deadline, o isang error sa komunikasyon sa kliyente – ang mga ganitong pagkakamali hindi maaaring mapawi ng sunud-sunod na matagumpay na interaksyon. Ang isang HNW na kliyente ay maaaring umalis na may lahat ng kanilang asset nang sabay-sabay, na winawasak ang matagal nang relasyon sa isang pag-uusap lamang. Ang isang purong AI agent ay hindi kayang tiisin ang ganitong uri ng panganib, gaano man ito kababae sa operasyon. Samakatuwid, ang modelong kung saan ang makina ay gumagana internally at ang tao ay externally ay nagpakita bilang tanging viable na senaryo sa banking.

Mayroon ding mga struktural na dahilan kung bakit mas madali para sa mga bangko at family office na isama ang partikular na serbisyong ito kaysa sa sinuman. Ang reguladong imprastruktura, tulad ng KYC, pag-verify ng pagkakakilanlan, at mga secure na channel ng komunikasyon, ay nakahanda na para sa kanila. Walang pangangailangan na buuin ang service layer mula sa simula. Kasabay nito, ang mga personal at lifestyle na serbisyo ay hindi sakop ng mga regulasyon sa banking tulad ng MiFID o Basel. Ibig sabihin, hindi nila kailangan ng karagdagang capital reserves at hindi ito nagpapabigat sa bangko ng mga bagong reporting requirement. Para sa isang sektor kung saan ang tradisyunal na margin sa mga pautang at deposito ay patuloy na bumababa taon-taon, ito ay isang bihirang pinagmumulan ng karagdagang kita nang walang kaakibat na gastos sa regulasyon. At ang huling dahilan ay simpleng arithmetic ng pagpapanatili. Ang isang kliyente na ang mga visa, medikal na rekord, at paghahanap ng apartment ay hinahawakan ng parehong kompanya na namamahala sa kanilang pera ay mas malamang na hindi umalis.

Paano ito iniintegrate?

Ang proseso ng pagpapatupad ay simple – ang serbisyo ay kumokonekta sa umiiral na client portal ng bangko sa pamamagitan ng API. Hindi hinihiling sa mga kliyente na mag-download ng hiwalay na app: para sa isang audience na ganito ang antas, agad itong magmumukhang hindi kinakailangang hakbang. Ang serbisyo ay lumilitaw kung saan nakalagay na ang pera. Para sa isang kliyente na may net worth na $30 milyon o higit pa, ang kakayahang pamahalaan ang kanilang kapital at ang kanilang pang-araw-araw na buhay mula sa isang interface ay isa sa mga pangunahing salik sa pagpili ng pangunahing bangko.

Ang pakete ay maaaring magsama ng paglalakbay, medical concierge, relocation services, access sa mga paaralan, real estate, mga restawran, at mga usapin ng pamilya. Lahat ng serbisyo ay ibinibigay ng live staff sa pamamagitan ng parehong bank interface, at ang bangko mismo ang nagdedesisyon kung alin ang ipapakita sa kliyente at alin ang itatago sa background. Mahalaga ito dahil ang mga kliyente sa antas na ito ay karaniwang nakatira sa dalawa o tatlong bansa, nag-aayos ng iskedyul na sumasaklaw sa maraming time zone, at nakikipagtulungan sa dose-dosenang tagapayo nang sabay-sabay. Hindi nila gugustuhing lumikha pa ng isa pang username at password—kaya anumang service model na nakabatay sa hiwalay na app ay tiyak na mabibigo mula sa simula.

Ang mga family office ay hinarap ang parehong isyu mula sa kabilang panig

Sa loob ng maraming taon, ang mga family office ay humarap sa parehong sitwasyon, ngunit mula sa kabilang panig. Ang mga analyst ay gumugol ng malaking oras sa pag-book ng mga restawran, pag-aayos ng mga visa, at paghahanap ng mga apartment para sa mga miyembro ng pamilya. Walang sinumang binabayaran para sa trabahong ito; ito ay nasa labas ng kanilang propesyonal na saklaw at sa huli pinahina ang kanilang motibasyon.

Ang isang empleyado na kinuhang pamahalaan ang isang komplikadong estruktura ng asset at portfolio ay hindi dapat magsagawa ng mga school interview. Sa loob ng ilang taon, ang ganitong uri ng workload ay nag-aalis ng expertise na dahilan ng pagkakatatag ng opisina.

Sa pamamagitan ng pagkonekta ng external na personal assistant service sa pamamagitan ng API, ang opisina ay nagiging isang internal na gastusin sa isang serbisyong natatanggap ng may-ari nang mas mataas na kalidad at hindi na napapansin na hindi na ito hinahawakan ng kanilang sariling koponan.

Ang family office ay nakikinabang nang dalawang beses: pareho sa pagpapanatili ng mga kliyente at sa pagliberate ng kanilang sariling mga empleyado. Ang pag-outsource ng lahat ng hindi kaugnay sa pamumuhunan sa mga external na service platform ay magiging isa sa mga pangunahing pagbabago na mararanasan ng sektor sa susunod na dalawang taon.

Saan magpapalawak ang modelo?

Ang susunod na lohikal na hakbang ay magiging insurance – pangunahin ay life at health insurance para sa mga high-net-worth na kliyente, kung saan ang pagpapanatili ng kliyente ay tumatagal ng mga dekada at gumagana sa parehong lohika tulad ng banking.

Ang mga wealth management platform na sinusubukang panatilihin ang premium segment gamit lamang ang software ay nagsasama na ng human customer service sa kanilang mga interface—kung wala ito, ang mga kliyente sa antas na ito ay hindi mapapanatili ng automation lamang.

Ang mga crypto exchange at digital asset custodian para sa mga high-net-worth na kliyente ay gumagamit ng human service bilang kapalit ng tiwala, na likas na kakaunti sa kategoryang ito: para sa isang kliyente na nagtiwala ng walong-figure na halaga sa isang batang, bagaman regulated, counterparty, ang kakayahang makipag-usap sa isang live manager ay mas mahalaga kaysa anumang patalastas tungkol sa pagiging maaasahan.

Ang mga platform para sa pagbebenta ng residential at commercial real estate, pati na rin ang branded residences, ay isinasama ang serbisyong ito direkta sa punto ng pagbili, sa halip na pagkatapos.

Sa aking pagtataya, ang pinakamalaking kategorya sa susunod na tatlong taon ay ang mga longevity clinic at premium healthcare. Ang cycle ng relasyon sa pasyente dito ay mahaba, mataas ang personal na pusta, at ang kagustuhan na magbayad para sa kalidad ay pinakamataas sa lahat ng consumer sector. Ang premium longevity medicine segment ay kasalukuyang isa sa mgapinakamabilis na lumalagong consumer market ng dekada.

Ano ang ibig sabihin nito para sa merkado?

Ang mga institusyon na unang nag-adopt ng Personal Assistance as a Service ay ngayon namamahala sa bawat aspeto ng pang-araw-araw na buhay ng kanilang mga kliyente. Ang mga nag-iimbestiga pa lamang sa isyu ay malapit nang matutunan nang personal ang isang simpleng katotohanan na inilantad ng anumang labanan para sa pagpapanatili ng kustomer: ang gastos sa pangangalaga ay ang tanging competitive advantage na lumalago nang mag-isa, nang walang advertising budget.

Bawat sumunod na quarter, basta’t ang mga visa application, appointment sa doktor, at paghahanap ng apartment ay dumadaan sa parehong interface, nagpapamahal ito sa pangangalaga sa kliyente. Pag nagiging malinaw na ito, ang kliyente ay makakakuha na ng serbisyo sa ibang lugar.