Monica Eaton, Kurucu ve CEO, Chargebacks911 – Röportaj Serisi

Monica Eaton Chargebacks911 ve Fi911’in Kurucu ve CEO’su, ayrıca Global Risk Technologies’in Baş Bilgi Sorumlusu (Chief Information Officer) olarak görev yapmaktadır. Monica, hızla değişen ödeme dolandırıcılığı ortamındaki gizli tehditler hakkında satıcıları ve finans kurumlarını eğitmek için yorulmadan çalışmıştır.

Chargebacks911 küresel bir fintech şirketi olup chargeback önleme, anlaşmazlık çözümü ve birinci taraf dolandırıcılık azaltma konularında uzmanlaşmıştır. Şirket, satıcıların chargeback kayıplarını azaltmalarına, dolandırıcılığı önlemelerine ve gelir tutma oranlarını artırmalarına yardımcı olan SaaS tabanlı teknolojiler ve veri odaklı hizmetler sunar. Visa’nın ChatGPT entegrasyonuna yanıt olarak, şirket ödeme endüstrisi için potansiyel olarak önemli bir zorluğu vurgulamıştır: mevcut anlaşmazlık çerçeveleri, bir tüketicinin doğrudan satın alma yaptığı varsayımına dayanıyordu. Agentik ticaret genişledikçe, satıcılar, ihraç edenler ve ödeme ağları, tüketiciler AI ajanları aracılığıyla başlatılan işlemleri itiraz ettiğinde yetkilendirmeyi kanıtlamada, niyeti belirlemede ve sorumluluğu tespit etmede artan zorluklarla karşılaşabilir.

Fi911 finans kurumlarına, ihraç edenler, alıcılar, bankalar, fintech’ler ve ödeme sağlayıcıları için tasarlanmış arka ofis otomasyonu ve ödeme operasyonları teknolojisi sağlar. Platformu, satıcı onboarding, risk yönetimi, mutabakat ve anlaşmazlık işleme araçlarını içerir; DisputeLab™ çözümü chargeback yaşam döngüsünü kolaylaştırmaya ve otomatikleştirmeye odaklanmıştır. AI destekli satın alma daha yaygın hale geldikçe, Fi911, finans kurumlarının tüketici yetkilendirmesini doğrulamak, sorumluluğu tahsis etmek ve anlaşmazlıkları çözmek için daha sofistike sistemlere ihtiyaç duyacağını savunmaktadır. Şirket, agentik ticaretin, anlaşmazlık yönetimi altyapısını modernize etmek ve ödeme ekosistemi genelinde şeffaflığı artırmak için bir katalizör olduğunu görüyor.

Visa’nın ChatGPT entegrasyonu agentik ticareti ileriye itiyor. Anlaşmazlık çözümünde iki on yılınızdan, mevcut chargeback çerçevelerindeki agentik ticareti hemen geçersiz kılan tek en büyük varsayım nedir?

Tüm anlaşmazlık çerçevesi tek bir temele dayanır: kart sahibi satın almayı gerçekleştirmiştir. Chargeback ekosistemindeki her kural, her kanıt standardı ve her sorumluluk tahsisi bu varsayıma dayanarak oluşturulmuştur. Agentik ticaret bunu hemen geçersiz kılar.

Bir tüketici satın alma yetkisini bir AI ajanına devrettiğinde, işlem artık kart sahibinin niyetinin doğrudan bir ifadesi değildir. Bu, tüketicinin o anda gerçekten istediğini yansıtıp yansıtmayabilecek bir dizi talimat, parametre ve makine kararının çıktısıdır. Bu ayrım, bir işlem itiraz edildiğinde son derece önemlidir. Soru “kart sahibi bu ödemeyi yetkilendirdi mi?” yerine “kart sahibi, ajanın bu tür bir kararı vermesini yetkilendirdi mi?” şeklinde değişir. Bunlar çok farklı sorulardır ve mevcut çerçevelerin bunları yanıtlayacak bir mekanizması yoktur.

Ödemeler endüstrisinin, bu işlemler itiraz edildiğinde ne olduğundan çok AI’nın işlemleri nasıl tamamladığına odaklandığını savundunuz. Neden agentik ticaretin anlaşmazlık ve sorumluluk tarafının göz ardı edildiğine inanıyorsunuz?

Çünkü ödemelerdeki teşvikler her zaman çözümden ziyade dönüşümü tercih etmiştir. Ağlar, AI sağlayıcıları ve teknoloji platformları dahil agentik ticareti yönlendiren şirketler, işlem hacmi, benimsenme oranları ve tüketici deneyimi üzerinden ölçülür. Buna kıyasla anlaşmazlık altyapısı çekici değildir. Ödeme yaşam döngüsünün arka ucunda yer alır ve herkesin sorunu haline gelene kadar genellikle başkasının sorunu olarak görülür.

Bu modeli daha önce gördük. Şimdi al, sonra öde modeli hızla ölçeklendi ve anlaşmazlık ve dolandırıcılık etkileri yıllar sonra ele alındı. Agentik ticaret daha hızlı ilerliyor ve ön yüz yeniliği ile arka uç hazırlığı arasındaki boşluk, daha önce hiç olmadığı kadar geniş.

Tüketicilerin satın alma yetkisini AI asistanlarına devrettiği bir dünyada, endüstri niyet, yetkilendirme ve sorumluluk gibi kavramları nasıl yeniden tanımlamalıdır?

Bu üç kavram, işlem yaşam döngüsünün farklı noktalarında işlediği için tek bir soru olarak ele alınmak yerine ayrı ayrı ele alınmalıdır.

Niyet, devir anında yakalanmalıdır. Tüketicinin ajana neyi, hangi koşullar altında yapmasını gerçekten talimat verdiği kaydedilmelidir. Bu kayıt, gelecekteki herhangi bir anlaşmazlığın temeli olur.

Yetkilendirme, işlem anında doğrulanmalıdır. Bu belirli satın alma, tüketicinin verdiği yetki kapsamına giriyor mu? Harcama limitleri ve satıcı kategori kısıtlamaları yardımcı olur, ancak bunlar kaba araçlardır. Endüstrinin daha ayrıntılı çerçevelere ihtiyacı olacaktır.

Sorumluluk, bir anlaşmazlık açıldıktan sonra belirlenmemeli, önceden tahsis edilmelidir. Şu anda, AI tarafından başlatılan bir işlem itiraz edildiğinde sorumluluğun kimde olduğu konusunda kimse resmi olarak anlaşmış değildir. Bu belirsizlik, sorumluluk önceden net bir şekilde tanımlanmadıkça ekosistemdeki her katılımcı için risk yaratacaktır.

Visa ve ChatGPT gibi entegrasyonlarla AI destekli satın alma daha yaygın hale geldikçe hangi yeni anlaşmazlık biçimlerinin ortaya çıkmasını bekliyorsunuz?

Mevcut çerçevelerin basitçe tanıyamadığı birkaç kategori ortaya çıkacaktır.

Kapsam anlaşmazlıkları yaygın olacaktır. Tüketiciler, işlem teknik olarak belirlenen parametreler içinde olsa bile ajanın yetkisini aştığını iddia edebilir. “Ajanı uçak satın almaya yetkilendirdim, business class’a yükseltmeye değil” gibi bir anlaşmazlık türü bugün mevcut değildir.

Talimat anlaşmazlıkları ardından gelecektir. Tüketiciler, ajanın tercihlerini yanlış yorumladığını veya eski talimatlara göre hareket ettiğini iddia edebilir. Bu vakalar, kanıt izinin satıcıların erişemediği AI sistemlerinin içinde bulunması nedeniyle çok zor karar verilecektir.

Devir anlaşmazlıkları en karmaşık olanları olacaktır. Bunlar, tüketicinin ajanı kurarken verdiği yetkiyi tam olarak anlamadığını iddia ettiği durumlardır. Bu, neredeyse kanıtlanamaz olduğu için endüstrinin en çok endişelenmesi gereken dostane dolandırıcılık vektörüdür.

Bir AI asistanı, tüketicinin daha sonra itiraz ettiği bir satın alma yaptığında, sorumluluk kime ait olmalı: tüketici, AI sağlayıcısı, satıcı, ihraç eden ya da ödeme ağı?

Dürüst cevap, endüstrinin henüz bu konuda bir çözüm bulamamış olmasıdır. Bu çözülmemiş soru, anlaşmazlık altyapısının agentik ticaret kitlesel ölçeğe ulaşmadan önce ele alınması gerektiğinin tam da nedenidir.

Benim görüşüm, sorumluluğun denetim izini takip etmesi gerektiğidir. Eğer bir tüketici net parametreler belirlemiş ve AI bunlar içinde hareket etmişse, tüketici birincil sorumluluğu taşır. AI yetkili kapsamının dışına çıkmışsa, sorumluluk sağlayıcıya kayar. Satıcı yetkilendirmeyi makul bir şekilde doğrulama imkanı bulamamışsa, kaybı üstlenmesi gerekmemelidir; bu, mevcut chargeback modelinin etkili bir şekilde üreteceği durumdur.

Benim emin olduğum şey, mevcut varsayılanın, yani satıcıların itiraz edilen işlemlerin maliyetini üstlenmesinin, bu ortam için tasarlanmamış olması ve değişiklik yapılmadan uygulanırsa derinlemesine adaletsiz sonuçlar doğurmasıdır.

Chargebacks911 aracılığıyla, bir on yıldan fazla süredir işletmelerin dostane dolandırıcılıkla mücadele etmesine yardımcı oldunuz. Tüketiciler, satın alma kararını kendileri değil bir AI ajanının verdiğini iddia edebildiğinde birinci taraf dolandırıcılığın nasıl evrimleşmesini bekliyorsunuz?

Bu, kötüye kullanım için önemli bir yeni yol oluşturur ve bunu yumuşatmak yerine doğrudan ifade etmek istiyorum.

Dostane dolandırıcılık her zaman makul bir inkâr üzerine dayanmıştır. Tüketici, bir satın alma yapmadığını, ürün almadığını ya da bir ücreti tanımadığını iddia eder. Agentik ticaret, çok daha zor savunulabilecek yeni bir inkâr katmanı ekler. “AI yaptı, ben değilim” savunması, tüketiciye, ihraç edenin anlaşmazlık ekibine ve potansiyel olarak bir düzenleyiciye makul gelen bir savunmadır.

Tarihsel olarak, dolandırıcılık benimsenmeyi takip eder. Agentik ticaret ölçeklendikçe, kötü niyetli aktörler AI tarafından başlatılan satın alımlardaki belirsizliği suistimal etmenin yollarını arayacaktır. Bu, endüstriye kayıplar artmaya başlamadan doğru altyapıyı inşa etmek için sınırlı bir zaman penceresi verir.

AI destekli işlemlerde geçerli yetkilendirmeyi kanıtlamak için satıcıların ve finans kurumlarının hangi yeni veri, denetim izleri veya doğrulama mekanizmalarına ihtiyacı olacak?

Bu, operasyonel çalışmanın gerçekleşmesi gereken yerdir ve önemlidir.

Satıcıların devir kayıtlarına erişime ihtiyacı olacak. Tüketicinin ajana hangi yetkiyi, ne zaman ve hangi koşullar altında verdiğini gösteren kanıtlara ihtiyaç duyacaklar. Şu anda bu bilgi AI sağlayıcısında bulunmakta ve bir anlaşmazlık bağlamında paylaşmak için standart bir mekanizma yoktur.

İhraç edenlerin, ödemenin ötesine geçen işlem düzeyinde kayıtlara ihtiyacı olacak. Satın almayı tetikleyen talimatları, ajanın karar mantığını ve işlemin tüketicinin belirttiği parametreler içinde olup olmadığını görebilmeleri gerekecek.

Bu, endüstrinin modern kanıt yönetimi ve anlaşmazlık çözüm platformlarına ihtiyaç duymasının tam nedenidir. UDMS ve ResolveLab gibi sistemler, anlaşmazlık kararlarının daha zengin veri, daha güçlü denetim izleri ve daha fazla şeffaflıkla yönlendirilmesi fikri üzerine inşa edilmiştir. Ancak bu platformlar yalnızca mevcut ve erişilebilir verilerle çalışabilir. Şu anda, agentik ticaret için ham kanıt altyapısı tanımlanmamıştır.

Günümüz chargeback çerçeveleri insan satın alma davranışına göre tasarlandı. Agentik ticarete uygulandığında mevcut anlaşmazlık çözüm sistemlerindeki en büyük boşluklar nelerdir?

Üç boşluk öne çıkıyor.

Kanıt standartları insan işlemleri için tasarlanmıştır. Mevcut neden kodları, temsil süreçleri ve dokümantasyon gereksinimleri, bir kişinin bir şey satın almayı seçtiği bir dünyayı yansıtır. Hiçbiri makine tarafından başlatılan satın alımları, devir yetkisini veya AI karar günlüklerini hesaba katmaz.

Sorumluluk tahsisi, agentik ticarete uymayan ikili bir yapıya sahiptir. Mevcut model, nispeten basit kriterlere dayanarak sorumluluğu ya satıcıya ya da ihraç edene atar. Agentik ticaret, tüketici, AI sağlayıcısı, ağ, satıcı ve ihraç eden gibi birden fazla tarafı devreye sokar. Mevcut çerçeve, sorumluluğu bunlar arasında paylaştırmak için bir mekanizmaya sahip değildir.

Zaman çizelgeleri uyumsuzdur. Chargeback süreleri insan davranışı ve hafızasına göre tasarlanmıştır. AI ajanlarının bir tüketicinin adına onlarca satın alma yapabileceği bir ortamda, işlem ile anlaşmazlık arasındaki boşluk genişleyecek ve mevcut zaman dilimlerinin yeniden gözden geçirilmesi gerekecektir.

AI tarafından oluşturulan satın alımlarla ilgili yeni endüstri standartları veya düzenlemeler ortaya çıkacağını düşünüyor musunuz ve ödeme ağları, düzenleyiciler ve fintech’ler bunları oluştururken hangi rolü oynamalıdır?

Standartlar ortaya çıkacak. Soru, bunların proaktif mi yoksa reaktif mi ortaya çıkacağıdır. Tarihsel olarak, standartlar genellikle yeni risk biçimleri ölçekli olarak görünür hale geldikten sonra ortaya çıkar. Endüstri, düzenleyicilerin zorunlu hale gelmesinden önce gönüllü çerçeveler oluşturmak için şimdi çalışmalıdır.

Ödeme ağları ilk hareket etmeye en uygun konumdadır. İşlem yaşam döngüsünün merkezinde yer alırlar, tüm taraflarla ilişkileri vardır ve standartları ölçekli olarak uygulamak için teknik altyapıya sahiptirler. Visa’nın duyurusu, endüstrinin agentik ticaretin ön ucunu ciddiyetle düşündüğünü gösteriyor. Aynı titizlik şimdi anlaşmazlık ve sorumluluk altyapısına da uygulanmalıdır.

ABD ve Birleşik Krallık’taki düzenleyiciler, finansal hizmetlerde AI’ye zaten yakından dikkat ediyor. CFPB ve FCA gibi kurumların ortaya koyacağı çerçeveler muhtemelen önce tüketici korumasına odaklanacak. Bu, satıcıların ve ihraç edenlerin bu standartları şekillendirmeye aktif olarak katılması gerektiği, sonradan onlara yanıt vermek yerine anlamına geliyor.

Beş yıl ileriye baktığınızda, iyi çalışan bir agentik ticaret ekosistemi nasıl görünür ve yeniliklerin sorumluluktan daha hızlı ilerlemesini önlemek için ödemeler endüstrisinin bugün atması gereken adımlar nelerdir?

İyi çalışan bir agentik ticaret ekosistemi, AI destekli satın almanın hız ve kolaylığının, yanlış bir şey olduğunda niyeti belirlemek, anlaşmazlıkları çözmek ve sorumluluğu tahsis etmek için aynı derecede sofistike bir altyapı ile eşleştiği bir ortamdır. Bu iki unsur paralel olarak gelişmelidir. Şu anda, gelişmemektedirler.

Endüstrinin bugün atması gereken adımlar belirgindir. İlk olarak, standartlaştırılmış devir kayıtları oluşturulmalı: bir tüketicinin bir AI ajanına verdiği yetkiyi yakalayan ve anlaşmazlıkta tüm tarafların erişebileceği tutarlı bir format. İkinci olarak, anlaşmazlıklar ölçekli olarak ortaya çıkmadan önce, sonrasında değil, sorumluluk tahsis çerçeveleri tanımlanmalıdır. Üçüncü olarak, agentik ticaretin gerektireceği denetim izleri, doğrulama mekanizmaları ve anlaşmazlık yönetim sistemlerini içeren kanıt altyapısına yatırım yapılmalıdır.

Şu anda bu çalışmayı yapan şirketler ve ağlar, agentik ticaretin ölçekli olarak nasıl işleyeceğini tanımlayacak. Bunu yapmayanlar ise önümüzdeki on yılı, asla bu amaçla tasarlanmamış sistemlere sorumluluğu sonradan eklemeye çalışarak harcayacak.

Harika röportaj için teşekkür ederiz, daha fazla bilgi edinmek isteyen okuyucular Chargebacks911 ve Fi911 adreslerini ziyaret etmelidir.