Monica Eaton, Ιδρύτρια και Διευθύνων Σύμβουλος, Chargebacks911 – Σειρά Συνεντεύξεων

Monica Eaton είναι η Ιδρύτρια και Διευθύνων Σύμβουλος των Chargebacks911 και Fi911, καθώς και η Chief Information Officer της Global Risk Technologies. Η Monica έχει εργαστεί ακούραστα για να εκπαιδεύσει εμπόρους και χρηματοπιστωτικά ιδρύματα σχετικά με κρυφές απειλές στο γρήγορα μεταβαλλόμενο τοπίο της απάτης στις πληρωμές.

Chargebacks911 είναι μια παγκόσμια εταιρεία fintech που ειδικεύεται στην πρόληψη chargeback, στην επίλυση διαφορών και στην μετρίαση απάτης πρώτου μέρους. Η εταιρεία παρέχει τεχνολογίες βασισμένες σε SaaS και υπηρεσίες που βασίζονται σε δεδομένα, βοηθώντας τους εμπόρους να μειώσουν τις απώλειες από chargeback, να αποτρέψουν την απάτη και να βελτιώσουν τη διατήρηση εσόδων. Σε απάντηση στην ενσωμάτωση του Visa με το ChatGPT, η εταιρεία τόνισε μια πιθανώς σημαντική πρόκληση για τη βιομηχανία πληρωμών: τα υπάρχοντα πλαίσια διαφωνίας χτίστηκαν γύρω από την υπόθεση ότι ένας καταναλωτής έκανε άμεσα την αγορά. Καθώς το agentic commerce επεκτείνεται, οι έμποροι, οι εκδότες και τα δίκτυα πληρωμών μπορεί να αντιμετωπίσουν αυξανόμενες δυσκολίες στην απόδειξη εξουσιοδότησης, στην καθιέρωση πρόθεσης και στον καθορισμό ευθύνης όταν οι καταναλωτές αμφισβητούν συναλλαγές που ξεκίνησαν από AI πράκτορες που ενεργούν εκ μέρους τους.

Fi911 παρέχει στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα αυτοματοποίηση back-office και τεχνολογία λειτουργιών πληρωμών σχεδιασμένη για εκδότες, αποκτώντες, τράπεζες, fintech και παρόχους πληρωμών. Η πλατφόρμα της περιλαμβάνει εργαλεία για ενσωμάτωση εμπόρων, διαχείριση κινδύνου, συμφωνία και επεξεργασία διαφορών, με τη λύση DisputeLab™ εστιασμένη στην απλοποίηση και αυτοματοποίηση του κύκλου ζωής του chargeback. Καθώς οι αγορές με τεχνητή νοημοσύνη γίνονται πιο συνηθισμένες, η Fi911 υποστηρίζει ότι τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα θα χρειαστούν πιο εξελιγμένα συστήματα για την επαλήθευση εξουσιοδότησης του καταναλωτή, την κατανομή ευθύνης και την επίλυση διαφορών. Η εταιρεία βλέπει την άνοδο του agentic commerce ως καταλύτη για τον εκσυγχρονισμό της υποδομής διαχείρισης διαφορών και τη βελτίωση της διαφάνειας σε όλο το οικοσύστημα πληρωμών.

Η ενσωμάτωση του Visa με το ChatGPT προωθεί το agentic commerce. Από τις δύο δεκαετίες σας στην επίλυση διαφορών, ποια είναι η μεγαλύτερη υπόθεση στα τρέχοντα πλαίσια chargeback που το agentic commerce ακυρώνει άμεσα;

Ολόκληρο το πλαίσιο διαφωνίας στηρίζεται σε ένα θεμέλιο: ο κάτοχος της κάρτας πραγματοποίησε την αγορά. Κάθε κανόνας, κάθε πρότυπο αποδείξεων, κάθε κατανομή ευθύνης στο οικοσύστημα chargeback χτίστηκε γύρω από αυτήν την υπόθεση. Το agentic commerce το ακυρώνει άμεσα.

Όταν ένας καταναλωτής αναθέτει την εξουσία αγοράς σε έναν AI πράκτορα, η συναλλαγή δεν αποτελεί πλέον άμεση έκφραση της πρόθεσης του κατόχου της κάρτας. Είναι το αποτέλεσμα ενός συνόλου εντολών, παραμέτρων και αποφάσεων μηχανής που μπορεί ή δεν μπορεί να αντανακλά ό,τι ο καταναλωτής πραγματικά ήθελε εκείνη τη στιγμή. Αυτή η διάκριση έχει τεράστια σημασία όταν αμφισβητείται μια συναλλαγή. Η ερώτηση μετατοπίζεται από «εξουσιοδότησε ο κάτοχος της κάρτας αυτήν την πληρωμή;» σε «εξουσιοδότησε ο κάτοχος της κάρτας τον πράκτορα να πάρει αυτό το είδος απόφαση;» Αυτά είναι πολύ διαφορετικές ερωτήσεις, και τα υπάρχοντα πλαίσια δεν διαθέτουν μηχανισμό για να τις απαντήσουν.

Έχετε υποστηρίξει ότι η βιομηχανία πληρωμών εστιάζει στο πώς το AI ολοκληρώνει τις συναλλαγές αντί για το τι συμβαίνει όταν αυτές οι συναλλαγές αμφισβητούνται. Γιατί πιστεύετε ότι η πλευρά των διαφορών και της ευθύνης στο agentic commerce παραβλέπεται;

Επειδή τα κίνητρα στις πληρωμές πάντα προτιμούν τη μετατροπή αντί για την επίλυση. Οι εταιρείες που οδηγούν το agentic commerce, συμπεριλαμβανομένων των δικτύων, των παρόχων AI και των τεχνολογικών πλατφορμών, μετρώνται με βάση τον όγκο συναλλαγών, τα ποσοστά υιοθέτησης και την εμπειρία του καταναλωτή. Η υποδομή διαφορών είναι λιγότερο εντυπωσιακή σε σύγκριση. Βρίσκεται στο τέλος του κύκλου ζωής των πληρωμών και τείνει να θεωρείται πρόβλημα κάποιου άλλου μέχρι να γίνει πρόβλημα όλων.

Έχουμε δει αυτό το μοτίβο πριν. Η αγορά τώρα, πληρωμή αργότερα κλιμακώθηκε γρήγορα, και οι επιπτώσεις στις διαφορές και την απάτη αντιμετωπίστηκαν χρόνια μετά το γεγονός. Το agentic commerce κινείται πιο γρήγορα, και το χάσμα μεταξύ καινοτομίας στο front-end και ετοιμότητας στο back-end είναι μεγαλύτερο από ποτέ.

Σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές αναθέτουν την εξουσία αγοράς σε βοηθούς AI, πώς πρέπει η βιομηχανία να επαναπροσδιορίσει έννοιες όπως πρόθεση, εξουσιοδότηση και λογοδοσία;

Αυτές οι τρεις έννοιες πρέπει να διαχωρίζονται αντί να αντιμετωπίζονται ως μία ερώτηση, επειδή λειτουργούν σε διαφορετικά σημεία του κύκλου ζωής της συναλλαγής.

Η πρόθεση πρέπει να καταγράφεται στο σημείο της ανάθεσης. Τι εντολή έδωσε ο καταναλωτής πραγματικά στον πράκτορα και υπό ποιες συνθήκες; Η καταγραφή αυτή γίνεται το θεμέλιο για οποιαδήποτε μελλοντική διαφορά.

Η εξουσιοδότηση πρέπει να επαληθεύεται στο σημείο της συναλλαγής. Έπεσε αυτή η συγκεκριμένη αγορά εντός του πεδίου εξουσιοδότησης που έδωσε ο καταναλωτής; Τα όρια δαπανών και οι περιορισμοί κατηγορίας εμπόρων βοηθούν, αλλά είναι αδυνατισμένα εργαλεία. Η βιομηχανία θα χρειαστεί πιο λεπτομερή πλαίσια.

Η λογοδοσία πρέπει να κατανεμηθεί εκ των προτέρων, όχι να καθορίζεται μετά την υποβολή μιας διαφοράς. Προς το παρόν, κανείς δεν έχει συμφωνήσει επίσημα ποιος φέρει την ευθύνη όταν μια συναλλαγή που ξεκίνησε από AI αμφισβητείται. Αυτή η αβεβαιότητα θα δημιουργήσει κίνδυνο για κάθε συμμετέχοντα στο οικοσύστημα, εκτός εάν η λογοδοσία οριστεί σαφώς εκ των προτέρων.

Τι νέες μορφές διαφορών αναμένετε να εμφανιστούν καθώς οι αγορές με τεχνητή νοημοσύνη γίνονται πιο κυρίαρχες μέσω ενσωματώσεων όπως το Visa και το ChatGPT;

Θα εμφανιστούν αρκετές κατηγορίες που τα τρέχοντα πλαίσια απλώς δεν αναγνωρίζουν.

Οι διαφορές εύρους θα είναι συχνές. Οι καταναλωτές μπορεί να ισχυριστούν ότι ένας πράκτορας υπερέβη την εξουσιοδότησή του ακόμη και όταν η συναλλαγή ήταν τεχνικά εντός των καθορισμένων παραμέτρων. «Εξουσιοδότησα τον πράκτορα να αγοράσει πτήσεις, όχι να με αναβαθμίσει στην business class» είναι ένας τύπος διαφοράς που δεν υπάρχει σήμερα.

Οι διαφορές οδηγιών θα ακολουθήσουν. Οι καταναλωτές μπορεί να ισχυριστούν ότι ο πράκτορας παρερμήνευσε τις προτιμήσεις τους ή ενεργήσε βάσει παλαιών οδηγιών. Αυτές οι περιπτώσεις θα είναι εξαιρετικά δύσκολες να κριθούν επειδή το αποδεικτικό ίχνος βρίσκεται μέσα στα συστήματα AI στα οποία οι έμποροι δεν έχουν πρόσβαση.

Οι διαφορές ανάθεσης θα είναι οι πιο σύνθετες. Πρόκειται για καταστάσεις όπου ένας καταναλωτής ισχυρίζεται ότι δεν κατάλαβε πλήρως την εξουσιοδότηση που έδωσε όταν δημιούργησε τον πράκτορα. Αυτός είναι ο παράγοντας φιλικής απάτης που θα πρέπει να ανησυχεί περισσότερο τη βιομηχανία, επειδή είναι σχεδόν αδύνατο να αποδειχθεί το αντίθετο.

Εάν ένας βοηθός AI πραγματοποιήσει μια αγορά που αργότερα αμφισβητείται από τον καταναλωτή, ποιος θα πρέπει να φέρει την ευθύνη: ο καταναλωτής, ο πάροχος AI, ο έμπορος, ο εκδότης ή το δίκτυο πληρωμών;

Η ειλικρινής απάντηση είναι ότι η βιομηχανία δεν έχει ακόμη επιλύσει αυτό το ζήτημα. Αυτή η αδιευκρίνιστη ερώτηση είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο η υποδομή διαφορών πρέπει να αντιμετωπιστεί πριν το agentic commerce φτάσει σε μαζική κλίμακα.

Η άποψή μου είναι ότι η ευθύνη πρέπει να ακολουθεί το αποδεικτικό ίχνος. Εάν ένας καταναλωτής όρισε σαφείς παραμέτρους και το AI ενεργήσε εντός αυτών, ο καταναλωτής φέρει την κύρια λογοδοσία. Εάν το AI ενεργήσε εκτός του εξουσιοδοτημένου πεδίου του, η ευθύνη μετατοπίζεται προς τον πάροχο. Εάν ο έμπορος δεν είχε λογικό τρόπο να επαληθεύσει την εξουσιοδότηση, δεν πρέπει να είναι το μέρος που απορροφά τη ζημιά, κάτι που το τρέχον μοντέλο chargeback θα παρήγαγε αποτελεσματικά.

Αυτό που είμαι σίγουρος είναι ότι η υπάρχουσα προεπιλογή, όπου οι έμποροι φέρουν το κόστος των αμφισβητούμενων συναλλαγών, δεν σχεδιάστηκε για αυτό το περιβάλλον και θα παράγει βαθιά άδικα αποτελέσματα εάν εφαρμοστεί χωρίς τροποποίηση.

Μέσω του Chargebacks911, έχετε βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αντιμετωπίσουν τη φιλική απάτη για περισσότερα από μια δεκαετία. Πώς αναμένετε να εξελιχθεί η απάτη πρώτου μέρους όταν οι καταναλωτές μπορούν να ισχυριστούν ότι ένας πράκτορας AI, όχι αυτοί, πήρε την απόφαση αγοράς;

Δημιουργεί ένα σημαντικό νέο κανάλι για κατάχρηση, και θέλω να το δηλώσω άμεσα αντί να το ελαφρύνω.

Η φιλική απάτη πάντα βασιζόταν σε λογική αποποίηση. Ο καταναλωτής ισχυρίζεται ότι δεν πραγματοποίησε αγορά, δεν έλαβε τα προϊόντα ή δεν αναγνωρίζει μια χρέωση. Το agentic commerce προσθέτει ένα νέο επίπεδο αποποίησης που είναι πολύ πιο δύσκολο να αμφισβητηθεί. «Το AI το έκανε, όχι εγώ» είναι μια άμυνα που φαίνεται λογική για τον καταναλωτή, για την ομάδα διαφωνίας του εκδότη και ενδεχομένως για έναν ρυθμιστή.

Ιστορικά, η απάτη ακολουθεί την υιοθέτηση. Καθώς το agentic commerce κλιμακώνεται, οι κακοί παράγοντες θα αναζητήσουν τρόπους να εκμεταλλευτούν την αβεβαιότητα γύρω από τις αγορές που ξεκίνησαν από AI. Αυτό δίνει στη βιομηχανία ένα περιορισμένο χρονικό παράθυρο για να δημιουργήσει τη σωστή υποδομή πριν αρχίσουν να αυξάνονται οι ζημίες.

Τι νέα δεδομένα, αποδεικτικά ίχνη ή μηχανισμούς επαλήθευσης θα χρειαστούν οι έμποροι και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα για να αποδείξουν έγκυρη εξουσιοδότηση σε συναλλαγές που οδηγούνται από AI;

Αυτή είναι η περιοχή όπου πρέπει να γίνει η επιχειρησιακή εργασία, και είναι σημαντική.

Οι έμποροι θα χρειαστούν πρόσβαση στα αρχεία ανάθεσης. Θα χρειαστούν αποδείξεις που δείχνουν ποια εξουσιοδότηση έδωσε ο καταναλωτής στον πράκτορα, πότε την έδωσε και υπό ποιες συνθήκες. Σήμερα, αυτές οι πληροφορίες βρίσκονται στον πάροχο AI, και δεν υπάρχει τυποποιημένος μηχανισμός για την κοινή χρήση τους σε ένα πλαίσιο διαφωνίας.

Οι εκδότες θα χρειαστούν αρχεία σε επίπεδο συναλλαγής που υπερβαίνουν την ίδια την πληρωμή. Θα χρειαστούν ορατότητα σε ποιες οδηγίες ενεργοποίησαν την αγορά, ποια ήταν η λογική απόφασης του πράκτορα και αν η συναλλαγή εντάχθηκε στα δηλωμένα παραμέτρους του καταναλωτή.

Αυτό είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο η βιομηχανία χρειάζεται σύγχρονες πλατφόρμες διαχείρισης αποδείξεων και επίλυσης διαφορών. Συστήματα όπως το UDMS και το ResolveLab δημιουργήθηκαν γύρω από την ιδέα ότι οι αποφάσεις διαφωνίας πρέπει να καθοδηγούνται από πλουσιότερα δεδομένα, ισχυρότερα αποδεικτικά ίχνη και μεγαλύτερη διαφάνεια. Αλλά αυτές οι πλατφόρμες μπορούν να λειτουργήσουν μόνο με δεδομένα που υπάρχουν και είναι προσβάσιμα. Προς το παρόν, η υποδομή ακατέργαστων αποδείξεων για το agentic commerce δεν έχει οριστεί.

Τα σημερινά πλαίσια chargeback σχεδιάστηκαν γύρω από την ανθρώπινη συμπεριφορά αγοράς. Ποια είναι τα μεγαλύτερα κενά στα υπάρχοντα συστήματα επίλυσης διαφορών όταν εφαρμόζονται στο agentic commerce;

Τρία κενά ξεχωρίζουν.

Τα πρότυπα αποδείξεων σχεδιάστηκαν για ανθρώπινες συναλλαγές. Οι υπάρχουσες κωδικοί αιτιολόγησης, οι διαδικασίες επανεκπροσώπησης και οι απαιτήσεις τεκμηρίωσης αντανακλούν έναν κόσμο όπου ένα άτομο επέλεξε να αγοράσει κάτι. Κανένα από αυτά δεν λαμβάνει υπόψη αγορές που ξεκινούν από μηχανή, την ανάθεση εξουσιοδότησης ή τα αρχεία αποφάσεων AI.

Η κατανομή ευθύνης είναι δυαδική με τρόπο που δεν ταιριάζει στο agentic commerce. Το τρέχον μοντέλο αναθέτει την ευθύνη είτε στον έμπορο είτε στον εκδότη βάσει σχετικά απλών κριτηρίων. Το agentic commerce εισάγει πολλαπλά μέρη, συμπεριλαμβανομένου του καταναλωτή, του παρόχου AI, του δικτύου, του εμπόρου και του εκδότη. Το υπάρχον πλαίσιο δεν διαθέτει μηχανισμό για την κατανομή της ευθύνης μεταξύ τους.

Οι χρονικές προθεσμίες είναι ασυμφωνημένες. Τα παράθυρα chargeback σχεδιάστηκαν γύρω από την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη μνήμη. Σε ένα περιβάλλον όπου οι πράκτορες AI μπορεί να κάνουν δεκάδες αγορές εκ μέρους ενός καταναλωτή, το κενό μεταξύ συναλλαγής και διαφωνίας θα μεγαλώσει, και οι υπάρχουσες χρονικές προθεσμίες θα χρειαστούν επανεξέταση.

Προβλέπετε την εμφάνιση νέων βιομηχανικών προτύπων ή κανονισμών γύρω από αγορές που δημιουργούνται από AI, και ποιος ρόλος πρέπει να παίξουν τα δίκτυα πληρωμών, οι ρυθμιστές και οι fintech στην καθιέρωσή τους;

Τα πρότυπα θα εμφανιστούν. Το ερώτημα είναι αν θα εμφανιστούν προδραστικά ή αντιδραστικά. Ιστορικά, τα πρότυπα συχνά εμφανίζονται μετά από την εμφάνιση νέων μορφών κινδύνου σε κλίμακα. Η βιομηχανία θα πρέπει να εργάζεται τώρα για να καθιερώσει εθελοντικά πλαίσια πριν οι ρυθμιστές αναγκαστούν να δράσουν.

Τα δίκτυα πληρωμών είναι καλύτερα τοποθετημένα για να προχωρήσουν πρώτα. Βρίσκονται στο κέντρο του κύκλου ζωής της συναλλαγής, έχουν σχέσεις με όλα τα μέρη και διαθέτουν την τεχνική υποδομή για την επιβολή προτύπων σε κλίμακα. Η ανακοίνωση του Visa δείχνει ότι η βιομηχανία σκέφτεται σοβαρά το front end του agentic commerce. Η ίδια αυστηρότητα πρέπει τώρα να εφαρμοστεί στην υποδομή διαφωνίας και ευθύνης.

Οι ρυθμιστές τόσο στις Ηνωμένες Πολιτείες όσο και στο Ηνωμένο Βασίλειο παρακολουθούν ήδη στενά το AI στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Τα πλαίσια που θα προκύψουν από φορείς όπως η CFPB και η FCA πιθανότατα θα επικεντρωθούν πρώτα στην προστασία του καταναλωτή. Αυτό σημαίνει ότι οι έμποροι και οι εκδότες πρέπει να συμμετέχουν ενεργά στη διαμόρφωση αυτών των προτύπων αντί να ανταποκρίνονται σε αυτά μετά το γεγονός.

Κοιτάζοντας πέντε χρόνια μπροστά, πώς φαίνεται ένα καλά λειτουργικό οικοσύστημα agentic commerce και ποια βήματα πρέπει να λάβει σήμερα η βιομηχανία πληρωμών για να διασφαλίσει ότι η καινοτομία δεν ξεπερνά τη λογοδοσία;

Ένα καλά λειτουργικό οικοσύστημα agentic commerce είναι εκείνο όπου η ταχύτητα και η ευκολία των αγορών που οδηγούνται από AI ταιριάζουν με μια εξίσου εξελιγμένη υποδομή για την καθιέρωση πρόθεσης, την επίλυση διαφορών και την κατανομή ευθύνης όταν προκύπτουν προβλήματα. Αυτά τα δύο πρέπει να αναπτύσσονται παράλληλα. Προς το παρόν, δεν συμβαίνουν.

Τα βήματα που πρέπει να λάβει η βιομηχανία σήμερα είναι συγκεκριμένα. Πρώτον, να καθιερώσει τυποποιημένα αρχεία ανάθεσης: μια συνεπή μορφή για την καταγραφή της εξουσιοδότησης που έχει δώσει ένας καταναλωτής σε έναν AI πράκτορα, η οποία είναι προσβάσιμη σε όλα τα μέρη σε μια διαφορά. Δεύτερον, να ορίσει πλαίσια κατανομής ευθύνης πριν οι διαφορές εμφανιστούν σε κλίμακα, όχι μετά. Τρίτον, να επενδύσει στην υποδομή αποδείξεων, συμπεριλαμβανομένων των αποδεικτικών ιχνών, των μηχανισμών επαλήθευσης και των συστημάτων διαχείρισης διαφορών που θα απαιτήσει το agentic commerce.

Οι εταιρείες και τα δίκτυα που θα κάνουν αυτή τη δουλειά τώρα θα καθορίσουν πώς θα λειτουργεί το agentic commerce σε κλίμακα. Όσοι δεν το κάνουν, θα περάσουν την επόμενη δεκαετία προσπαθώντας να προσαρμόσουν τη λογοδοσία σε συστήματα που δεν σχεδιάστηκαν ποτέ για αυτό.

Σας ευχαριστούμε για τη σπουδαία συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα θα πρέπει να επισκεφθούν Chargebacks911 και Fi911.