Salesforce (CRM): Το Παγκόσμιο Κυρίαρχο Εργαλείο Πωλήσεων

Γιατί το SaaS είναι η Μηχανή Ανάπτυξης της Τεχνολογικής Βιομηχανίας

Η τεχνολογική βιομηχανία ήταν η κυρίαρχη δύναμη πίσω από τις χρηματιστηριακές αγορές τις τελευταίες δεκαετίες, ιδιαίτερα από το 2000. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του συνδυασμού της ανάπτυξης, της αυξημένης αποδοτικότητας και της ενσωμάτωσης πολλών παλαιότερων βιομηχανιών στην «τεχνολογία»: χαρτί, ειδήσεις & διαφήμιση, φωτογραφία, καταστήματα λιανικής, σχεδίαση κ.λπ.

Ένα τμήμα της τεχνολογικής βιομηχανίας με ακόμη πιο αξιοσημείωτες αποδόσεις για τους επενδυτές από όλο τον κλάδο είναι το SaaS (Λογισμικό ως Υπηρεσία) και το λογισμικό βασισμένο στο cloud.

Αυτός ο τύπος επιχείρησης προσφέρει λογισμικό που μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα των υπαλλήλων μιας εταιρείας, και μερικές φορές να αντικαταστήσει εντελώς ορισμένες εργασίες με μια λογισμική λύση.

Η δύναμη αυτού του επιχειρηματικού μοντέλου είναι ότι, ενώ η ανάπτυξη λογισμικού είναι αρχικά δαπανηρή, μπορεί στη συνέχεια να διανέμεται σε χαμηλό κόστος ξανά και ξανά, διανέμοντας τα έξοδα ανάπτυξης σε όλο και περισσότερους πελάτες καθώς η εταιρεία μεγαλώνει.

Έτσι, ενώ μπορεί να χρειαστεί κάποιο χρονικό διάστημα για να αρχίσει να παράγει κέρδος, οι εταιρείες SaaS τείνουν να απολαμβάνουν πολύ υψηλά περιθώρια κέρδους μόλις φτάσουν σε ορισμένη κλίμακα, καθιστώντας τες εξαιρετικά κερδοφόρες για τους μετόχους τους.

Και μόλις ένα λογισμικό εργαλείο έχει αναπτυχθεί για μια συγκεκριμένη περίπτωση ή βιομηχανία, η προσαρμογή του σε νέες αγορές τείνει επίσης να είναι πολύ φθηνότερη, δίνοντας σε αυτές τις εταιρείες μια πολύ μεγάλη συνολική διευθυντική αγορά.

Ένα από τα αρχικά SaaS, και σήμερα ακόμη ένα από τα μεγαλύτερα στον κόσμο, είναι το Salesforce (CRM ). Ενισχύοντας τις πωλήσεις, έδωσε άμεση συμβολή στα έσοδα των εταιρειών που το υιοθέτησαν, καθιστώντας την προστιθέμενη αξία του προφανή, και χτίζοντας τη φήμη του τη στιγμή που το SaaS ήταν μια νέα και εξωτική ιδέα για τις περισσότερες ομάδες διοίκησης.

Σήμερα, το λογισμικό Salesforce είναι παρόν στις περισσότερες μεγάλες εταιρείες και αποτελεί ένα χρυσό ορυχείο δεδομένων πωλήσεων που τώρα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα νέα συστήματα AI.

Επισκόπηση του Salesforce

Η Salesforce είναι η δημιουργός του λογισμικού με το ίδιο όνομα, ένα από τα πρώτα cloud CRM που δημιουργήθηκαν (Customer Relationship Management). Η εταιρεία είναι επίσης πίσω από την δημοφιλή εφαρμογή εργασιακής συνομιλίας Slack, η οποία αποκτήθηκε το 2021.

Τα προϊόντα της χρησιμοποιούνται από το 90% των εταιρειών Fortune 500. Η εταιρεία διαχειρίζεται καθημερινά 3,1 εκατομμύρια παραγγελίες ηλεκτρονικού εμπορίου, 5,8 δισεκατομμύρια μηνύματα μάρκετινγκ που αποστέλλονται, 145 δισεκατομμύρια εγγραφές στο data cloud της, και διαχειρίζεται 655 εκατομμύρια προβολές σελίδων ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η Salesforce έχει περίπου 76.000 υπαλλήλους και συνεχίζει να αναπτύσσεται με γρήγορο ρυθμό.

Η Salesforce είναι μακράν ο κυρίαρχος παίκτης σε μια πολύ κατακερματισμένη αγορά CRM, με μερίδιο αγοράς 20,7%, περισσότερο από το συνδυασμένο των 4 μεγαλύτερων λογισμικών CRM από τη Microsoft (MSFT ), Oracle (ORCL ), Adobe (ADBE ), και SAP.

Πηγή: Salesforce

Η εταιρεία ιδρύθηκε το 1999 από τον πρώην εκτελεστικό του Oracle Marc Benioff.

Πηγή: WEF

Αν και επηρεάστηκε μόνο εν μέρει από την κατάρρευση της φούστας των dot-com, αύξησε τις πωλήσεις της από 5,4 εκατομμύρια δολάρια το 2000 σε 22,4 εκατομμύρια δολάρια το 2001.

Η Salesforce έκανε IPO το 2004 και ξεπέρασε το έσοδο των 1 δισεκατομμυρίων δολαρίων το 2009.

Το 2020, εντάχθηκε στον Δείκτη Dow Jones Industrial Average, αντικαθιστώντας τον ενεργειακό γίγαντα ExxonMobil (XOM ).

Το 2025, η εταιρεία παρήγαγε 37,9 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα, 13,1 δισεκατομμύρια δολάρια σε λειτουργική ταμειακή ροή, χάρη σε περιθώριο λειτουργίας 33%.

Πηγή: Salesforce

Επισκόπηση Πλατφόρμας Salesforce

CRM

Ο πυρήνας της εταιρείας παραμένει σήμερα η πλατφόρμα Salesforce. Χρησιμοποιείται για τον συντονισμό όλων των δραστηριοτήτων πωλήσεων, από την καταγραφή πιθανών προοπτικών, τις τρέχουσες διαπραγματεύσεις, έως τις παλαιότερες και μελλοντικές συμφωνίες.

Οι ομάδες διοίκησης μπορούν επίσης να τη χρησιμοποιήσουν για την παρακολούθηση των δραστηριοτήτων πωλήσεων, τη διαχείριση της εργασίας των ομάδων πωλήσεων, τη μέτρηση βασικών μετρήσεων πωλήσεων κ.λπ.

Πηγή: Tech.co

Ανεξάρτητα από τον κλάδο σας, ή ακόμη και αν είστε μη κερδοσκοπικός οργανισμός, εάν επικοινωνείτε με πελάτες — και οι υπάλληλοί σας βασίζονται σε πληροφορίες για αυτούς τους πελάτες — ένα σύστημα CRM μπορεί να βοηθήσει.

Καταγράφοντας και καθιστώντας τις πληροφορίες πελατών άμεσα διαθέσιμες σε όλο το εξουσιοδοτημένο προσωπικό (και μόνο σε αυτό), ένα CRM εξασφαλίζει ομαλή διαδικασία και μειώνει τον κίνδυνο εξάρτησης από έναν συγκεκριμένο υπάλληλο για τη διαχείριση της αλληλεπίδρασης με έναν δεδομένο πελάτη.

Σε αντίθεση με την προηγούμενη γενιά CRM, τα cloud CRM όπως το Salesforce διατηρούν όλα τα δεδομένα διαθέσιμα ανά πάσα στιγμή, από οποιοδήποτε γραφείο ή τοποθεσία στην εταιρεία, ενημερωμένα σε πραγματικό χρόνο.

Ανεξάρτητα από το αν οι πελάτες έχουν επικοινωνήσει προηγουμένως μέσω τηλεφώνου, συνομιλίας, email ή κοινωνικών μέσων, μια ενιαία πηγή αλήθειας εξασφαλίζει ότι όλοι στην εταιρεία σας μπορούν να παρέχουν το αναμενόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης.

Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να είναι ανεκτίμητες, ειδικά καθώς 70% των πελατών αναμένουν κάθε εκπρόσωπο που επικοινωνούν να γνωρίζει το ιστορικό αγορών και προβλημάτων τους.

Η αγορά cloud CRM εκτιμήθηκε στα 127 δισεκατομμύρια δολάρια το 2025, και θα πρέπει να αυξηθεί με ρυθμό CAGR 14,7% έως 252 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2030.

Το λογισμικό CRM βοηθά επίσης στην παρακολούθηση και καταγραφή κάθε ενέργειας, κάτι που είναι χρήσιμο τόσο για την κατανόηση του τι πήγε στραβά, όσο και, ίσως πιο σημαντικό, του τι πήγε σωστά. Αυτό παρέχει στη διοίκηση ενδείξεις για το πώς να βελτιστοποιήσει τη διαδικασία πωλήσεων στο μέλλον, για παράδειγμα, να εντοπίσει ένα υπο-τμήμα προοπτικών που μετατρέπονται σε πελάτες με υψηλότερο ρυθμό, ή έναν τύπο προσφοράς που αποδίδει καλύτερα αποτελέσματα.

Όσο μεγαλύτερη είναι η ομάδα και η εταιρεία, τόσο λιγότερες χειροκίνητες αποφάσεις, διαπροσωπικές σχέσεις και χαρτογραφικές διαδικασίες είναι απαραίτητες για την παρακολούθηση των πωλήσεων. Αντίθετα, η ψηφιακή & κεντρική βάση δεδομένων ενός CRM εξασφαλίζει ότι η ανάπτυξη δεν οδηγεί σε υπερβολική απώλεια αποδοτικότητας.

Κατά μέσο όρο, οι εταιρείες που υιοθετούν ένα CRM όπως το Salesforce βλέπουν αύξηση των εσόδων από πωλήσεις κατά 30%, αύξηση 32% στην απόδοση επένδυσης των προσπαθειών μάρκετινγκ, 32% υψηλότερη ικανοποίηση πελατών και 28% υψηλότερα διαδικτυακά έσοδα.

Ολοκληρωμένη Πλατφόρμα

Ενώ ο πυρήνας του CRM παραμένει η κύρια προσφορά, έχει επεκταθεί σταδιακά για να ενσωματώνει πρόσθετα εργαλεία για μάρκετινγκ, ηλεκτρονικό εμπόριο, εσωτερική επικοινωνία (Slack), καθώς και εξειδικευμένα μοντέλα και προσφορές ανά κλάδο.

Πηγή: Salesforce

Το λογισμικό πωλείται ως συνδρομή, με τιμές από 25 έως 350 δολάρια ανά χρήστη, με τα υψηλότερα επίπεδα να παρέχουν πρόσβαση σε ολοένα και πιο προχωρημένες επιλογές για μεγαλύτερες εταιρείες.

Αυτό το μοντέλο καθιστά την υιοθέτηση του λογισμικού λιγότερο δύσκολη από μια μεγάλη αγορά, και βοηθά στην ενσωμάτωση των εταιρειών όταν είναι ακόμη μικρές και δεν χρειάζονται όλα τα πιο σύνθετα διαθέσιμα εργαλεία.

Πηγή: Tech.co

Συνολικά, το Salesforce είναι πολύ πιο ακριβό από τους ανταγωνιστές του, με τη μέση τιμή εκκίνησης ενός CRM περίπου 15 δολάρια ανά χρήστη.

Ωστόσο, είναι ένα από τα πιο ολοκληρωμένα και προσφέρει τη μεγαλύτερη δυνατότητα κλιμάκωσης στο μέλλον, κάτι που απασχολεί τις αναπτυσσόμενες εταιρείες. Προσφέρει επίσης δωρεάν δοκιμή 30 ημερών για τη δοκιμή του προϊόντος.

Έτσι, συνολικά, είναι περισσότερο προσανατολισμένο σε προϊόντα για επιχειρηματικούς πελάτες και γρήγορα αναπτυσσόμενες μικρότερες εταιρείες, αφήνοντας το λιγότερο δυναμικό τμήμα της οικονομίας σε φθηνότερες, λιγότερο ισχυρές λύσεις CRM.

Πρόσθετα

Εκτός από την κύρια προσφορά της, η Salesforce διαθέτει μια τεράστια βιβλιοθήκη πιθανών πρόσθετων, πολλά από τα οποία κοστίζουν επιπλέον, όπως, για παράδειγμα, τα Salesforce Contracts που κοστίζουν 70 δολάρια ανά χρήστη, ανά μήνα.

Αυτά τα πρόσθετα modules και το εξωτερικό λογισμικό μπορούν να συνδεθούν με τα δεδομένα που ήδη υπάρχουν στον πυρήνα του λογισμικού Salesforce, επιτρέποντας εύκολη ενσωμάτωση και αξιοποίηση αυτών των δεδομένων για άλλους σκοπούς, όπως λογιστική, τιμολόγηση, συντήρηση, ανθρώπινους πόρους κ.λπ.

Έτσι, ένα βασικό πλεονέκτημα του Salesforce είναι η εκτενής ενσωμάτωσή του με σχεδόν κάθε άλλη εφαρμογή εργασίας, με όχι λιγότερες από 2.600 προ-κατασκευασμένες ενσωματώσεις.

Πελάτες του Salesforce

Κατά τη διάρκεια των ετών, η Salesforce έχει επεκτείνει την προσαρμοσμένη προσφορά της σε σχεδόν κάθε βιομηχανία, διαθέτοντας εξειδικευμένα modules και διατάξεις για οικονομικούς τομείς τόσο διαφορετικούς όσο η βιομηχανία, οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, η υγειονομική περίθαλψη, ο δημόσιος τομέας, το λιανικό εμπόριο, η εκπαίδευση και η ενέργεια.

Πηγή: Salesforce

Συνολικά, 150.000 εταιρείες παγκοσμίως χρησιμοποιούν το λογισμικό της Salesforce.

Χάρη στο επίπεδο ενσωμάτωσης και στην επισκόπηση των δεδομένων πωλήσεων μιας επιχείρησης, το λογισμικό επιτρέπει στις εταιρείες να ενσωματώνουν διαφορετικά στοιχεία και να βελτιστοποιούν τη λειτουργία τους. Για παράδειγμα, η FedEx (FDX ) το χρησιμοποίησε για να αυξήσει τα έσοδα από ανενεργούς πελάτες.

Για να ενθαρρύνει τις αποστολές, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων της FedEx έπρεπε να προσεγγίσουν ανενεργούς πελάτες σε εκατοντάδες λογαριασμούς χειροκίνητα. Αλλά η ταυτοποίηση αυτών των λογαριασμών απαιτούσε στην IT τρεις ή περισσότερες εβδομάδες σε έως δέκα ξεχωριστά συστήματα.

Η FedEx επέλεξε το Data Cloud για να γεφυρώσει τα δεδομένα ευκαιριών στο Sales Cloud, τα δεδομένα περιήγησης στο Marketing Cloud, και τα δεδομένα αποστολών στο Databricks. Τώρα, μια ενοποιημένη προβολή όλων των δεδομένων πελατών επιτρέπει στη FedEx να εντοπίζει ανενεργούς πελάτες σε λίγες ώρες, όχι εβδομάδες, και να τους επαναπροσεγγίζει αποτελεσματικά.

Source: Salesforce

Σύρετε για κύλιση →

Ενσωμάτωση AI του Salesforce: Einstein & Agentforce

Όπως οι περισσότερες τεχνολογικές εταιρείες, η Salesforce είναι απόλυτα ενήμερη για τη σημασία της AI στην μελλοντική της επιχειρηματική δραστηριότητα. Ωστόσο, η εταιρεία ήταν αξιοσημείωτα νωρίς, λανσάροντας το 2016 το «Einstein», το AI της για προβλεπτικές γνώσεις και εξατομικευμένες συστάσεις, χρησιμοποιώντας τα ήδη διαθέσιμα δεδομένα πωλήσεων στο σύστημα.

Χρησιμοποιήθηκε για να αυξήσει την αποδοτικότητα των πωλήσεων, να βοηθήσει στη σύνταξη email, να παρέχει έναν AI βοηθό πωλήσεων, Chat-GPT για υπηρεσίες, κ.λπ.

Αντίθετα με την ανεξέλεγκτη χρήση AI από τους υπαλλήλους, το Einstein παρέχει ένα «στρώμα εμπιστοσύνης» με απόκρυψη δεδομένων και μη διατήρηση δεδομένων, επιτρέποντας στους χρήστες να χρησιμοποιούν με ασφάλεια εμπιστευτικά δεδομένα πωλήσεων. Αυτό μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί από τους πελάτες της Salesforce για τη δημιουργία ιδιωτικών μοντέλων AI.

Πηγή: Salesforce

Το 2024, η εταιρεία αξιοποίησε την πρόοδο στην τεχνολογία AI για να κυκλοφορήσει το Agentforce, μια πλατφόρμα AI πρακτόρων που χρησιμοποιεί μια σειρά εργαλείων πρακτόρων για την αυτοματοποίηση περισσότερων τμημάτων της διαδικασίας πωλήσεων.

Πηγή: Salesforce

Η πλατφόρμα χρησιμοποιείται ήδη από εταιρείες όπως η General Mills (GIS ), Dell, Goodyear, Pfizer (PFE ), Indeed, Heathrow Airport, Panasonic, Fujitsu και πολλές άλλες.

Πηγή: Salesforce

«Ο συνδυασμός AI, δεδομένων και CRM μας επιτρέπει να βοηθήσουμε τους απασχολημένους γονείς να λύσουν το δίλημμα ‘τι θα φάμε για δείπνο’ με εξατομικευμένες προτάσεις συνταγών που η οικογένειά τους θα αγαπήσει.»

Heather Conneran – Διευθύντρια Πλατφορμών Εμπειρίας Μάρκας στη General Mills

Η Salesforce ήταν επίσης νωρίς στο εκμετάλλευση AI για τη δημιουργία λύσεων χωρίς κώδικα για διαχειριστές που θέλουν να αναπτύξουν αυτοματοποίηση χωρίς να είναι προγραμματιστές. Η ενσωμάτωση με το Slack και το Chat-GPT επιτρέπει αποδοτικά chatbots που συνδέονται απευθείας με τα δεδομένα της Salesforce σχετικά με προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με έναν πελάτη ή μια προοπτική.

Πηγή: Salesforce

Η χρήση πρακτόρων επιτρέπει μεγαλύτερη προσαρμογή του AI, με συγκεκριμένα μοντέλα που αναπτύσσονται για κάθε κλάδο. Για παράδειγμα, κίνδυνος απάτης στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, ερωτήματα ασθενών στην υγειονομική περίθαλψη, ή προώθηση πελατών στο λιανικό εμπόριο.

Στην πράξη, το Agent Builder χρησιμοποιεί τέτοια πρότυπα για τη δημιουργία προσαρμοσμένων πρακτόρων για κάθε συγκεκριμένη περίπτωση χρήσης μιας εταιρείας.

Συνολικά, η προσφορά AI, και ιδιαίτερα το Agentforce, ενσωματώνονται πάνω από τις υπόλοιπες προσφορές, παρέχοντας πρόσθετα εργαλεία για τη διαχείριση των πωλήσεων πέρα από την χειροκίνητη επαφή με υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες. Διατηρώντας τα δεδομένα της εταιρείας ασφαλή, ενσωματώνεται καλά στη προϋπάρχουσα διαδικασία πωλήσεων που προηγουμένως διαχειριζόταν μόνο το ανθρώπινο δυναμικό.

Συμπέρασμα

Πρωτοπόρος στο cloud‑based CRM, η Salesforce βρίσκεται στην κορυφή της καινοτομίας SaaS από την ίδρυσή της. Παραμένει έτσι και σήμερα, με την πρώιμη ενσωμάτωση εργαλείων AI, και μια βαθιά κατανόηση των αναγκών και ανησυχιών των επιχειρήσεων σχετικά με την ανάθεση σε AI ενός τόσο κρίσιμου τμήματος της επιχείρησης όπως οι πωλήσεις.

Χάρη στη συνεχή κυριαρχία της στην αγορά CRM, είναι πιθανό να διαθέτει το πιο πολύτιμο απόθεμα δεδομένων και πελατών για την προετοιμασία της μετάβασης του SaaS σε Agentic AI.

Αυτό τοποθετεί την εταιρεία πολύ μπροστά στην ανάπτυξη χρήσιμων και κερδοφόρων AI πρακτόρων, έχοντας σημαντικό πλεονέκτημα στην φυσική ενσωμάτωση των πρακτόρων της με τα δεδομένα πωλήσεων που συλλέγονται εδώ και πάνω από δύο δεκαετίες, καθώς και την εμπειρία ενσωμάτωσης του Salesforce με χιλιάδες άλλα επιχειρηματικά εργαλεία.

Αυτές οι τάσεις θα πρέπει να συνεχιστούν και να υποστηρίξουν τα διψήφια επίπεδα ανάπτυξης της εταιρείας στο προσεχές μέλλον, ιδιαίτερα καθώς η αγορά CRM παραμένει πολύ κατακερματισμένη.

Τελευταία Ειδησεία και Εξελίξεις για το Μετοχικό Συμβόλαιο του Salesforce (CRM)

στα Ελληνικά.