Monica Eaton, Tagapagtatag at CEO, Chargebacks911 – Serye ng Panayam

Monica Eaton ay ang Tagapagtatag at CEO ng Chargebacks911 at Fi911, pati na rin Chief Information Officer ng Global Risk Technologies. Si Monica ay walang pagod na nagtrabaho upang turuan ang mga mangangalakal at mga institusyong pinansyal tungkol sa mga nakatagong banta sa mabilis na nagbabagong tanawin ng pandaraya sa pagbabayad.

Chargebacks911 ay isang pandaigdigang fintech na kumpanya na dalubhasa sa pag-iwas sa chargeback, resolusyon ng pagtatalo, at pag-alis ng unang partido na pandaraya. Ang kumpanya ay nag-aalok ng mga teknolohiyang batay sa SaaS at mga serbisyong pinapagana ng datos na tumutulong sa mga mangangalakal na mabawasan ang mga pagkalugi sa chargeback, pigilan ang pandaraya, at mapabuti ang pagpapanatili ng kita. Bilang tugon sa integrasyon ng Visa sa ChatGPT, itinatampok ng kumpanya ang isang posibleng mahalagang hamon para sa industriya ng pagbabayad: ang mga umiiral na balangkas ng pagtatalo ay binuo batay sa palagay na ang consumer ay direktang gumawa ng pagbili. Habang lumalawak ang agentic commerce, maaaring harapin ng mga mangangalakal, mga nag-iisyu, at mga network ng pagbabayad ang lumalaking kahirapan sa pagpapatunay ng awtorisasyon, pagtatakda ng intensyon, at pagtukoy ng pananagatan kapag tinatalo ng mga consumer ang mga transaksyon na sinimulan ng mga AI agent na kumikilos sa kanilang ngalan.

Fi911 nagbibigay ng automation sa back-office at teknolohiya ng operasyon sa pagbabayad para sa mga institusyong pinansyal na dinisenyo para sa mga nag-iisyu, mga kumukuha, mga bangko, fintech, at mga tagapagbigay ng pagbabayad. Ang platform nito ay kasama ang mga kasangkapan para sa onboarding ng mangangalakal, pamamahala ng panganib, reconciliation, at pagproseso ng pagtatalo, kasama ang solusyon nitong DisputeLab™ na nakatuon sa pagpapasimple at awtomatisasyon ng lifecycle ng chargeback. Habang nagiging mas karaniwan ang pagbili na pinapagana ng AI, iginiit ng Fi911 na ang mga institusyong pinansyal ay mangangailangan ng mas sopistikadong mga sistema para sa pagberipika ng awtorisasyon ng consumer, paglalaan ng responsibilidad, at paglutas ng mga pagtatalo. Nakikita ng kumpanya ang pag-angat ng agentic commerce bilang isang katalista para sa modernisasyon ng imprastruktura ng pamamahala ng pagtatalo at pagpapabuti ng transparency sa buong ekosistema ng pagbabayad.

Ang integrasyon ng Visa sa ChatGPT ay nagtutulak pasulong ng agentic commerce. Mula sa iyong dalawampung taon sa resolusyon ng pagtatalo, ano ang iisang pinakamalaking palagay sa kasalukuyang mga balangkas ng chargeback na agad na pinawawalang-bisa ng agentic commerce?

Ang buong balangkas ng pagtatalo ay nakabatay sa isang pundasyon: ginawa ng may-kinakailangang card ang pagbili. Bawat patakaran, bawat pamantayan ng ebidensya, bawat alokasyon ng pananagutan sa ekosistema ng chargeback ay binuo batay sa palagay na iyon. Agad na pinawawalang-bisa ito ng agentic commerce.

Kapag nagbigay ang consumer ng awtoridad sa pagbili sa isang AI agent, ang transaksyon ay hindi na direktang pagpapahayag ng intensyon ng may-kinakailangang card. Ito ay resulta ng isang hanay ng mga tagubilin, parameter, at desisyon ng makina na maaaring hindi sumasalamin sa kung ano talaga ang nais ng consumer sa sandaling iyon. Ang pagkakaibang iyon ay napakahalaga kapag kinukwestiyon ang isang transaksyon. Ang tanong ay lumilipat mula sa “pinahintulutan ba ng may-kinakailangang card ang pagbabayad na ito?” tungo sa “pinahintulutan ba ng may-kinakailangang card ang ahente na gumawa ng ganitong uri ng desisyon?” Iba ang mga tanong na iyon, at walang mekanismo ang mga umiiral na balangkas upang sagutin ang mga ito.

Ipinahayag mo na ang industriya ng pagbabayad ay nakatuon sa kung paano tinatapos ng AI ang mga transaksyon kaysa sa kung ano ang nangyayari kapag kinukwestiyon ang mga transaksyon. Bakit sa tingin mo ay napapabayaan ang panig ng pagtatalo at pananagutan ng agentic commerce?

Dahil ang mga insentibo sa pagbabayad ay palaging pabor sa conversion kaysa resolusyon. Ang mga kumpanyang nagpapatakbo ng agentic commerce, kabilang ang mga network, AI provider, at mga platform ng teknolohiya, ay sinusukat batay sa dami ng transaksyon, rate ng pag-aampon, at karanasan ng consumer. Ang imprastruktura ng pagtatalo ay hindi kaakit-akit kung ikukumpara. Ito ay nasa likod na bahagi ng lifecycle ng pagbabayad at kadalasang itinuturing na problema ng iba hanggang maging problema ng lahat.

Nakita na namin ang pattern na ito noon. Ang buy now, pay later ay mabilis na lumago, at ang mga implikasyon sa pagtatalo at pandaraya ay tinugunan ilang taon matapos ang pangyayari. Ang agentic commerce ay gumagalaw nang mas mabilis, at ang agwat sa pagitan ng inobasyon sa harapan at kahandaan sa likod ay mas malawak kaysa dati.

Sa isang mundo kung saan ang mga consumer ay naglilipat ng awtoridad sa pagbili sa mga AI assistant, paano dapat muling tukuyin ng industriya ang mga konsepto tulad ng intensyon, awtorisasyon, at pananagutan?

Ang tatlong konseptong ito ay kailangang paghiwalayin sa halip na tratuhin bilang isang tanong lamang dahil gumagana ang mga ito sa iba’t ibang punto ng lifecycle ng transaksyon.

Ang intensyon ay kailangang maitala sa punto ng delegasyon. Ano ba talaga ang inutusan ng consumer sa ahente na gawin, at sa ilalim ng anong mga kondisyon? Ang rekord na iyon ay nagiging pundasyon ng anumang hinaharap na pagtatalo.

Ang awtorisasyon ay kailangang beripikahin sa punto ng transaksyon. Nasa loob ba ng saklaw ng awtoridad na ibinigay ng consumer ang partikular na pagbiling ito? Nakakatulong ang mga limitasyon sa paggastos at mga restriksyon sa kategorya ng mangangalakal, ngunit ito ay mga pangkalahatang instrumento. Kailangan ng industriya ng mas detalyadong mga balangkas.

Ang pananagutan ay kailangang italaga nang maaga, hindi matukoy pagkatapos magsampa ng pagtatalo. Sa ngayon, walang sinuman ang pormal na sumang-ayon kung sino ang may pananagutan kapag kinukwestiyon ang isang transaksyong sinimulan ng AI. Ang kalabuan na iyon ay lilikha ng panganib para sa bawat kalahok sa ekosistema maliban kung malinaw na matutukoy ang pananagutan nang pauna.

Anong mga bagong anyo ng pagtatalo ang inaasahan mong lilitaw habang ang pagbili na pinapagana ng AI ay nagiging mas pangkaraniwan sa pamamagitan ng mga integrasyon tulad ng Visa at ChatGPT?

Ililang kategorya ang lilitaw na hindi kinikilala ng kasalukuyang mga balangkas.

Ang mga pagtatalo sa saklaw ay magiging karaniwan. Maaaring igiit ng mga consumer na lumagpas ang ahente sa awtoridad nito kahit na ang transaksyon ay teknikal na nasa loob ng itinakdang mga parameter. Ang “Pinahintulutan ko ang ahente na bumili ng mga flight, hindi upang i-upgrade ako sa business class” ay isang uri ng pagtatalo na wala pa ngayon.

Susunod ang mga pagtatalo sa tagubilin. Maaaring igiit ng mga consumer na maling naunawaan ng ahente ang kanilang mga kagustuhan o kumilos base sa luma nang mga tagubilin. Ang mga kasong ito ay magiging napakahirap husgahan dahil ang bakas ng ebidensya ay nasa loob ng mga AI system na walang access ang mga mangangalakal.

Ang mga pagtatalo sa delegasyon ang magiging pinaka-komplikado. Ito ay mga sitwasyon kung saan iginiit ng consumer na hindi niya lubos na naunawaan ang awtoridad na kanyang ibinibigay nang itinatag niya ang ahente. Ito ang friendly fraud vector na dapat pinaka-alalahanin ng industriya dahil halos imposibleng patunayan ito.

Kung ang isang AI assistant ay gumagawa ng pagbili na kalaunan ay kinukwestiyon ng consumer, sino dapat ang may pananagutan: ang consumer, ang AI provider, ang mangangalakal, ang nag-iisyu, o ang network ng pagbabayad?

Ang tapat na sagot ay na ang industriya ay hindi pa nalulutas ito. Ang hindi pa nalulutas na tanong na iyon ay eksaktong dahilan kung bakit kailangang tugunan ang imprastruktura ng pagtatalo bago maabot ng agentic commerce ang malawakang sukat.

Sa aking pananaw, dapat sumunod ang pananagutan sa audit trail. Kung nagtakda ang consumer ng malinaw na mga parameter at kumilos ang AI sa loob nito, ang consumer ang may pangunahing pananagutan. Kung kumilos ang AI labas sa awtorisadong saklaw, lumilipat ang pananagutan patungo sa provider. Kung walang makatwirang paraan ang mangangalakal upang beripikahin ang awtorisasyon, hindi dapat sila ang sumasalo ng pagkalugi, na siyang ginagawa ng kasalukuyang modelo ng chargeback.

Ang tiyak ko ay ang umiiral na default, kung saan ang mga mangangalakal ang sumasalo sa gastos ng mga kinukwestiyong transaksyon, ay hindi dinisenyo para sa kapaligirang ito at magdudulot ng lubos na hindi patas na mga resulta kung ilalapat nang walang pagbabago.

Sa pamamagitan ng Chargebacks911, tinulungan mo ang mga negosyo na labanan ang friendly fraud nang higit sa isang dekada. Paano mo inaasahang magbabago ang first-party fraud kapag maaaring igiit ng mga consumer na isang AI agent, hindi sila, ang gumawa ng desisyon sa pagbili?

Naglilikha ito ng isang mahalagang bagong daan para sa pang-aabuso, at nais kong maging direkta tungkol dito sa halip na palambutin ito.

Ang friendly fraud ay palaging umaasa sa makatwirang pagwawalang-bisa. Iginigiit ng consumer na hindi siya gumawa ng pagbili, hindi nakatanggap ng mga kalakal, o hindi kinikilala ang singil. Ang agentic commerce ay nagdadagdag ng bagong antas ng pagwawalang-bisa na mas mahirap hamunin. “Ang AI ang gumawa nito, hindi ako” ay isang depensa na tunog makatwiran sa consumer, sa koponan ng pagtatalo ng nag-iisyu, at posibleng sa regulator.

Historically, ang pandaraya ay sumusunod sa pag-aampon. Habang lumalawak ang agentic commerce, maghahanap ang masasamang aktor ng mga paraan upang samantalahin ang kalabuan sa paligid ng mga pagbiling sinimulan ng AI. Ibig sabihin nito ay may limitadong panahon ang industriya upang buuin ang tamang imprastruktura bago magsimulang tumaas ang mga pagkalugi.

Anong bagong datos, audit trail, o mga mekanismo ng beripikasyon ang kakailanganin ng mga mangangalakal at institusyong pinansyal upang patunayan ang wastong awtorisasyon sa mga transaksyong pinapagana ng AI?

Dito kailangan maganap ang operasyonal na gawain, at ito ay mahalaga.

Kailangan ng mga mangangalakal ng access sa mga tala ng delegasyon. Kailangan nila ng ebidensya na nagpapakita kung anong awtoridad ang ibinigay ng consumer sa ahente, kailan ito ibinigay, at sa ilalim ng anong mga kondisyon. Sa ngayon, ang impormasyong iyon ay nasa AI provider, at walang standardisadong mekanismo upang ibahagi ito sa konteksto ng pagtatalo.

Kailangan ng mga nag-iisyu ng mga rekord sa antas ng transaksyon na lampas pa sa mismong pagbabayad. Kailangan nilang makita kung anong mga tagubilin ang nagpasimula ng pagbili, ano ang lohika ng desisyon ng ahente, at kung ang transaksyon ay nasa loob ng mga tinukoy na parameter ng consumer.

Ito eksaktong dahilan kung bakit kailangan ng industriya ng mga modernong plataporma para sa pamamahala ng ebidensya at resolusyon ng pagtatalo. Ang mga sistema tulad ng UDMS at ResolveLab ay binuo batay sa ideya na ang mga desisyon sa pagtatalo ay dapat pagbatayan ng mas masaganang datos, mas matibay na audit trail, at mas malaking transparency. Ngunit ang mga platapormang iyon ay makakatrabaho lamang sa datos na umiiral at naa-access. Sa ngayon, ang raw na imprastruktura ng ebidensya para sa agentic commerce ay hindi pa natutukoy.

Ang mga kasalukuyang balangkas ng chargeback ay dinisenyo batay sa pag-uugali ng pagbili ng tao. Ano ang pinakamalaking puwang sa umiiral na mga sistema ng resolusyon ng pagtatalo kapag inilapat sa agentic commerce?

Tatlong puwang ang namumukod-tangi.

Ang mga pamantayan ng ebidensya ay dinisenyo para sa mga transaksyong gawa ng tao. Ang umiiral na mga reason code, proseso ng representment, at mga kinakailangan sa dokumentasyon ay sumasalamin sa isang mundong kung saan ang isang tao ang pumili na bumili ng isang bagay. Wala sa mga ito ang tumutugon sa mga pagbiling sinimulan ng makina, delegadong awtoridad, o mga log ng desisyon ng AI.

Ang alokasyon ng pananagutan ay binary sa paraang hindi akma sa agentic commerce. Ang kasalukuyang modelo ay nag-aasign ng pananagutan sa alinman sa mangangalakal o nag-iisyu batay sa medyo simpleng mga pamantayan. Ang agentic commerce ay nagdadala ng maraming partido, kabilang ang consumer, AI provider, network, mangangalakal, at nag-iisyu. Walang mekanismo ang umiiral na balangkas upang hatiin ang responsibilidad sa kanila.

Ang mga takdang panahon ay hindi tugma. Ang mga window ng chargeback ay dinisenyo batay sa pag-uugali at memorya ng tao. Sa isang kapaligiran kung saan maaaring gumawa ng dose-dosenang pagbili ang mga AI agent para sa consumer, lalawak ang agwat sa pagitan ng transaksyon at pagtatalo, at kailangang muling suriin ang umiiral na mga takdang panahon.

Nakikita mo ba ang pag-usbong ng mga bagong pamantayan o regulasyon sa industriya hinggil sa mga pagbiling nilikha ng AI, at ano ang dapat gampanan ng mga network ng pagbabayad, regulator, at fintech sa pagtatag nito?

Lalabas ang mga pamantayan. Ang tanong ay kung lalabas ba ang mga ito nang proactive o reactive. Sa kasaysayan, madalas na lumilitaw ang mga pamantayan pagkatapos na maging malinaw ang mga bagong anyo ng panganib sa sukat. Dapat nang magtrabaho ang industriya ngayon upang magtatag ng mga boluntaryong balangkas bago mapilitan ang mga regulator na kumilos.

Ang mga network ng pagbabayad ang pinakamainam na posisyon upang umuna. Nasa gitna sila ng lifecycle ng transaksyon, may relasyon sila sa lahat ng partido, at may teknikal na imprastruktura upang ipatupad ang mga pamantayan sa sukat. Ipinapakita ng anunsyo ng Visa na seryoso ang industriya sa pag-iisip tungkol sa harapan ng agentic commerce. Ang parehong kaseryosohan ngayon ay kailangang ilapat sa imprastruktura ng pagtatalo at pananagutan.

Ang mga regulator sa United States at United Kingdom ay nagbabayad na ng matinding atensyon sa AI sa mga serbisyong pinansyal. Ang mga balangkas na lilitaw mula sa mga ahensya tulad ng CFPB at FCA ay malamang na tutuon muna sa proteksyon ng consumer. Ibig sabihin, kailangang aktibong makilahok ang mga mangangalakal at nag-iisyu sa paghubog ng mga pamantayang iyon sa halip na tumugon lamang pagkatapos ng pangyayari.

Sa pagtingin limang taon sa hinaharap, ano ang hitsura ng isang maayos na gumaganang ekosistema ng agentic commerce, at anong mga hakbang ang dapat gawin ng industriya ng pagbabayad ngayon upang matiyak na ang inobasyon ay hindi humahabol sa pananagutan?

Ang isang maayos na gumaganang ekosistema ng agentic commerce ay kung saan ang bilis at kaginhawahan ng pagbili na pinapagana ng AI ay sinasabayan ng isang kaparehong sopistikadong imprastruktura para sa pagtatakda ng intensyon, paglutas ng pagtatalo, at alokasyon ng pananagutan kapag nagkakaproblema. Kailangan sabay na umunlad ang dalawang ito. Sa ngayon, hindi pa ito nangyayari.

Ang mga hakbang na dapat gawin ng industriya ngayon ay tiyak. Una, magtatag ng standardisadong mga tala ng delegasyon: isang pare-parehong format para sa pagkuha ng kung anong awtoridad ang ibinigay ng consumer sa AI agent na naa-access ng lahat ng partido sa isang pagtatalo. Pangalawa, tukuyin ang mga balangkas ng alokasyon ng pananagutan bago magsimulang lumitaw ang mga pagtatalo sa sukat, hindi pagkatapos. Pangatlo, mamuhunan sa imprastruktura ng ebidensya, kabilang ang mga audit trail, mga mekanismo ng beripikasyon, at mga sistema ng pamamahala ng pagtatalo na kakailanganin ng agentic commerce.

Ang mga kumpanya at network na gagawa nito ngayon ay magtatakda kung paano gagana ang agentic commerce sa sukat. Ang mga hindi gagawa nito ay gugugol ng susunod na dekada sa pagsubukang i-retrofit ang pananagutan sa mga sistemang hindi kailanman dinisenyo para dito.

Salamat sa mahusay na panayam, ang mga mambabasa na nais pang matuto ay dapat bumisita sa Chargebacks911 at Fi911.