Προσωπική Βοήθεια ως Υπηρεσία: Γιατί οι Χρηματοοικονομικές Εταιρείες Είναι οι Πρώτες που την Εφαρμόζουν σε Μεγάλη Κλίμακα

Οι χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν συζητώντας το ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών για πάνω από δύο χρόνια τώρα. Θα αντικαταστήσει έναν ανθρώπινο διαχειριστή; Σε ποιο στάδιο του ταξιδιού του πελάτη μπορεί να εισαχθεί; Ποιος είναι υπεύθυνος αν το σύστημα κάνει λάθος κατά την επικοινωνία με έναν VIP πελάτη; 

Η συζήτηση προχωρά με τον ίδιο ρυθμό όπως κάθε προηγούμενο άγιο δισκοπότηρο της βιομηχανίας – δηλαδή, αργά. Παράλληλα, η απάντηση έχει ήδη εμφανιστεί χωρίς καμία προκήρυξη και αποδείχθηκε διαφορετική από ό,τι συζητήθηκε σε βιομηχανικά συνέδρια. Οι ιδιωτικές τράπεζες, οι πλατφόρμες fintech και τα family offices έχουν υλοποιήσει ένα μοντέλο σε μεγάλη κλίμακα που δεν αντικαθιστά τους ανθρώπους με AI, αλλά τους τοποθετεί σε αυστηρή ακολουθία: η μηχανή εσωτερικά, ο άνθρωπος εξωτερικά. 

Αυτό το μοντέλο ονομάζεται Personal Assistance as a Service – ένας concierge ζωής για τον πελάτη, ενσωματωμένος μέσω API απευθείας στην υπάρχουσα πύλη πελατών της τράπεζας ή του γραφείου.

Γιατί τα Χρηματοοικονομικά Ήρθαν Πρώτα

Ο κύριος λόγος έγκειται στον τρόπο με τον οποίο δομείται ο κίνδυνος για τον πάροχο υπηρεσιών σε αυτό το τμήμα. Μια ακυρωμένη συνάντηση, μια χαμένη προθεσμία ή ένα σφάλμα επικοινωνίας με έναν πελάτη – τέτοια λάθη δεν μπορούν να αντισταθμιστούν από μια σειρά επακόλουθων επιτυχημένων αλληλεπιδράσεων. Ένας πελάτης HNW αποχωρεί με όλα τα περιουσιακά του στοιχεία ταυτόχρονα, καταστρέφοντας μια μακροχρόνια σχέση σε μια μόνο συνομιλία. Ένας καθαρός AI πράκτορας δεν μπορεί να αντέξει αυτό το είδος κινδύνου, ανεξάρτητα από το πόσο φθηνό είναι το κόστος λειτουργίας. Ως εκ τούτου, ένα μοντέλο όπου η μηχανή λειτουργεί εσωτερικά και ο άνθρωπος εξωτερικά αποδείχθηκε το μοναδικό βιώσιμο σενάριο στην τραπεζική.

Υπάρχουν επίσης δομικοί λόγοι για τους οποίους ήταν πιο εύκολο για τράπεζες και family offices να ενσωματώσουν αυτήν τη συγκεκριμένη υπηρεσία σε σχέση με άλλους. Η ρυθμιζόμενη υποδομή, όπως το KYC, η επαλήθευση ταυτότητας και οι ασφαλείς κανάλια επικοινωνίας, είναι ήδη σε ισχύ για αυτούς. Δεν υπάρχει ανάγκη να χτιστεί το στρώμα υπηρεσίας από το μηδέν. Ταυτόχρονα, οι προσωπικές και lifestyle υπηρεσίες δεν εμπίπτουν στις τραπεζικές ρυθμίσεις όπως το MiFID ή το Basel. Αυτό σημαίνει ότι δεν απαιτούν πρόσθετες κεφαλαιακές αποθεματικές και δεν επιβαρύνουν την τράπεζα με νέες απαιτήσεις αναφοράς. Για έναν κλάδο όπου το παραδοσιακό περιθώριο στα δάνεια και τις καταθέσεις μειώνεται χρόνο με το χρόνο, αυτή είναι μια σπάνια πηγή πρόσθετου εισοδήματος χωρίς τα συναφή ρυθμιστικά κόστη. Και ο τελευταίος λόγος είναι η απλή μαθηματική διατήρηση. Ένας πελάτης του οποίου οι θεώρησεις, τα ιατρικά αρχεία και η αναζήτηση διαμερίσματος διαχειρίζονται από την ίδια εταιρεία που διαχειρίζεται τα χρήματά του είναι λιγότερο πιθανό να φύγει.

Πώς ενσωματώνεται αυτό;

Η διαδικασία υλοποίησης είναι απλή – η υπηρεσία συνδέεται με την υπάρχουσα πύλη πελατών της τράπεζας μέσω API. Δεν ζητείται από τους πελάτες να κατεβάσουν ξεχωριστή εφαρμογή: για ένα κοινό αυτού του επιπέδου, αυτό θα φαινόταν αμέσως ως περιττό βήμα. Η υπηρεσία εμφανίζεται εκεί όπου τα χρήματα είναι ήδη αποθηκευμένα. Για έναν πελάτη με καθαρή αξία $30 εκατομμύρια ή περισσότερο, η δυνατότητα διαχείρισης τόσο του κεφαλαίου όσο και της καθημερινής του ζωής από μια ενιαία διεπαφή είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες στην επιλογή κύριας τράπεζας.

Το πακέτο μπορεί να περιλαμβάνει ταξίδια, ιατρικό concierge, υπηρεσίες μετεγκατάστασης, πρόσβαση σε σχολεία, ακίνητα, εστιατόρια και οικογενειακά θέματα. Όλες οι υπηρεσίες παρέχονται από ζωντανό προσωπικό μέσω της ίδιας διεπαφής της τράπεζας, και η τράπεζα καθορίζει ποιες θα δείξει στον πελάτη και ποιες θα κρατήσει στο παρασκήνιο. Αυτό είναι σημαντικό επειδή οι πελάτες αυτού του επιπέδου συνήθως ζουν σε δύο ή τρεις χώρες, διαχειρίζονται ένα πρόγραμμα που καλύπτει πολλές ζώνες ώρας και συνεργάζονται με μια δωδεκάδα συμβούλων ταυτόχρονα. Απλώς δεν θα ασχοληθούν με τη δημιουργία ακόμη ενός ονόματος χρήστη και κωδικού – γι’ αυτό οποιοδήποτε μοντέλο υπηρεσίας που βασίζεται σε ξεχωριστή εφαρμογή είναι καταδικασμένο να αποτύχει από την αρχή.

Τα family offices αντιμετώπισαν το ίδιο ζήτημα από την άλλη πλευρά

Για χρόνια, τα family offices αντιμετώπιζαν την ίδια κατάσταση, μόνο από την άλλη πλευρά. Οι αναλυτές αφιέρωναν σημαντικό χρόνο στην κράτηση εστιατορίων, την οργάνωση θεωρήσεων και την εύρεση διαμερισμάτων για τα μέλη της οικογένειας. Κανείς δεν πληρωνόταν για αυτή τη δουλειά· βρισκόταν εκτός του επαγγελματικού τους πεδίου και τελικά αποδυναμώνει την κίνησή τους.

Ένας υπάλληλος που προσλήφθηκε για τη διαχείριση μιας πολύπλοκης δομής περιουσιακών στοιχείων και χαρτοφυλακίου δεν θα έπρεπε να διεξάγει συνεντεύξεις σχολείων. Κατά τη διάρκεια μερικών ετών, αυτό το είδος φόρτου εργασίας αποστραγγίζει το γραφείο από την εξειδίκευση για την οποία δημιουργήθηκε.

Συνδέοντας μια εξωτερική υπηρεσία προσωπικού βοηθού μέσω API, το γραφείο μετατρέπει ένα εσωτερικό κόστος σε μια υπηρεσία που ο ιδιοκτήτης λαμβάνει με υψηλότερη ποιότητα και δεν παρατηρεί καν ότι δεν διαχειρίζεται πλέον η δική του ομάδα.

Το family office ωφελείται διπλά: τόσο στη διατήρηση πελατών όσο και στην ελευθέρωση των δικών του υπαλλήλων. Η ανάθεση σε εξωτερικές πλατφόρμες όλων των μη επενδυτικών υπηρεσιών θα είναι μία από τις κύριες μετασχηματιστικές αλλαγές που θα βιώσει ο κλάδος τα επόμενα δύο χρόνια.

Πού θα επεκταθεί το μοντέλο;

Το επόμενο λογικό βήμα θα είναι η ασφάλιση – κυρίως ασφάλιση ζωής και υγείας για πελάτες υψηλής καθαρής αξίας, όπου η διατήρηση πελατών εκτείνεται σε δεκαετίες και λειτουργεί με την ίδια λογική όπως η τραπεζική.

Οι πλατφόρμες διαχείρισης πλούτου που προσπαθούν να διατηρήσουν το premium τμήμα μόνο με λογισμικό ενσωματώνουν ήδη ανθρώπινη εξυπηρέτηση πελατών στις διεπαφές τους – χωρίς αυτήν, οι πελάτες αυτού του επιπέδου δεν μπορούν να διατηρηθούν μόνο με αυτοματοποίηση.

Οι ανταλλακτήρια κρυπτονομισμάτων και οι φύλακες ψηφιακών περιουσιακών στοιχείων για πελάτες υψηλής καθαρής αξίας χρησιμοποιούν την ανθρώπινη εξυπηρέτηση ως υποκατάστατο της εμπιστοσύνης, η οποία είναι εγγενώς σπάνια σε αυτήν την κατηγορία: για έναν πελάτη που εμπιστεύεται ποσά οκταψήφιου ύψους σε έναν νεαρό, αν και ρυθμιζόμενο, αντισυμβαλλόμενο, η δυνατότητα να μιλήσει με έναν ζωντανό διαχειριστή σημαίνει περισσότερα από οποιαδήποτε διαφήμιση για αξιοπιστία.

Οι πλατφόρμες πώλησης κατοικιών και εμπορικών ακινήτων, καθώς και των branded residences, ενσωματώνουν αυτήν την υπηρεσία απευθείας στο σημείο αγοράς, αντί μετά.

Κατά την εκτίμησή μου, η μεγαλύτερη κατηγορία τα επόμενα τρία χρόνια θα είναι οι κλινικές μακροζωίας και η premium υγειονομική περίθαλψη. Ο κύκλος σχέσης με τον ασθενή εδώ είναι μακρύς, τα προσωπικά στοιχήματα είναι υψηλά, και η προθυμία να πληρώσει για ποιότητα είναι η υψηλότερη μεταξύ όλων των καταναλωτικών τομέων. Το premium τμήμα φαρμακευτικής μακροζωίας είναι αυτή τη στιγμή ένα από τα τα ταχύτερα αναπτυσσόμενα καταναλωτικά αγορές της δεκαετίας.

Τι σημαίνει αυτό για την αγορά;

Οι οργανισμοί που ήσαν οι πρώτοι που υιοθέτησαν το Personal Assistance as a Service διαχειρίζονται πλέον κάθε πτυχή της καθημερινής ζωής των πελατών τους. Αυτοί που εξακολουθούν να διερευνούν το θέμα θα μάθουν σύντομα από πρώτο χέρι μια απλή αλήθεια που αποκαλύπτεται σε κάθε μάχη για τη διατήρηση πελατών: το κόστος της φροντίδας είναι το μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που αναπτύσσεται από μόνο του, χωρίς διαφημιστικούς προϋπολογισμούς.

Κάθε επόμενο τρίμηνο, εφόσον οι αιτήσεις θεώρησης, τα ραντεβού με γιατρούς και οι αναζητήσεις διαμερίσματος περνούν από την ίδια διεπαφή, η φροντίδα του πελάτη γίνεται πιο ακριβή. Μέχρι να γίνει αυτό προφανές, ο πελάτης θα λαμβάνει ήδη υπηρεσία αλλού.