Hizmet Olarak Kişisel Asistan: Finansal Firmalar Neden Bunu Ölçekli Şekilde İlk Benimseyenler

Finansal kurumlar tartışıyor müşteri hizmetlerinde yapay zekânın rolünü iki yıldan fazla bir süredir. İnsan yöneticinin yerini alacak mı? Müşteri yolculuğunun hangi aşamasında devreye alınabilir? Sistem bir VIP müşteriyle iletişimde hata yaparsa sorumluluk kimde? 

Tartışma, sektörün önceki kutsal kase gibi aynı hızda ilerliyor – yani yavaş. Bu arada, cevap hiçbir gösteriş olmadan ortaya çıktı ve sektör konferanslarında tartışılanlardan farklı çıktı. Özel bankacılık, fintech platformları ve aile ofisleri, insanları yapay zekâ ile değiştirmeyen, aksine onları katı bir sıraya koyan bir modeli büyük ölçekte hayata geçirdi: içte makine, dışta insan. 

Bu model Kişisel Asistan Hizmeti olarak adlandırılıyor – müşteriye yönelik bir yaşam tarzı konsiyerj, API aracılığıyla doğrudan bankanın veya ofisin mevcut müşteri portalına entegre edilmiş.

Why Finance Came First

Ana neden, bu segmentte hizmet sağlayıcı için riskin nasıl yapılandırıldığıdır. İptal edilen bir toplantı, kaçırılan bir son tarih veya bir müşteriyle iletişim hatası – bu tür hatalar olamaz ardından gelen başarılı etkileşimler serisiyle telafi edilemez. Yüksek net değerli bir müşteri tüm varlıklarını bir anda alarak uzun süredir devam eden ilişkiyi tek bir konuşmada yok eder. Saf bir yapay zekâ ajanı, ne kadar ucuz çalıştırılsa da bu tür bir riske dayanamaz. Bu nedenle, makinenin içte, insanın dışta çalıştığı model, bankacılıkta tek uygulanabilir senaryo olarak ortaya çıktı.

Ayrıca, bankalar ve aile ofislerinin bu hizmeti diğerlerinden daha kolay entegre edebilmesinin yapısal nedenleri de vardır. KYC, kimlik doğrulama ve güvenli iletişim kanalları gibi düzenlenmiş altyapı zaten onlar için mevcut. Servis katmanını sıfırdan inşa etmeye gerek yok. Aynı zamanda, kişisel ve yaşam tarzı hizmetleri MiFID veya Basel gibi bankacılık düzenlemelerine tabi değildir. Bu, ek sermaye rezervlerine ihtiyaç duymadıkları ve bankayı yeni raporlama gereksinimleriyle yüklemedikleri anlamına gelir. Kredi ve mevduat üzerindeki geleneksel marjın her yıl azaldığı bir sektör için, bu, ilişkili düzenleyici maliyetler olmadan ek gelir elde etmenin nadir bir kaynağıdır. Ve son neden basit bir tutundurma hesabıdır. Vize, tıbbi kayıtlar ve daire aramaları aynı şirket tarafından yönetiliyorsa, müşterinin ayrılma ihtimali daha düşüktür.

How does this integrate?

Uygulama süreci basittir – hizmet, bankanın mevcut müşteri portalına bir API aracılığıyla bağlanır. Müşteriler ayrı bir uygulama indirmeleri istenmez: bu seviyedeki bir kitle için bu hemen gereksiz bir adım gibi görünecektir. Hizmet, paranın zaten tutulduğu yerde ortaya çıkar. Net değeri $30 milyon veya daha fazla olan bir müşteri için, sermayesini ve günlük yaşamını tek bir arayüzden yönetebilme yeteneği, birincil banka seçerken temel faktörlerden biridir.

Paket, seyahat, tıbbi konsiyerj, yer değiştirme hizmetleri, okullara erişim, gayrimenkul, restoranlar ve aile işleri gibi hizmetleri içerebilir. Tüm hizmetler aynı banka arayüzü üzerinden canlı personel tarafından sunulur ve banka, hangilerini müşteriye göstereceğine, hangilerini arka planda tutacağına kendisi karar verir. Bu önemlidir çünkü bu seviyedeki müşteriler genellikle iki ya da üç ülke arasında yaşar, birden fazla saat dilimini kapsayan bir takvimi yönetir ve aynı anda bir düzine danışmanla çalışır. Başka bir kullanıcı adı ve şifre oluşturmakla vakit kaybetmezler – bu yüzden ayrı bir uygulamaya dayalı herhangi bir hizmet modeli baştan başarısız olmaya mahkumdur.

Family offices faced the same issue from the other side

Yıllarca, aile ofisleri aynı durumla, ancak diğer taraftan başa çıktı. Analistler, aile üyeleri için restoran rezervasyonu yapmak, vizeler ayarlamak ve daire bulmak için önemli miktarda zaman harcadı. Bu iş için kimse ödeme almadı; profesyonel kapsamlarının dışına çıktı ve nihayetinde zayıflattı motivasyonlarını.

Karmaşık bir varlık yapısı ve portföy yönetmek için işe alınan bir çalışan, okul mülakatları yapmamalıdır. Birkaç yıl içinde, bu tür bir iş yükü ofisi, yaratıldığı uzmanlıktan mahrum bırakır.

Harici bir kişisel asistan hizmetini API üzerinden bağlayarak, ofis iç harcamasını, sahibine daha yüksek kalitede sunulan ve artık kendi ekibi tarafından yürütülmediğinin farkına bile varmadığı bir hizmete dönüştürür.

Aile ofisi iki açıdan da fayda sağlar: hem müşterileri tutmada hem de kendi çalışanlarını serbest bırakmada. Yatırımlarla ilgili olmayan her şeyi dış hizmet platformlarına dış kaynak kullanımı, sektörün önümüzdeki iki yıl içinde geçireceği büyük dönüşümlerden biri olacak.

Where will the model expand?

Bir sonraki mantıklı adım sigorta olacak – özellikle yüksek net değerli müşteriler için yaşam ve sağlık sigortası, burada müşteri tutma süresi on yılları kapsar ve bankacılıkla aynı mantıkta çalışır.

Yazılım tek başına premium segmenti tutmaya çalışan varlık yönetimi platformları, zaten insan müşteri hizmetlerini arayüzlerine entegre ediyor – bu olmadan, bu seviyedeki müşteriler sadece otomasyonla tutulamaz.

Yüksek net değerli müşteriler için kripto borsaları ve dijital varlık saklama hizmetleri, güvenin yerine insan hizmetini kullanır; bu kategori içinde güven doğası gereği nadirdir: sekiz haneli meblağları genç, ancak düzenlenmiş bir karşı tarafa emanet eden bir müşteri için, canlı bir yöneticiyle konuşabilmek, güvenilirlik hakkında herhangi bir reklamdan daha fazlasını ifade eder.

Konut ve ticari gayrimenkul satışı yapan platformlar, ayrıca markalı konutlar, bu hizmeti satın alma noktasında doğrudan entegre eder, sonradan değil.

Benim tahminime göre, önümüzdeki üç yıl içinde en büyük kategori uzun ömür klinikleri ve premium sağlık hizmetleri olacak. Buradaki hasta ilişki döngüsü uzun, kişisel riskler yüksek ve kaliteye ödeme isteği tüm tüketici sektörleri arasında en yüksek. Premium uzun ömür tıbbı segmenti şu anda on yılın en hızlı büyüyen tüketici pazarlarından biridir.

What does this mean for the market?

Kişisel Asistan Hizmetini ilk benimseyen kurumlar artık müşterilerinin günlük yaşamlarının her yönünü yönetiyor. Konuyu hâlâ araştıranlar, müşteri tutma savaşının ortaya koyduğu basit bir gerçeği yakından öğrenecekler: bakım maliyeti, reklam bütçeleri olmadan kendi kendine büyüyen tek rekabet avantajıdır.

Her sonraki çeyrekte, vize başvuruları, doktor randevuları ve daire aramaları aynı arayüz üzerinden devam ettiği sürece, müşteri bakımı daha maliyetli hale gelir. Bu durum açıkça ortaya çıktığında, müşteri zaten başka bir yerde hizmet alıyor olacaktır.